What Are Customer Touchpoints and How to Identify Them?

Idag förväntar sig konsumenterna att företagen ska erbjuda en sömlös kundresa från det ögonblick då de först interagerar med ett varumärke. Faktum är att 84 % av konsumenterna anser att den upplevelse som ett företag erbjuder är lika viktig som dess erbjudanden.

Med andra ord krävs det mer än en utmärkt produkt för att få potentiella kunder att köpa från dig. Därför är det viktigare än någonsin att optimera dina kundkontaktpunkter och se till att de banar väg för en friktionsfri resa för dina prospekt.

Vet du inte var du ska börja? I det här blogginlägget går vi igenom följande ämnen:

Vad är kundkontaktpunkter?

Let’s start with customer touchpoints’ definition. Customer touchpoints are interactions between a business and a customer throughout the customer’s journey. Identifying key customer touchpoints helps companies determine opportunities to improve their customers’ journey.

Touchpoints påverkar dina kunders upplevelse och deras uppfattning om ditt varumärke. När du erbjuder en smidig resa från det att kunderna upptäcker ditt företag till dess att de köper av dig och kontaktar dig efter köpet, kommer de att minnas dig som ett hjälpsamt och pålitligt företag.

Customer touchpoints are usually documented chronologically in a customer journey map. Doing so helps marketing, sales, and customer service teams identify what stops prospects and customers from proceeding with their journey.

Tar det för lång tid att ladda landningssidorna för dina annonser? Är kundtjänsten tillgänglig för att chatta eller prata när kunderna har frågor efter försäljningen? Genom att identifiera beröringspunkter med friktion (t.ex. problem med sidladdning eller otillgänglig kundsupport) kan företag eliminera dem eller optimera resan.

Varför är kundkontaktpunkter viktiga?

Har du någonsin avbrutit dina planer på att köpa från ett företag på grund av en mindre än tillfredsställande upplevelse? Du är inte ensam. 73 % av köparna säger att kundupplevelsen är en avgörande faktor för deras köpbeslut.

Genom att identifiera de kontaktpunkter som får potentiella kunder att vända sig bort från ditt varumärke kan du avgöra vilka du ska optimera eller ta bort helt och hållet. På så sätt kan du förbättra ditt företags kundnöjdhet. Här är några andra anledningar till att kundkontaktpunkter är viktiga:

  • Ökad kundlojalitet: Nöjda kunder kommer sannolikt att köpa från ditt företag igen. Och vi vet alla att det är billigare att behålla kunder än att skaffa nya.
  • Lojalitet med varumärket: Med nöjda kunder som vänder sig till ditt företag varje gång de behöver dina produkter eller tjänster bygger du upp en lojal kundbas som kommer att rekommendera och marknadsföra ditt företag.
  • Bättre support efter försäljningen: En optimerad kundresa gör det möjligt för företag att bättre hantera förfrågningar efter försäljning och lösa ärenden snabbt.

15 exempel på kundkontaktpunkter

Om du är ett B2B-företag (business-to-business) skiljer sig dina kundkontaktpunkter från dem hos en online-återförsäljare. Det beror på att olika företag har olika kundkontaktpunkter.

Läs vidare för att lära dig mer om 15 vanliga exempel på kundkontaktpunkter, kategoriserade efter när de inträffar i kundresan - före, under eller efter ett köp. De sammanfattas i tabellen.

Före ett köpUnder ett köpEfter ett köp
Sociala medierSamtal med en försäljningsrepresentantTack- eller välkomstmeddelanden
Digitala annonserProduktbroschyrerFakturering
Innehåll på nätetProduktrecensionerUndersökningar om feedback
Hänvisning från familj eller vänWebbplats eller e-handelsplatsE-post om merförsäljning eller korsförsäljning
HändelserFörsäljningsställeKanaler för kundsupport

Kundkontaktpunkter före ett köp

De första kundkontaktpunkterna sker vanligtvis innan potentiella kunder besöker din webbplats eller butik. Dessa kontaktpunkter sker i kanaler där kunderna hittar dig, t.ex:

1. Sociala medier

Visste du att sociala medier är en källa till råd om produktköp för 80 % av användarna? Sociala medier är ett kostnadseffektivt sätt att nå ut till din målgrupp och är en kontaktpunkt för kunderna före, under och efter ett köp, men det är oftast en strategi för att få nya potentiella kunder.

För att genomföra en effektiv strategi för sociala medier bör du se till att ditt företag finns på den plattform som dina kunder oftast använder. Använd sociala medier för att vårda relationerna med din målgrupp och bygga upp en kundgrupp. Du kan marknadsföra dina produkter, tjänster och specialerbjudanden.

2. Digitala annonser

Har du någonsin lagt märke till annonserna på sökmotorernas resultatsidor (SERP)? Eller vad sägs om displayannonserna högst upp på en webbsida?

