Four Phone Script Lessons From “Mr. Inside Sales” That Will Double Your Close Rate

Last updated on: January 31, 2024

A utilização de guiões telefónicos tem sido debatida entre os vendedores há anos. Será que aumentam realmente as probabilidades de cativar um potencial cliente, ou fazem-no parecer demasiado robótico e impessoal?

Mike Brooks, também conhecido como "Sr. Vendas Internas" e autor do novo livro, Guiões telefónicos poderososacredita que os guiões telefónicos eficazes são a diferença entre o sucesso e o fracasso nas vendas.

"Costumava ser um péssimo vendedor porque não acreditava em guiões", disse Mike a Nutshell. "Pensava que conseguia safar-me de um saco de papel e não estava disposto a trabalhar arduamente. Falhei miseravelmente e estava pronto para abandonar toda a profissão até que finalmente disse: 'Estou farto de estar farto e cansado. Vou fazer o que tem de ser feito".

"Quando o fiz, passei de um dos últimos representantes entre 25 para o primeiro representante, em apenas 90 dias. Nove meses depois, era o representante número um em cinco sucursais."

Recentemente, tivemos o prazer de falar com o Mike sobre as suas filosofias de escrita e fecho de negócio ao telefone, e as frases específicas que utiliza para avançar e fechar o negócio.

Pensava que me podia safar de um saco de papel e não estava disposta a trabalhar arduamente.

Lição n.º 1: A primeira chamada é para qualificar, não para vender

Na opinião de Mike, muitos desafios de vendas podem ser atribuídos a uma verdade inconveniente: não é possível fechar um contacto não qualificado.

A maioria dos vendedores é tão motivada a fazer números, a gerar oportunidades e a colocar potenciais clientes nos seus pipelines que qualquer pessoa que diga "Envie-me algumas informações" se torna uma oportunidade para eles. Colocam-nos no seu pipeline, perseguem-nos e tentam fechá-los - muitas vezes sem sucesso."

Quando digo "lead", refiro-me a um potencial cliente que foi contactado, supostamente qualificado, e depois colocado numa situação de seguimento, com uma chamada de volta, uma apresentação ou uma demonstração agendadas. A maioria dos vendedores está a fechar dois contactos em cada dez que colocam no seu pipeline. Então, o que é que isso nos diz sobre o estado da qualificação? Diz-nos que os representantes de vendas não fazem um bom trabalho de qualificação dos seus contactos."

"O que acontece é que um vendedor volta a falar ao telefone com um potencial cliente e tenta fazer uma demonstração ou uma apresentação, e oito em cada dez dessas oportunidades não são fechadas. Não admira que os vendedores detestem voltar a telefonar aos potenciais clientes - sabem que vão perder a maior parte das vezes."

Segundo Mike, o fecho começa com a chamada de qualificação.

"Os qualificadores são o orçamento, o prazo, a concorrência, os decisores, o processo de decisão, o motivo de compra e as possíveis objecções", explica Mike. "A maneira mais fácil de qualificar o cronograma, depois de envolver o cliente potencial na conversa, é dizer: 'Estou ansioso pela nossa apresentação na próxima semana. E deixe-me perguntar-lhe o seguinte: se gostar do que vir, quais serão os próximos passos?" Esta seria uma forma suave de o fazer.

Não admira que os vendedores detestem voltar a telefonar aos potenciais clientes - sabem que vão perder a maior parte das vezes. [Tweet isto!]

Uma forma um pouco mais agressiva seria: "Terei todo o gosto em acompanhar-vos neste processo. Se vir que isto lhe pode realmente dar os resultados de que estamos a falar, vê alguma coisa que o impeça de avançar com isto nas próximas duas semanas?

Depois, a minha preferida é: "Vou enviar-te isto. Vou analisá-lo e falar de tudo consigo. E deixe-me perguntar-lhe o seguinte: se estiver convencido de que isto lhe vai dar o que procura, é algo com que estaria preparado para avançar no final da chamada?

É claro que há uma forma correcta e uma forma incorrecta de fazer perguntas de qualificação. Quando os qualificamos para a tomada de decisões, não dizemos: "É você que toma as decisões? Oh, isso é terrível, não diga isso! Todos sabemos que as pessoas tomam decisões com outras pessoas, por isso, que tal uma forma mais suave: 'Joe, para além de si, quem mais poderia pesar na tomada de uma decisão sobre algo como isto?

