Customer Relationship Management: the 4 Human Touchpoints of Sales

Vid det här laget vet de flesta av oss vad "CRM" står för.

Vi förstår att programvara för hantering av kundrelationer hjälper säljorganisationer att hålla reda på sina kunder och hantera leads genom sin säljpipeline, vilket gör försäljningen enklare och mer effektiv.

Även om tekniken fortsätter att göra denna process enklare finns det inget sätt att helt automatisera den mänskliga kontakten som är så nödvändig för effektiv försäljning. I varje steg av din försäljningsprocess bör du ta direktkontakt för att utbilda din köpare, informera dem om din produkt och skapa förtroende.

Så vad är det du ska göra för att säkerställa att du träffar var och en av dessa punkter och hjälper till att vägleda köparen mot ett beslut?

För att hjälpa dig att förfina dina ansträngningar har vi beskrivit de viktiga kontaktpunkter som bör finnas i alla säljprocesser, med förslag på olika sätt att fördjupa din relation med potentiella köpare längs vägen.

Beröringspunkt 1: Den potentiella köparen tar kontakt

Din första möjlighet att skapa en kontakt med din köpare är under deras första kontakt.

Vid det här laget har köparen besökt din webbplats och visat intresse för ditt företag eller din lösning. De kan t.ex. ha fyllt i ett formulär för att få en gratis resurs som en e-bok eller så kan de ha kontaktat dig direkt med eventuella frågor de har.

(bild via Landingi)

Detta är din första chans att tala till deras behov och skapa ett gott intryck.

Det är viktigt att inse att det i de flesta fall inte är dags att göra en pitch. Köparen har helt enkelt visat intresse, så det är ditt jobb att ta reda på exakt vad de letar efter och hur du kan hjälpa till.

Du kanske bestämmer dig för att följa upp direkt och om du gör det vill du identifiera följande:

  • Varför kom köparen till din webbplats?
  • Hur hittade köparen din webbplats?
  • Vad fick dem att ta kontakt?
  • Vilka problem har de?

Detta är en chans för dig att bättre förstå köparens behov, önskemål och smärtpunkter. Därefter kan du avgöra om ditt företag passar in och föreslå hur du kan hjälpa till.

Dessutom kan du hänvisa köparen till andra användbara resurser, t.ex. videor, blogginlägg, fallstudier och vanliga frågor.

Du kan också fråga om de vill registrera sig på din e-postlista om de inte redan har gjort det när de kontaktade dig eller registrerade sig för ditt gratiserbjudande. På så sätt kan du skicka dem ditt bästa innehåll och hålla dem engagerade i ditt företag.

Viktigast av allt är att du måste vara tillgänglig när köparen har frågor och vill prata med någon. Se till att du kan nås via telefon, e-post och kanske till och med livechatt, och inkludera alla dina kontaktuppgifter i din e-postsignatur så att köparen enkelt kan hitta dina kontaktuppgifter.

PROFFSTIPS: Använd ett kalenderverktyg som Calendly så att din köpare kan välja en specifik tid som passar för er båda att träffas.

Touchpoint #2: Köparen utvärderar din lösning

När köparen förstår hur din lösning kan lösa deras problem går de vidare till de mellersta till sena stadierna i din försäljningstratt, där de sannolikt kommer att utvärdera din lösning mot liknande alternativ.

Så vad kan du göra för att övertyga dem om att välja ditt företag? Vilken ytterligare information behöver köparen för att kunna fatta ett beslut?

Varje situation kommer att vara annorlunda, men de viktigaste beslutsfaktorerna kokar ner till:

  • Uppfyller din lösning köparens behov?
  • Är din lösning ekonomiskt försvarbar?
  • Kommer de att bli mer framgångsrika om de går med ditt företag?

Nu har du möjlighet att besvara var och en av dessa frågor.

För att svara på frågan "Uppfyller din lösning köparens behov?" kan du

  • Boka in ett samtal eller en produktdemo. På så sätt kan du tala direkt med köparen och visa hur din lösning kan tillgodose de specifika behov som de har. Du får möjlighet att fråga exakt vad de vill göra och visa dem hur de kan göra det med din programvara, lösning, produkt etc. Du kan använda verktyg som Google Hangouts, Soapbox by Wistia eller Invision för att arrangera detta.
  • Bjud in köparen till ett webbinarium. Ett webbinarium är ett alternativ till en personlig produktdemo där du kan bjuda in flera potentiella kunder. Det här alternativet passar bäst för att demonstrera några viktiga funktioner i din lösning och förklara hur dessa funktioner kommer att gynna användaren. Verktyg som WebinarJam och Demio kan hjälpa dig att sätta upp detta.
  • Bjud in dem att använda ett testkonto eller registrera sig för en kostnadsfri provperiod. På så sätt kan köparen prova din lösning på egen hand. Du kan sedan följa upp och svara på eventuella frågor.

Relaterat: Produktkvalificerade leads: Varför testanvändare är så värdefulla inom B2B-försäljning

För att besvara frågan "Är din lösning ekonomiskt försvarbar?" kan du sätta ihop en personlig plan som passar köparens budget. Detta gör det möjligt för dem att se de exakta kostnaderna för din lösning och allt som ingår i planen.

Dessutom kan du ta tillfället i akt att reda ut eventuella missförstånd kring din prissättning.

