Tudo o que precisa de saber sobre o ciclo de vida do cliente e as suas fases

Como proprietário de uma empresa, sabe como é importante manter boas relações com os seus clientes. Por isso, é essencial investir tempo e esforço na aquisição dos conhecimentos e ferramentas necessários para satisfazer as exigências dos consumidores em constante mudança.

Para fidelizar os clientes, é necessário conhecer as fases pelas quais um cliente passa. Compreender o ciclo de vida do cliente ajudá-lo-á a estabelecer ligações mutuamente benéficas com os clientes, aumentando assim o valor da sua clientela atual.

Neste artigo, vamos explicar-lhe os conceitos básicos de um ciclo de vida do cliente, incluindo uma definição detalhada, as três fases do ciclo de vida do cliente e o software para acompanhar cada fase. Vamos começar.

O que é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente é o processo através do qual os clientes tomam conhecimento de um produto ou serviço, decidem comprá-lo e, idealmente, continuam a comprar à mesma marca ao longo do tempo. Este ciclo de vida tem cinco fases:

The beauty of the customer lifecycle is that these stages are nonlinear because, in reality, you want people to be ongoing customers, not one-time customers. Hence, an ongoing loop of stages rather than a quick one-and-done journey.

Porque é que é importante?

The customer lifecycle provides a structure for your marketing team to consider their objectives at each stage, map them to essential success metrics, and create the relevant material and initiatives to drive success at each stage.

Detalha o percurso do cliente à medida que este percorre o ciclo e o funil de vendas. Revela toda a experiência do cliente aos departamentos de marketing, vendas e serviço ao cliente e indica onde podem melhorar.

Utilizando o ciclo de vida do cliente, a sua equipa pode fornecer conteúdos cativantes para a aquisição de clientes potenciais e um serviço excelente em todos os pontos de contacto.

Quais são as fases do ciclo de vida do cliente?

Anteriormente, mencionámos que existem cinco fases do ciclo de vida do cliente. Por exemplo, quando um cliente considera o valor fornecido por uma nova oferta de produto, apesar de ter adquirido outros produtos ou serviços no passado, esta é a fase de avaliação ou aquisição. 

Vamos analisar cada fase com mais pormenor a seguir.

1. Consciencialização

Your relationship with a customer begins at the awareness stage of the customer lifecycle. A customer recognizes they have a problem that needs solving. As a result, they begin to search for a solution in the form of a product or service.

This is the stage at which your business first interacts with a potential customer through an online search, a social media ad, or a recommendation from an existing customer.

Nesta fase do ciclo de vida do cliente, o consumidor está muitas vezes numa atitude de pesquisa, analisando várias opções para resolver o seu problema sem ter em mente nenhuma marca em particular. Nesta altura, não está a tentar vender-lhe nada. Em vez disso, está a tentar captar a sua atenção, iniciar uma conversa e criar uma relação.

Whether it’s through search engine optimization (SEO), pay-per-click (PPC) ads, social media, or emails, make your brand’s presence known to potential customers in need.

2. Aquisição

Depois de estabelecer contacto com um potencial cliente, o passo seguinte é iniciar uma conversa e fornecer-lhe algumas informações úteis. Nesta fase, reconhece as suas dificuldades e fornece-lhe conteúdos que resolvem os seus problemas.

Quando um cliente chega a este ponto do ciclo de vida do cliente, apercebeu-se da importância do problema ou do potencial da solução. É mais provável que o vejam nas redes sociais, vejam as classificações da sua empresa online e o comparem com os seus rivais.

Nesta fase, é necessário demonstrar como o seu produto ou serviço é superior às alternativas e destacar por que razão devem escolhê-lo, utilizando estratégias de marketing de conteúdos como publicações em blogues, vídeos, testemunhos e podcasts.

3. Conversão

The conversion stage is when potential clients have learned everything they need to know and are so satisfied with their interaction with your brand that they decide to become paying clients.

Neste ponto do ciclo de vida do cliente, é crucial realçar o valor que está a fornecer, porque eles se comprometeram com mais do que uma simples transação - eles estabeleceram uma relação consigo. No entanto, não acaba aqui - ainda tem de os manter satisfeitos para manter a sua lealdade. É aí que começa a próxima etapa.

4. Retenção

The retention stage of the customer life cycle is pretty self-explanatory. Here, you want to do what you can to gain their continued loyalty as a customer.

Descobrir a perspetiva do cliente e compreender os seus sentimentos é o primeiro passo para a retenção de clientes. Nesta fase, entra-se em contacto com o cliente para saber se ele está satisfeito com o serviço ou produto que recebeu.

Pode também realizar inquéritos de satisfação do cliente, calcular a sua taxa de retenção de clientes e lançar uma iniciativa de "voz do cliente" para obter informações suficientes para melhorar de forma sustentável as suas ofertas e a qualidade do seu apoio ao cliente.