Quando os qualificamos para a tomada de decisões, não dizemos: "É você que toma as decisões? Oh, isso é terrível, não diga isso! Todos sabemos que as pessoas tomam decisões com outras pessoas.

Lição n.º 2: Não pulverize e reze - envolva-se

De acordo com Mike, "Quando qualificamos um potencial cliente, estamos prontos para fechar negócio, porque estamos a colocar leads qualificados no pipeline. E, já agora, isto significa que vai começar a adicionar menos leads ao seu pipeline. No início, o seu gestor vai entrar em pânico. O diretor de vendas vai pensar que está a fazer uma vadiagem. Isto aconteceu-me: Em vez de enviar dez e fechar dois, eu enviava oito (leads para o meu pipeline) e fechava cinco. Demorava mais tempo a obtê-las, mas a minha taxa de fecho disparou."

"Assim, não estava a desperdiçar os recursos da empresa. Não estava a perder o meu tempo a praticar más técnicas de venda. Sentia-me mais confiante, com muito mais poder e ganhava muito mais dinheiro. E, aqui está outro benefício: eu tinha mais tempo para prospetar porque não estava a perder tempo à espera e a rezar para que aqueles contactos não qualificados fechassem!"

"Uma história engraçada: Um cliente enviou-me gravações do seu pessoal a tentar fechar negócio. E o que eles faziam era basicamente lançar, lançar, lançar, e depois faziam uma oferta de compra. E eu disse ao cliente: "Temos aqui um grande problema. Vocês estão a fazer propostas, a fazer propostas, a fazer propostas, a fazer propostas e mal pedem o negócio".E ele disse: "Mike, nós chamamos a isso uma abordagem 'spray and pray' "

Quando se tem um contacto qualificado, Mike diz que a primeira coisa a fazer é envolvê-lo. "O que eu gosto de fazer no início da minha abordagem é que o potencial cliente me oriente em termos do que está interessado em ouvir. Por isso, não gosto de abrir a minha apresentação e dizer: "Muito bem, deixe-me mostrar-lhe este primeiro diapositivo...

"Em vez disso, gosto de envolver o potencial cliente dizendo: "É muito bom passar algum tempo consigo hoje. Agradeço o seu tempo. Há muita informação que lhe posso dar, mas tenho a certeza de que deve ter algumas perguntas que gostaria de saber. Por isso, gostaria de vos entregar as rédeas. O que é mais importante para si em termos de XYZ?O que é que procura?

"Faço-o para poder identificar os motivos de compra e para poder falar com os seus ouvintes. Toda a gente está a ouvir alguma coisa. Se eu não souber o que estão a ouvir, não saberei como me dirigir à vossa escuta, para poder chegar até vós e marcar pontos. Isto é exatamente o oposto da abordagem "pulverizar e rezar".

Toda a gente está à escuta de alguma coisa.

"Depois de fazer uma declaração de benefícios, ou depois de terminar um diapositivo, tenho de obter o seu feedback", diz Mike. Não utilizo uma pergunta velha e usada como "O que é que acha?". Não, utilizo uma declaração de controlo real e cativante. Assim, por exemplo, se eu lhe der um benefício como "Eis como posso aumentar a sua percentagem de fecho em 50%", então digo-lhe: "E deixe-me perguntar-lhe isto, John, como é que isso afectaria os seus resultados?

"Isto é especialmente importante nas vendas internas, onde não o posso ver e não sei como está a reagir. Vou fazer uma pergunta direta depois de ter apresentado uma caraterística ou um benefício para o envolver. Agora, se não estiver disposto a envolver-se, isso dá-me informações valiosas. Ou está fechado, ou não acredita, ou não está interessado".

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Lição #3: Introduzir o encerramento do ensaio

"A meio da apresentação, gosto de começar a fechar o meu ensaio", diz Mike. É necessário obter a adesão durante a apresentação para desenvolver um impulso de "sim", por isso, pedir a encomenda não é uma situação do tipo "Oh, por Deus, vamos cruzar os dedos e esperar que ele compre". É bom que eu tenha um bom feedback, uma ideia de onde se está a apoiar".

