Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

Atualmente, a maioria de nós sabe o que significa "CRM".

Sabemos que o software de gestão das relações com os clientes ajuda as organizações de vendas a acompanhar os seus clientes e a gerir os contactos através do seu pipeline de vendas, o que torna as vendas mais fáceis e mais eficazes.

Embora a tecnologia continue a facilitar este processo, não há forma de automatizar totalmente o toque humano que é tão necessário para vendas eficazes. Em cada etapa do seu processo de vendas, deve estabelecer contacto direto para educar o comprador, informá-lo sobre o seu produto e estabelecer confiança.

Então, quais são as coisas exactas que deve fazer para garantir que está a atingir cada um destes pontos e a ajudar a orientar o comprador para uma decisão?

Para o ajudar a aperfeiçoar os seus esforços, delineámos os pontos de contacto cruciais que devem estar presentes em qualquer processo de vendas, com sugestões de diferentes formas de aprofundar a sua relação com os potenciais compradores ao longo do processo.

Ponto de contacto #1: O potencial comprador estabelece contacto

A sua primeira oportunidade de criar uma ligação com o seu comprador é durante o contacto inicial.

Nesta altura, o comprador visitou o seu sítio Web e demonstrou interesse na sua empresa ou na sua solução. Por exemplo, pode ter preenchido um formulário para obter um recurso gratuito, como um livro eletrónico, ou pode tê-lo contactado diretamente para colocar as suas dúvidas.

(imagem via Landingi)

Esta é a sua primeira oportunidade de responder às suas necessidades e criar uma boa impressão.

É importante perceber que, na maioria dos casos, esta não é a altura certa para fazer uma apresentação. O comprador simplesmente demonstrou interesse, por isso cabe-lhe a si descobrir o que é que ele procura exatamente e como o pode ajudar.

Poderá decidir fazer um acompanhamento direto e, se o fizer, deverá identificar o seguinte:

  • Porque é que o comprador chegou ao seu sítio Web?
  • Como é que o comprador encontrou o seu sítio Web?
  • O que é que os levou a estender a mão?
  • Que problemas estão a ter?

Esta é uma oportunidade para compreender melhor as necessidades, os desejos e os pontos fracos do comprador. Pode então decidir se a sua empresa é adequada e sugerir formas de o ajudar.

Além disso, também pode direcionar o comprador para outros recursos úteis, como vídeos, publicações em blogues, estudos de casos e perguntas frequentes.

Pode também perguntar-lhes se querem inscrever-se na sua lista de correio eletrónico, caso ainda não o tenham feito, ao contactá-los ou ao inscreverem-se na sua oferta gratuita. Desta forma, pode enviar-lhes o seu melhor conteúdo e mantê-los envolvidos com a sua empresa.

Mais importante ainda, tem de estar disponível quando o comprador tiver perguntas e quiser falar com alguém. Certifique-se de que pode ser contactado por telefone, correio eletrónico e, possivelmente, até por chat ao vivo, e inclua todos os seus dados de contacto na sua assinatura de correio eletrónico para que o comprador possa encontrar facilmente as suas informações de contacto.

DICA PRO: Utilize uma ferramenta de agendamento de calendário como o Calendly para que o comprador possa selecionar uma hora específica para estabelecer contacto que seja conveniente para ambos.

Ponto de contacto #2: O comprador está a avaliar a sua solução

Quando o comprador compreende como a sua solução pode resolver o seu problema, avança para as fases intermédias e finais do seu funil de vendas, onde provavelmente estará a avaliar a sua solução em relação a opções semelhantes.

Então, o que é que pode fazer para os persuadir a escolher a sua empresa? De que informações adicionais precisa o comprador para tomar uma decisão?

Cada situação será diferente, mas os principais factores de decisão resumem-se a:

  • A sua solução satisfaz as necessidades do comprador?
  • A sua solução faz sentido do ponto de vista financeiro?
  • A adesão à sua empresa torná-los-á mais bem sucedidos?

Agora é a sua oportunidade de responder a cada uma destas questões.

Para responder à pergunta "A sua solução satisfaz as necessidades do comprador?", pode:

  • Marque uma chamada ou uma demonstração do produto. Isto permitir-lhe-á falar diretamente com o comprador e mostrar-lhe como a sua solução pode responder às necessidades específicas que ele tem. Terá a oportunidade de perguntar exatamente o que pretendem fazer e mostrar-lhes como o podem fazer com o seu software, solução, produto, etc. Pode utilizar ferramentas como o Google Hangouts, o Soapbox by Wistia ou o Invision para organizar este processo.
  • Convidar o comprador para um webinar. Um webinar é uma alternativa a uma demonstração de produto individual em que pode convidar vários potenciais clientes. Esta opção é mais adequada para demonstrar algumas das principais características da sua solução e explicar como essas características beneficiarão o utilizador. Ferramentas como o WebinarJam e o Demio podem ajudá-lo a configurar isto.
  • Convide-os a utilizar uma conta de teste ou a inscreverem-se numa avaliação gratuita. Isto permitirá ao comprador experimentar a sua solução por si próprio. Depois, pode fazer um acompanhamento para responder a quaisquer perguntas que possam ter.

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Para responder à pergunta "A sua solução faz sentido do ponto de vista financeiro?", pode elaborar um plano personalizado que se adapte ao orçamento do comprador. Isto permite-lhes ver os custos exactos da sua solução e tudo o que está incluído nesse plano.

