What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

As equipas de vendas e as equipas de marketing trabalham frequentemente em conjunto, mas e as suas equipas de vendas e de apoio ao cliente?

Se o seu objetivo é o crescimento sustentado das receitas, não se pode dar ao luxo de negligenciar a relação entre estes dois departamentos. 

O raciocínio é simples: Se os seus clientes tiverem uma experiência de pós-venda que fique aquém das suas expectativas, passarão para um concorrente e o crescimento da sua empresa irá abrandar. Uma maior colaboração entre as suas equipas de vendas e de apoio é a melhor forma de evitar que isto aconteça. 

Neste artigo, exploramos a razão pela qual é tão importante que estas duas equipas trabalhem em conjunto, além das técnicas e métricas que tornam esta colaboração entre divisões uma realidade.

A importância das relações a longo prazo com os clientes

As relações de longo prazo com os clientes são a força vital da sua empresa. Esperemos que esta afirmação não seja uma surpresa. No entanto, analisar a razão pela qual isto é tão importante é o primeiro passo para compreender por que razão as equipas de vendas e de apoio devem trabalhar em conjunto. 

Os clientes actuais contribuem para o crescimento sustentado das receitas

O segredo para um crescimento sustentado das receitas está no upsell. De acordo com a investigação, a probabilidade de um cliente existente responder a um upsell é de 60 a 70%. Em comparação, as hipóteses de efetuar uma venda a um novo potencial cliente são de apenas 5 a 20%. Isto é especialmente verdadeiro para as empresas B2B, em que 90% do valor do cliente surge após a primeira venda. 

Encontrar novos clientes é dispendioso

Outra razão pela qual é absolutamente necessário manter os clientes a longo prazo? Substituí-los é caro.

Dependendo do seu sector e do estudo que citar, a investigação indica que adquirir um novo cliente pode ser cinco a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. 

Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 35 a 95%

As más relações com os clientes conduzem ao churn

Se a sua equipa de apoio não conseguir satisfazer ou exceder as expectativas definidas pela sua equipa de vendas, é garantido que terá clientes que não renovam os seus contratos. Isto torna o crescimento sustentado quase impossível para a sua empresa. 

De acordo com um relatório de 2018 da NewVoiceMedia, 67% dos clientes estão dispostos a mudar para um concorrente devido a um mau serviço ao cliente. Entre as suas razões, as cinco principais incluem:

  • Não se sentir apreciado
  • Não conseguir falar com alguém que possa resolver o seu problema de forma satisfatória
  • Lidar com representantes de suporte mal-educados
  • Ter de comunicar com várias pessoas em vez de um representante dedicado
  • Tempos de espera longos

Além disso, o mesmo relatório concluiu que as empresas perdem até 75 mil milhões de dólares por ano devido a um mau serviço ao cliente. 

Como diferem os objectivos das equipas de apoio ao cliente e de vendas

É provável que o crescimento sustentado das receitas seja um dos objectivos da sua empresa. Sem ele, a sua empresa provavelmente não sobreviverá a longo prazo.

Idealmente, os seus objectivos departamentais deveriam estar alinhados com o objetivo de toda a empresa. Mas até que ponto isso é verdade na realidade? Bem, considere o que está a motivar os membros das suas equipas de vendas e de apoio. 

Normalmente, os vendedores são movidos por relações. Isto é especialmente verdade se receberem comissões por cada venda que efectuam. Nesses casos, o seu rendimento depende da sua capacidade de estabelecer uma ligação com os seus potenciais clientes. Por conseguinte, os vendedores são mais susceptíveis de:

  • Fazer chamadas telefónicas longas ou frequentes com potenciais clientes
  • Organizar várias reuniões com potenciais clientes
  • Prometa descontos ou pacotes especiais para incentivar os potenciais clientes a inscreverem-se

Entretanto, os representantes do serviço de apoio ao cliente são mais susceptíveis de serem movidos pela conveniência. Como empregados assalariados que normalmente não ganham comissões, o seu sucesso é frequentemente medido por:

  • A sua capacidade de reduzir os bilhetes em fila de espera
  • O tempo necessário para resolver um bilhete

Ao contrário dos vendedores, que criam experiências personalizadas para os clientes, os representantes de suporte utilizam bases de conhecimento e uma abordagem de tamanho único para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Assim, os vendedores e os representantes de apoio estão a oferecer experiências fundamentalmente diferentes aos seus clientes. Isso pode fazer com que os clientes se sintam confusos e frustrados. 