É nesta fase do ciclo de vida do cliente que pode oferecer aos seus consumidores benefícios exclusivos que não estão disponíveis para o público em geral. A possibilidade de contactar um especialista em qualquer altura, reduções de preços e recompensas pela indicação de amigos são incentivos que podem transformar um comprador num defensor da sua empresa.

5. Advocacia

Brand loyalty is what every business wants in a customer because these are the people who will help bring in new customers. The end game is to have satisfied consumers willing to sing your praises. At this point, you want to ensure that your customers are happy with your products or services and are eager to spread the word about them through social media recommendations or online reviews.

Prestar um excelente serviço de apoio ao cliente é uma forma comprovada de converter clientes satisfeitos em fãs que espalharão a palavra sobre a sua empresa. Pode também distinguir-se da concorrência vendendo produtos ou serviços de melhor qualidade a preços acessíveis, respondendo aos seus comentários nas redes sociais e prestando um serviço personalizado.

Brand loyalty isn’t instantaneous— it takes time and nurturing from your brand (and other loyal customers) to move leads through the customer lifecycle stages.

What is customer lifecycle management?

Now that we’ve gone through the ins and outs of the customer lifecycle stages, let’s talk about managing it all.

Customer lifecycle management is all about assigning metrics to each customer lifecycle stage and measuring your business’s success based on those metrics. By tracking each of these stages, you can track the success of your business over time in relation to the customer lifecycle.

In other words, you can see how your brand is doing in moving leads through the customer lifecycle to earn brand loyalty and attract new customers.

Customer lifecycle management strategies

Managing your customer lifecycle doesn’t have to be hard. In fact, when you put these customer lifecycle management strategies into practice, it’s easy.

Invest in a CRM system

Now, we may be a bit biased here, but having a CRM system can make a huge difference in customer lifecycle management. 

Nutshell’s intuitive CRM offers customer lifecycle management tools like sales and email automation, reporting, form generation, and contact management. With sales and email automation, you can quickly connect with and respond to customers who enter certain stages of the customer lifecycle and sales pipeline.

Our CRM’s reporting software can help you keep track of the metrics you assign to each stage of the customer lifecycle, and Nutshell’s form creation tools can help you gather valuable feedback from customers to help move more people towards the final stage.

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Know your customers

Understanding your audience is another great customer lifecycle management strategy. By knowing your customers, you can create more targeted marketing campaigns during the Reach stage and then continue to strengthen those campaigns as customers continue to move through the lifecycle.

These targeted campaigns are especially helpful during the Acquisition stage because they can sway prospective customers toward the Conversion and Retention stages better than a marketing campaign that targets general audiences.

Provide quality customer service and support at all lifecycle stages

Great customer service experiences are a major factor in gaining customer loyalty, so it’s incredibly important that you make sure your team offers quality customer service to your leads and customers, whether online or in-store.

Besides making customers feel welcome and seen by your company, providing customer service gives you the opportunity to consistently connect with customers within each lifecycle stage. It’s another way to help nudge them along to becoming a loyal customer, and it helps you to identify and solve any customer problems or questions that may arise.

Understand customers through surveys and forms

Gain insight into customer preferences by utilizing surveys and forms. Directly ask your customers for feedback using online tools.

Nutshell facilita a criação de formulários para recolha de dados e feedback dos clientes. Nutshell Os formulários são personalizáveis e enviam os dados submetidos através dos seus formulários diretamente para o seu CRM.

Com Nutshell Forms, pode obter uma visão mais profunda das preferências dos clientes fazendo perguntas como:

  • Como teve conhecimento do nosso produto?
  • Is our product primarily utilized for business or personal purposes?
  • In what ways can we enhance our service further?

Manage the entire customer lifecycle with Nutshell

Pode simplificar os processos de gestão do ciclo de vida dos clientes através da implementação de software de gestão das relações com os clientes (CRM)

Nutshell tem tudo o que a sua empresa precisa para gerir contactos, simplificar os processos de vendas e concluir mais transacções. Além disso, as nossas ferramentas são fáceis de utilizar e intuitivas, permitindo que o seu pessoal se concentre nas vendas em vez de aprender a utilizar a plataforma.

Nutshell mantém uma base de dados centralizada para registar os dados e acções dos potenciais clientes em cada fase do ciclo de vida do cliente. Inclui um cartão de contacto do cliente onde pode ver detalhes sobre o comportamento online de um cliente, preferências de comunicação e detalhes de contacto.

Plus, when you choose Nutshell as your CRM, we’ll go the extra mile to ensure your success, from assisting you in optimizing your sales processes to resolving any issues that may arise.

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