Além disso, pode aproveitar este momento para esclarecer quaisquer mal-entendidos sobre os seus preços.

Para responder à pergunta "Será que optar por esta empresa é a escolha certa?", pode confiar na decisão do comprador:

  • Fornecer estudos de casos
  • Fornecer testemunhos positivos
  • Indicá-los a clientes que falarão positivamente da sua empresa em seu nome

Finalmente, mesmo depois de tudo isto, pode ser necessário dar um pequeno "empurrão" ao comprador para que ele escolha a sua solução. Naturalmente, deve continuar a fazer o acompanhamento por correio eletrónico ou telefone. No entanto, se já tiver passado algum tempo desde que o comprador considerou a sua empresa pela primeira vez, pode entrar em contacto com uma nova oferta.

Incluir um bónus, um item inesperado no plano original que ofereceu ou criar uma oferta limitada (por exemplo, poupar 10% durante os próximos dois dias) pode ser um último esforço para garantir a venda.

Ponto de contacto #3: Depois de o comprador ter adquirido a sua solução

O comprador decidiu optar pela sua empresa e adquiriu a sua solução. Parabéns! Ganhou a venda. No entanto, isso não significa que o seu processo de vendas terminou e que está na altura de passar para o próximo contacto qualificado.

A retenção de clientes deve ser o passo seguinte no desenvolvimento da relação com o comprador. Uma vez que atrair um novo cliente pode custar entre cinco a 25 vezes mais do que manter um cliente existente, é de importância vital fazer o mesmo esforço, se não mais, para manter os clientes satisfeitos, em vez de simplesmente procurar novos negócios.

Nesta altura, quer que o seu recente comprador se sinta confortável por ter tomado a decisão certa, para que continue a ficar com a sua empresa e possam começar a construir uma relação comercial duradoura.

Então, o que pode fazer para garantir que eles estão satisfeitos e que está a fazer tudo o que pode para que a sua transição seja tranquila?

É necessário certificar-se de que:

  • Agradeça ao comprador. Um simples agradecimento pode ser muito útil e mostrar que realmente se preocupa em construir uma relação.
  • Fornecer uma entrega rápida. O comprador não deve ter de esperar dias ou semanas para receber o seu produto ou ter acesso ao seu software.
  • Ajude o comprador a configurar a sua solução. Se vende software, pode ajudar o comprador a configurar a sua conta e até mesmo orientá-lo na sua utilização, caso ainda não o tenha feito.
  • Entre em contacto frequentemente para ver se precisam de ajuda. Certifique-se de que faz um acompanhamento regular para perguntar como está a correr tudo e se há alguma coisa em que possa ajudar.
  • Certifique-se de que está facilmente disponível. O comprador deve poder contactá-lo facilmente através de vários métodos de comunicação e não deve ter de procurar as suas informações de contacto.
  • Enviar casos de utilização. Isto pode ajudar o comprador a conhecer melhor o seu produto ou solução e a descobrir diferentes formas de atingir os seus objectivos.
  • Enviar inquéritos. Ao enviar inquéritos, pode descobrir questões como:
  • Qual é o grau de satisfação dos clientes com a sua solução?
  • Qual é o grau de satisfação dos clientes com o vosso apoio?
  • Qual o grau de facilidade ou dificuldade de utilização da sua solução?
  • Que problemas inesperados estão a ter?

Ponto de contacto #4: Ir para além da primeira compra (Continuar a relação)

O último ponto de contacto da gestão da relação com o cliente é a continuação da sua relação no futuro. Uma das maiores razões pelas quais os clientes abandonam a empresa é o facto de acharem que esta não se preocupa com eles.

(imagem via SuperOffice.com)

Então, o que pode fazer nos dias, semanas, meses e anos após a compra para garantir a satisfação do comprador?

Algumas das mesmas ideias enumeradas na secção anterior continuam a aplicar-se, mas também é possível:

  • Crie um programa de fidelização. Este tipo de programa recompensa os seus clientes por realizarem determinadas acções, como continuarem a comprar à sua empresa ou até mesmo preencherem um inquérito ou partilharem o seu conteúdo. Esta é outra excelente forma de manter os seus clientes envolvidos.
  • Crie um programa de referência. Um programa de referência recompensa os clientes por indicarem novos negócios para a sua empresa. Por exemplo, pode atribuir a um cliente um cartão de oferta de 100 dólares por cada novo registo que ele indique.
  • Envie-lhes brindes. Pode enviar aos seus clientes brindes inesperados, como livros electrónicos ou PDFs gratuitos, ou mesmo um presente gratuito.
  • Faça um upsell ou cross-selling das suas outras ofertas. Os clientes actuais gastam 67% mais do que os novos clientes. Esta é uma excelente oportunidade para fazer upsell dos seus clientes actuais em planos melhorados ou fazer cross-selling de produtos complementares.

Concluindo: Nunca perca a ligação "1 a 1" com os compradores

Embora o software de gestão da relação com o cliente facilite a nossa vida, continua a ser importante manter o "toque humano" com os compradores. Cada comprador é diferente e as suas necessidades específicas, desejos e pontos problemáticos variam.

Ao continuar a implementar as ideias enumeradas neste post, pode aumentar a eficácia do seu processo de vendas, ao mesmo tempo que constrói relações mais fortes e pessoais com os seus potenciais compradores.

A sua empresa utiliza outros métodos para criar relações fortes com os clientes através do seu processo de vendas? Envie-nos um tweet para @nutshell!

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