Detta är digitala annonser som fungerar som initiala kontaktpunkter för kunderna. De kan locka sökare eller webbplatsbesökare att klicka på annonsen och besöka en landningssida. Om din annons innehåller ett specialerbjudande ska du se till att den leder till en landningssida med all information som de förväntar sig av annonsen.

online ad touchpoint for organic cat food

3. Innehåll på nätet

Blogginlägget du läser är ett exempel på onlineinnehåll, dvs. allt material som ditt företag publicerar på sin webbplats. Andra format är t.ex:

  • Vitböcker
  • Fallstudier
  • Infografik
  • Korta eller långa videor
  • Podcasts

Publicera användbart innehåll som dina kunder efterfrågar. Om det görs på rätt sätt hjälper onlineinnehåll till att skapa trovärdighet för varumärket och bygga förtroende bland dina potentiella kunder.

4. Hänvisning från familj eller vän

Har du någonsin undrat vad kunderna säger när de pratar om ditt varumärke med sin familj, sina vänner eller kollegor? När de delar med sig av en positiv upplevelse och hänvisar andra till ditt företag är det fyra gånger mer sannolikt att dina nya kunder köper. Det är därför det är vettigt att investera i word-of-mouth-marknadsföring, som ökar ditt företags trovärdighet.

5. Personliga evenemang

Evenemang och popup-displayer är ett utmärkt sätt att presentera ditt företag för potentiella kunder som kanske inte känner till ditt varumärke sedan tidigare. Konferenser och mässor som är relaterade till din bransch är utmärkta ställen att börja på.

Kundkontaktpunkter under ett köp

I det här skedet har du lyckats omvandla ett prospekt till en kund. Lämna ett gott intryck på dina kunder vid dessa kontaktpunkter så att du kan inleda en harmonisk relation med dem.

6. Samtal med en försäljningsrepresentant

A prospect is convinced to walk into your brick-and-mortar store after an initial online touchpoint, and the first person they meet is your sales representative. When your sales rep provides the same frictionless experience as they had online, your prospect will likely proceed with their purchase.

7. Produktbroschyrer

Broschyrer är användbara verktyg för kunder som vill veta mer om ett företags produktsortiment. De innehåller vanligtvis bilder och produktbeskrivningar. De finns i digitala format eller som papperskopior.

Se till att denna kundkontaktpunkt hjälper dina potentiella kunder under deras köp genom att tillhandahålla användbar information. Om det är en onlinebroschyr kan du lägga till en call-to-action som låter besökare lägga produkten i varukorgen.

8. Produktrecensioner

Konsumenterna brukade göra sin research om företag och produktrecensioner långt innan de skulle köpa något. Men idag kan de göra det på fem minuter med hjälp av sin telefon när de handlar i butiken. På e-handelssajter finns nu produktlistor med betyg och recensioner.

product review touchpoint on Amazon

9. Webbplats eller webbplats för e-handel

Another digital customer touchpoint during a purchase, ecommerce sites and websites let brands reach customers from anywhere in the world. Make sure your pages provide the information that your audience needs. Provide product descriptions, images, and videos to enhance the customer experience while they’re on your website.

Tänk på hur snabbt din webbplats laddas så att dina potentiella kunder inte hoppar av din webbplats.

10. Försäljningsställe

Vid denna kontaktpunkt är din säljrepresentant i slutfasen av att övertyga ditt prospekt om att din produkt eller tjänst är vad de behöver. Se till att denna interaktion blir betydelsefull genom att tillhandahålla den information som kunden behöver.

Om försäljningen sker online ska du se till att sidan innehåller lättförståelig information för dina kunder.

Kundkontaktpunkter efter ett köp

Du har avslutat en affär med en kund. Gratulerar! Men det är inte allt. Se till att kundens kontaktpunkter efter köpet fortfarande är lika trevliga som innan de blev betalande kunder.

11. Tack- eller välkomstmejl eller meddelanden

Bygg upp en relation med dina gamla och nya kunder genom att skicka ett tack- eller välkomstmejl. Visa dina kunder att du bryr dig om dem och uppskattar deras förtroende. Du kan även lämna kontaktuppgifter till din kundsupport i meddelandet så att de vet hur de ska nå dig om de stöter på frågor eller problem.

12. Fakturering

Även om fakturering kanske inte direkt påverkar kundens köpbeslut är det fortfarande en viktig del av kundresan. En negativ upplevelse i samband med fakturering, särskilt för B2B-företag, kan leda till att dina kunder lämnar dig.

13. Undersökningar om återkoppling

Vill du veta vad kunderna tycker om din produkt eller tjänst? Feedbackundersökningar är kontaktpunkter med kunderna som låter dig ta reda på om ditt företag har hjälpt dem att lösa sina problem.

When a customer leaves a negative review, reach out to learn more about their issue. This can help you improve your product and your sales process.

Hade de problem med att använda din produkt? Överväg att lägga till ytterligare en touchpoint för onboarding eller handledning för att hantera detta problem.

14. E-postmeddelanden om merförsäljning eller korsförsäljning

När kunderna köper en produkt av dig kanske de upptäcker att de behöver andra verktyg för att få ut så mycket som möjligt av sitt köp. Ta tillfället i akt och erbjud kunden merförsäljning eller korsförsäljning av andra användbara produkter.

Cross-sell email touchpoint from Amazon

15. Kanaler för kundsupport

Låt dina kunder kontakta dig när de behöver hjälp via chatt, e-post, telefon eller sociala medier.