A importância de uma comunicação eficaz entre as equipas

É muito bom quando as equipas de vendas e de apoio trabalham em conjunto. Cada departamento está repleto de informações que podem ajudar os membros dos outros departamentos a desempenharem melhor as suas funções.

Por exemplo, a equipa de apoio pode alertar as vendas para problemas comuns dos clientes, para que os vendedores possam antecipá-los e evitá-los, garantindo que os clientes obtêm a versão correcta do seu produto para as suas necessidades.

Ao criar uma equipa de vendas "mais ampla" e ao incluir membros que não pensam como vendedores típicos, pode captar melhor as oportunidades de vendas e cumprir as suas promessas. Este tipo de colaboração consciente pode lançar a sua empresa para a categoria de uma empresa de vendas de classe mundial. 

É claro que o caminho é duplo. Os vendedores podem ajudar os representantes de apoio, continuando a comunicar com os clientes após a compra inicial. Isto reduz as hipóteses de os clientes sentirem que estão a ser passados de uma pessoa para outra.

Os vendedores também podem comunicar as expectativas e preferências dos clientes, para que os representantes do suporte não sejam surpreendidos por problemas e saibam como lidar com as situações antes que elas surjam. Isso pode ajudar os representantes de suporte a fechar os tíquetes rapidamente e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço excelente. 

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Como aumentar a colaboração entre as equipas de apoio e de vendas

Fazer com que as suas equipas de vendas e de apoio ao cliente trabalhem em conjunto não tem de ser uma tarefa complicada. Existem algumas acções que o tornam possível, algumas das quais podem começar a ser incorporadas hoje mesmo.

Alinhar os objectivos e valores do departamento

Analise atentamente os objectivos que orientam os seus departamentos de vendas e de serviço ao cliente. As suas motivações ou valores estão em conflito? Os seus vendedores dão prioridade a longas conversas com potenciais clientes, enquanto os representantes de apoio procuram seguir um guião e fechar os pedidos o mais rapidamente possível?

Se for esse o caso, considere a possibilidade de reunir os líderes de cada departamento e discutir a melhor forma de alinhar os objectivos da equipa. Não se esqueça de contactar também os funcionários que estão na linha da frente: Os vendedores e os representantes de apoio têm uma visão em primeira mão dos elementos da cultura de um departamento que estão a funcionar bem e do que precisa de ser ajustado para melhorar a experiência do cliente.  

Envolver os vendedores em relações de longo prazo com os clientes

A relação de um vendedor com um cliente não deve terminar no momento em que fecha o negócio. As equipas de vendas devem investir no sucesso dos seus clientes muito depois de estes assinarem a linha pontilhada.

Isto pode ser tão simples como estabelecer uma ligação com um cliente nas redes sociais ou contactá-lo por correio eletrónico alguns meses depois de ter começado a utilizar o produto. Este esforço mostra que o vendedor se preocupa com o cliente para além do seu valor financeiro inicial. Também dá aos clientes a oportunidade de manifestar as suas preocupações se a experiência pós-venda não estiver a corresponder às suas expectativas.

Familiarizar os representantes do apoio ao cliente com o processo de vendas

Os representantes do apoio ao cliente têm de estar cientes das expectativas que um vendedor estabelece para um cliente durante o processo de venda. Um potencial cliente manifestou preocupação com um aumento de preços após uma oferta introdutória? Um vendedor prometeu criar um pacote personalizado ou um acordo de preços? Os representantes de apoio necessitam desta informação para poderem servir melhor o cliente e reduzir o risco de desistência.

Partilhar dados dos clientes entre ambas as equipas

Os representantes de apoio precisam de saber o que acontece durante o processo de vendas e os vendedores querem saber como estão os seus clientes após a venda. Ao conceder acesso interdepartamental aos registos dos clientes no seu CRM e ao integrar a ferramenta com o seu software de help desk, pode partilhar automaticamente os dados dos clientes entre as equipas.

Por exemplo, o Nutshell é um CRM colaborativo que permite aos vendedores e aos especialistas em sucesso do cliente marcarem-se mutuamente em conversas e eventos, para que os potenciais clientes e os clientes recebam sempre a atenção de que necessitam.