För att besvara frågan "Kommer det att vara rätt val att anlita ditt företag?" kan du skapa förtroende för köparens beslut genom att:

  • Tillhandahållande av fallstudier
  • Tillhandahålla positiva vittnesmål
  • Hänvisa dem till kunder som kommer att tala positivt om ditt företag på dina vägnar

Slutligen, även efter allt detta kan du behöva ge köparen en liten "knuff" för att välja din lösning. Naturligtvis bör du fortsätta att följa upp via e-post eller telefon. Men om det har gått en tid sedan köparen först övervägde ditt företag kan du höra av dig med ett nytt erbjudande.

Att inkludera en oväntad bonus i den ursprungliga planen eller skapa ett begränsat erbjudande (t.ex. spara 10 % under de kommande två dagarna) kan vara ett sista desperat försök att säkra försäljningen.

Touchpoint #3: Efter att köparen har köpt din lösning

Köparen har bestämt sig för ditt företag och har köpt din lösning. Gratulerar, ni har vunnit! Du har vunnit försäljningen. Det betyder dock inte att din säljprocess är över och att det är dags att gå vidare till nästa kvalificerade lead.

Att behålla kunderna bör vara nästa steg i utvecklingen av kundrelationen. Eftersom det kan kosta mellan fem och 25 gånger så mycket att attrahera en ny kund som att behålla en befintlig är det oerhört viktigt att lägga lika mycket, om inte mer, kraft på att hålla kunderna nöjda, jämfört med att bara försöka göra nya affärer.

I det här läget vill du att din senaste köpare ska känna sig trygg med att de har fattat rätt beslut så att de fortsätter att anlita ditt företag och ni kan börja bygga upp en långvarig affärsrelation.

Så vad kan du göra för att se till att de är nöjda och att du gör allt du kan för att deras övergång ska bli smidig?

Du kommer att vilja se till att du:

  • Tacka köparen. Ett enkelt tack kan räcka långt och visa att du faktiskt bryr dig om att bygga upp en relation.
  • Ge snabb leverans. Köparen ska inte behöva vänta i dagar eller veckor på att få din produkt eller få tillgång till din programvara.
  • Hjälp köparen att konfigurera din lösning. Om du säljer programvara kan du hjälpa köparen att konfigurera sitt konto och till och med gå igenom hur man använder det om du inte redan har gjort det.
  • Hör av dig ofta för att se om de behöver hjälp. Se till att följa upp rutinmässigt för att fråga hur allt går och se om det finns något du kan hjälpa till med.
  • Se till att du är lättillgänglig. Köparen ska enkelt kunna kontakta dig via flera olika kommunikationsmetoder och de ska inte behöva leta efter dina kontaktuppgifter.
  • Skicka användningsfall. Det kan hjälpa köparen att lära sig din produkt eller lösning bättre och upptäcka olika sätt att nå sina mål.
  • Skicka enkäter. Genom att skicka enkäter kan du ta reda på frågor som t.ex:
  • Hur nöjda är kunderna med er lösning?
  • Hur nöjda är kunderna med er support?
  • Hur lätt eller svårt tycker de att det är att använda din lösning?
  • Vilka oväntade problem upplever de?

Touchpoint #4: Gå längre än det första köpet (fortsätt relationen)

Den sista kontaktpunkten för hantering av kundrelationer är att fortsätta relationen framåt. En av de största anledningarna till att kunder lämnar ett företag är att de tror att företaget inte bryr sig om dem.

(bild via SuperOffice.com)

Så vad kan du göra under dagarna, veckorna, månaderna och åren efter köpet för att säkerställa att du håller köparen nöjd?

Några av de idéer som anges i avsnittet ovan gäller fortfarande, men du kan också

  • Skapa ett lojalitetsprogram. Denna typ av program belönar dina kunder för att de utför vissa handlingar, t.ex. fortsätter att köpa från ditt företag eller till och med fyller i en enkät eller delar ditt innehåll. Detta är ett annat bra sätt att hålla dina kunder engagerade.
  • Skapa ett rekommendationsprogram. Ett värvningsprogram belönar kunder som värvar nya kunder till ditt företag. Du kan t.ex. ge en kund ett presentkort på 100 USD för varje ny registrering som kunden värvar.
  • Skicka dem freebies. Du kan skicka oväntade freebies till dina kunder, t.ex. gratis e-böcker eller PDF-filer, eller till och med en gratis gåva.
  • Ge dem merförsäljning eller korsförsäljning av dina andra erbjudanden. Befintliga kunder spenderar 67 % mer än nya kunder. Det här är ett utmärkt tillfälle att erbjuda dina befintliga kunder uppgraderade abonnemang eller korsförsäljning av kompletterande produkter.

Avslutning: Förlora aldrig den där "1-mot-1"-kontakten med köparna

Även om programvara för hantering av kundrelationer gör våra liv enklare är det fortfarande viktigt att behålla den "mänskliga kontakten" med köparna. Alla köpare är olika och deras specifika behov, önskemål och smärtpunkter varierar.

Genom att fortsätta implementera idéerna i det här inlägget kan du öka effektiviteten i din försäljningsprocess samtidigt som du bygger starkare, personliga relationer med dina potentiella köpare.

Använder ditt företag några andra metoder för att bygga starka kundrelationer genom er försäljningsprocess? Tweeta dem till oss @nutshell!

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!