Como exemplo, Mike sugere: "'Então, Joe, isto parece-lhe que vai funcionar para si?Esse é um encerramento suave do ensaio. E pode ir mais longe à medida que se aproxima do fim, perguntando: "Se tivesse de tomar uma decisão sobre isto, Joe, neste momento, para onde se inclina?""

É necessário obter a adesão de todos durante a apresentação para desenvolver um impulso de "sim". [Tweet isto!]

A maior parte dos vendedores morre de medo de perguntar isso porque A) não estão a lançar leads qualificados e B) não estão a envolver ou a cativar as pessoas ao longo da apresentação, por isso têm medo que, se usarem um único fecho experimental, o potencial cliente diga: "Isto não parece ser para mim e tenho de ir embora. E então não terão ideia do que fazer".

Lição nº 4: Estar preparado para as objecções.

Não se pode simplesmente virar as costas e fingir-se de morto quando alguém nos diz: 'Vou ter de falar com o chefe sobre isto'. É melhor ter algumas respostas no bolso de trás".

"Aqui está a última parte sobre o fecho: Tem de estar preparado para as objecções, ou para as paragens, que vai receber. Se eles disserem: "Bem, preciso de pensar nisso", é melhor estar preparado com três ou quatro bons argumentos que tenha adaptado ao seu estilo e ao seu produto ou serviço para conseguir que o potencial cliente se abra. A venda só começa depois do terceiro, quarto ou quinto 'não'".

De acordo com Mike, "isso não significa que seja um operador de telemarketing desagradável, mas não pode simplesmente virar as costas e fingir-se de morto se alguém lhe disser: "Vou ter de falar com o chefe sobre isto" ou "Posso falar com o meu gerente?". A resposta não é: "Bem, quando é que lhe devo ligar?É isso que muitas pessoas estão a fazer. Estão a criar impasses a torto e a direito. É melhor ter algumas respostas no bolso de trás".

A venda não começa antes do terceiro, quarto ou quinto "não". [Tweet isto!]

Mike diz: "Se o surpreenderem com esse tipo de perguntas, adivinhe? Está a lançar uma pista não qualificada. Por isso, deve dizer: "Ótimo, acho que deve mesmo fazer isso. Deixem-me perguntar-vos isto: dei-vos muita informação que o vosso gestor não tem. Se o seu gestor disser: "Joe, faz o que achares melhor", com base em tudo o que falámos e na forma como o entendes neste momento, o que tenderias a fazer?

"Isso é isolar a objeção. É disso que se trata o fecho. É preciso apresentar uma proposta a um cliente potencial qualificado, ter uma ideia do que ele quer ouvir no início, utilizar tentativas de fecho ao longo do processo para criar uma dinâmica de "sim" e, depois, estar preparado para lidar com bloqueios e objecções com guiões que funcionem."

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Lição de vida: Preparar-se para vencer

"Ensinaram-me que se estivermos dispostos a fazer as coisas que a maioria dos vendedores não está disposta a fazer, em breve poderemos desfrutar das coisas que a maioria dos vendedores nunca poderá ter. O que isso significa é que, de facto comprar um livro sobre fechamento ou ouvir CDs. Aprenda e invista na sua carreira gravando-se a si próprio, criticando-se a si próprio, escrevendo guiões telefónicos e tornando-os seus, e aprendendo realmente as competências de vendas. As vendas são um conjunto de situações de venda repetíveis. Se aprender as competências para lidar com elas, sair-se-á muito bem."

"Se existe um produtor de topo na sua empresa ou sector, não há razão para não o ser. É apenas uma questão de estar disposto a assumir um compromisso. É apenas uma questão de estar disposto a assumir um compromisso - essa é a caraterística número um dos melhores produtores de vendas. Deixo-vos com esta citação de Bear Bryant: "Não é a vontade de ganhar, mas a vontade de se preparar para ganhar que faz a diferença".Quando ouvi esta citação, pensei: "Ena, é o que tenho estado a dizer este tempo todo!"

As vendas são um conjunto de situações de venda que se repetem. Se aprender a lidar com elas, vai sair-se muito bem.

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