Fonte

Nutshell também se integra com o seu software de help desk. Dependendo do software de help desk que utilizar, pode sincronizar os seus bilhetes de apoio com o CRM e dar aos membros da equipa de qualquer um dos departamentos mais contexto sobre uma relação com o cliente. Uma grande vantagem para as equipas de vendas e de apoio alinhadas. 😎

Formar o apoio ao cliente em matéria de upselling e cross-selling

Quando um cliente começa a utilizar um produto, o seu representante de apoio torna-se o seu principal ponto de contacto. O representante tem conhecimento da forma como o cliente utiliza o produto: quais as funcionalidades que mais aproveita e quais as funcionalidades adicionais que o podem beneficiar. 

Isto coloca o representante numa posição ideal para oportunidades de upselling e cross-selling. O representante pode aprender a identificar quando um cliente está mais recetivo a um upsell ou cross-sell, ou quando pode sentir-se desencorajado por ser abordado. 

Este facto não só contribui para o aumento das receitas, como também melhora a experiência do cliente com o produto e aumenta a probabilidade de renovação do contrato. 

Métricas que apoiam relações de longo prazo com os clientes

Os gestores de vendas sabem que o acompanhamento de determinadas métricas é a chave para aumentar a produtividade da sua equipa. O mesmo se pode dizer do desenvolvimento de relações duradouras. Estas métricas podem dar-lhe uma melhor compreensão da forma como as suas equipas de vendas e de apoio estão a estabelecer uma ligação com os seus clientes. 

Frequência de utilização do produto

A utilização frequente do produto é vital para o sucesso do cliente. Mostra que o cliente compreende como utilizar o produto e que está a obter um retorno do seu investimento. Um cliente que não esteja a usufruir do produto regularmente não é suscetível de renovar o seu contrato. 

Se observar uma baixa frequência de utilização do produto, isso mostra que os representantes de apoio precisam de intervir e ver como podem ajudar o cliente a ter uma melhor experiência. Pode também ser uma boa oportunidade para o vendedor voltar a entrar em contacto e perguntar como pode garantir o sucesso do cliente.

Upsells e cross-sells

Preste atenção à frequência de upsells e cross-sells com os clientes existentes. Tal como referido anteriormente, as vendas adicionais e cruzadas melhoram a experiência do cliente com o seu produto. Também contribuem para o crescimento das receitas e podem reduzir a taxa de rotatividade, uma vez que os clientes recorrentes têm mais probabilidades de serem defensores da marca. 

Fonte

Se as suas oportunidades de upsell e cross-sell estiverem listadas como um produto diferente, pode utilizar a funcionalidade de relatórios do seu CRM para analisar as suas vendas por produto. Também pode segmentar as vendas por funcionário e ver com que frequência os representantes de apoio fazem upselling e cross-selling aos clientes actuais. 

Churn e retenção

A perda de alguns clientes todos os meses é inevitável. O ideal é ter uma taxa de perda de clientes de zero, mas se vender a pequenas ou médias empresas, uma taxa de perda de clientes de 3 a 5% por mês é geralmente considerada normal. 

Para calcular o churn, some o número de utilizadores no início do mês com os utilizadores adicionados nesse mês. Divida o número de utilizadores perdidos nesse mês por esse valor.

Assimurce

Quando as equipas de vendas e de apoio ao cliente começarem a trabalhar em conjunto, esta taxa deverá, teoricamente, diminuir, uma vez que as expectativas dos clientes serão satisfeitas de forma mais consistente. No entanto, lembre-se de que, por muito prestáveis que sejam as suas equipas de vendas e de apoio ao cliente, alguns clientes começarão a utilizar o seu produto e perceberão que este não satisfaz as suas necessidades.

Referências e revisões

Acompanhe os comentários detalhados que as pessoas deixam sobre o seu produto, prestando especial atenção ao que dizem sobre a experiência geral do cliente. Isto dar-lhe-á uma ideia sobre se a sua equipa de apoio pode cumprir as promessas feitas pela sua equipa de vendas. 

Outra métrica que vale a pena seguir é a frequência com que os novos clientes são o resultado de um programa de referência. Este tipo de defesa é o último selo de aprovação da sua marca e das suas equipas. 

A colaboração entre as equipas de apoio e de vendas conduz ao crescimento

A sua equipa de vendas faz um grande esforço para entusiasmar os potenciais clientes com o seu produto. A comunicação e a colaboração com a sua equipa de apoio ao cliente são essenciais para garantir que esse esforço não é desperdiçado. Isto garante que não se está a esforçar para substituir os clientes perdidos todos os meses. 

Ter as ferramentas e os processos certos pode simplificar e garantir uma relação entre estas duas equipas. Além disso, ajuda-o a desenvolver relações mais fortes e duradouras com os seus clientes, o que conduz a um crescimento sustentado das receitas.

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