Vill du ta det ett steg längre? Omnichannel-support gör att du kan erbjuda en sömlös upplevelse vid denna kundkontaktpunkt. Om kunden först ringde er kundtjänst, men supportteamet behöver skärmdumpar, kan de hoppa in i en chatt eller ett mejl utan att börja med ett nytt serviceärende.

Hur du identifierar dina kundkontaktpunkter

Nu när du känner till de olika exemplen på kundkontaktpunkter är det dags att identifiera din egen.

1. Känn dina kunder och deras behov

Identifiera de olika typer av kunder du har genom att sammanställa information från dina marknadsundersökningar och kundundersökningar. Skapa köparpersoner utifrån dem och identifiera deras olika behov.

Vilka är de bästa initiala kontaktpunkterna för dina olika köpare baserat på deras personlighet? Låt oss till exempel säga att du tillhandahåller inredningstjänster och att de flesta av dina kunder har hittat dig via sökning.

Dina första kontaktpunkter med kunderna är sökannonser och innehåll på nätet. Att optimera dessa kontaktpunkter är en bra idé för att göra ett gott intryck på dina potentiella kunder. 

2. Granska hur kunderna interagerar med ditt företag

Om du redan har kundkontaktpunkter på plats, identifiera de som dina kunder använder regelbundet. Interagerar de mer med ditt företag via sociala medier eller din webbplats? Du kan också fråga dina kunder var de föredrar att interagera med ditt varumärke genom undersökningar.

3. Kartlägg er kundresa och kundupplevelse

Nu när du har identifierat dina befintliga kundkontaktpunkter ska du kartlägga din kundresa.

Hur identifierar en buyer persona sitt problem, letar efter en lösning och hittar ditt företag? Kartlägg hur de först interagerar med ditt företag, köper från dig och interagerar med dig efteråt.

Kundupplevelsen är viktig vid varje kontaktpunkt. Därför är det viktigt att kartlägga kundupplevelsen för att hitta smärtpunkterna under hela resan.

4. Få feedback från dina kunder genom undersökningar

Är dina kunder så nöjda med din produkt och tjänst att de rekommenderar ditt företag till familj och vänner? Det kan du ta reda på genom att genomföra en NPS-undersökning (Net Promoter Score).

En NPS-undersökning undersöker hur nöjda dina kunder är och frågar dem om det är troligt att de kommer att rekommendera ditt företag. Om de inte är nöjda vid något tillfälle under sin kontakt med ditt företag ska du ta itu med problemet.

Du kan också genomföra andra undersökningar under kundens resa för att avgöra vilka kontaktpunkter som behöver optimeras.

5. Se regelbundet över era kundkontaktpunkter och kartan över kundresan

Att optimera sina kundkontaktpunkter är inte något man gör en gång för alla. Se över dem regelbundet och uppdatera filen med kundkontaktpunkter när du har nya marknadsföringskampanjer eller kundvägar.

LADDA NED

Which tasks should you be completing at each stage in the sales process?

If you’re unsure, our list of 101 Task Ideas for Any Sales Process will help you get started.

DOWNLOAD THE FREE LIST

How to optimize your customer touchpoints and journey

Once you’ve mapped out your customer touchpoints, you can use this information to optimize your customer journey, resulting in improved customer satisfaction and business growth. Here’s how you can use your customer touchpoints to achieve these goals.

Use feedback to enhance the customer experience

Identifying customer touchpoints and mapping out the customer journey gives you insight into which elements of your touchpoints customers liked and which may need improvement. 

You can use feedback from surveys, questions customers asked your sales or support team, and data about when leads dropped out of the journey to identify areas for improvement.

Discover new opportunities

Identifying your customer touchpoints may also help you identify new opportunities for interacting with prospects or increasing sales. 

For example, through a survey, a customer may identify an outreach channel you’re not yet using. You could also discover an upsell opportunity you weren’t aware of through the pages a customer viewed on your website.

Prioritize your touchpoints

When you determine which touchpoints are most popular with your customers and which most often lead to a sale, you know which touchpoints to prioritize. You can then allocate the right amount of time and resources to each communication channel based on their value to your business and customers.

Identifiera och optimera dina kundkontaktpunkter med Nutshell

Att optimera dina kundkontaktpunkter är en viktig aktivitet om du vill öka kundnöjdheten och kundlojaliteten. Ett CRM-verktyg (Customer Relationship Management) som Nutshell kan hjälpa dig att identifiera vilka interaktioner som leder till att dina potentiella kunder köper.

Vårt CRM-system är utrustat med en mängd olika funktioner för att optimera kundkontakterna. Du kan kategorisera kunddata och även generera djupgående rapporter om den för att ta reda på hur du bättre kan optimera din försäljningspipeline.

Vill du prova Nutshell själv? Kolla in vår 14-dagars kostnadsfria provperiod!

Get an easy-to-use CRM that’s intuitive yet powerful

Give our powerful, easy-to-use CRM a try for free for 14 days — no credit card required!

STARTA DIN KOSTNADSFRIA PROVPERIOD

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!