What Should the Relationship Between Your Sales and Support Teams Look Like?

Last updated on: January 31, 2024

Säljteam och marknadsföringsteam arbetar ofta tillsammans, men hur är det med dina sälj- och kundsupportteam?

Om målet är en stadig intäktsökning har ni inte råd att försumma relationen mellan dessa två avdelningar. 

Resonemanget är enkelt: Om dina kunder får en upplevelse efter försäljningen som inte motsvarar deras förväntningar kommer de att gå vidare till en konkurrent och ditt företags tillväxt kommer att avstanna. Ökat samarbete mellan sälj- och supportteamen är det bästa sättet att förhindra att detta sker. 

I den här artikeln förklarar vi varför det är så viktigt att dessa två team arbetar tillsammans, samt vilka tekniker och mätmetoder som gör detta samarbete över avdelningsgränserna till verklighet.

Vikten av långsiktiga kundrelationer

Långsiktiga kundrelationer är ditt företags livsnerv. Förhoppningsvis kommer detta uttalande inte som någon överraskning. Men att ta reda på varför det är så viktigt är det första steget mot att förstå varför sälj- och supportteamen bör arbeta närmare varandra. 

Befintliga kunder bidrar till uthållig omsättningstillväxt

Hemligheten bakom ihållande intäktstillväxt ligger i merförsäljning. Enligt forskning är sannolikheten att en befintlig kund svarar på en merförsäljning 60-70 %. Som jämförelse är chansen att sälja till en ny kund bara 5 till 20 procent. Detta gäller särskilt för B2B-företag, där 90 % av kundvärdet uppstår efter den första försäljningen. 

Det är dyrt att hitta nya kunder

Ytterligare ett skäl till att du absolut måste behålla kunderna på lång sikt? Att ersätta dem är dyrt.

Beroende på bransch och vilken studie du hänvisar till visar forskning att det kan vara fem till 25 gånger dyrare att värva en ny kund än att behålla en befintlig. 

Dessutom kan en ökning av kundlojaliteten med bara 5 % öka vinsten med 35-95 %

Dåliga relationer med kunderna leder till kundbortfall

Om ditt supportteam inte kan uppfylla eller överträffa de förväntningar som ditt säljteam har ställt, kommer du garanterat att ha kunder som inte förnyar sina avtal. Detta gör det nästan omöjligt för ditt företag att växa på lång sikt. 

Enligt en rapport från NewVoiceMedia 2018 är 67% av kunderna villiga att byta till en konkurrent på grund av dålig kundservice. Bland de fem främsta anledningarna finns följande:

  • Att inte känna sig uppskattad
  • Att inte kunna tala med någon som på ett tillfredsställande sätt kan lösa deras problem
  • Hantera otrevliga supportmedarbetare
  • Att behöva kommunicera med flera personer istället för en dedikerad representant
  • Långa väntetider

Dessutom visade samma rapport att företag förlorar upp till 75 miljarder dollar per år på grund av dålig kundservice. 

Hur målen för kundsupport och säljteam skiljer sig åt

Sannolikt är en varaktig intäktstillväxt ett av ditt företags mål. Utan det kommer ditt företag sannolikt inte att överleva på lång sikt.

I idealfallet bör dina avdelningsmål ligga i linje med det företagsövergripande målet. Men hur sant är det i verkligheten? Tänk på vad som driver medlemmarna i dina sälj- och supportteam. 

Säljare drivs vanligtvis av relationer. Detta gäller särskilt om de får provision för varje försäljning de gör. I sådana fall beror deras inkomst på deras förmåga att få kontakt med sina potentiella kunder. Därför är säljare mer benägna att:

  • Har långa eller frekventa telefonsamtal med potentiella kunder
  • Arrangera flera möten med potentiella kunder
  • Utlovar rabatter eller specialpaket för att uppmuntra potentiella kunder att registrera sig

Samtidigt är det mer sannolikt att kundtjänstmedarbetare drivs av snabbhet. Eftersom de är tjänstemän som vanligtvis inte får provision mäts deras framgång istället ofta utifrån:

  • Deras förmåga att minska antalet biljetter i kön
  • Den tid det tar att lösa ett ärende

Till skillnad från säljare, som skapar personliga upplevelser för kunderna, använder supportmedarbetare kunskapsbaser och ett tillvägagångssätt som passar alla för att snabbt lösa kundernas problem. Säljarna och supportmedarbetarna erbjuder alltså kunderna fundamentalt olika upplevelser. Det kan leda till att kunderna känner sig förvirrade och frustrerade. 

Vikten av effektiv kommunikation mellan team

Det är en vacker sak när sälj- och supportteam arbetar närmare varandra. Varje avdelning är full av insikter som kan hjälpa medlemmarna på de andra avdelningarna att prestera bättre i sina roller.

Supportteamet kan t.ex. uppmärksamma säljavdelningen på vanliga kundproblem, så att säljarna kan förutse och förebygga dem genom att se till att kunderna får rätt version av produkten för sina behov.

Genom att skapa ett "bredare" säljteam och inkludera medlemmar som inte tänker som typiska säljare kan du bättre fånga säljmöjligheter och leverera på dina löften. Den här typen av medvetet samarbete kan lyfta ditt företag till världsklass inom försäljning. 

Naturligtvis går vägen åt båda hållen. Säljare kan hjälpa supportrepresentanter genom att fortsätta kommunicera med kunderna efter det första köpet. Det minskar risken för att kunderna ska känna att de skickas från en person till en annan.

Säljarna kan också kommunicera kundernas förväntningar och preferenser så att supportmedarbetarna inte överraskas av problem utan vet hur de ska hantera situationer innan de uppstår. Detta kan hjälpa supportmedarbetarna att avsluta ärenden snabbt och samtidigt leverera utmärkt service. 

Fantastisk video alert: Kristen Gray intervjuar David Blake om likheterna om likheterna mellan account management och customer success.‍

LADDA NED

Vill du bli en bättre ledare?

Sales Manager's Survival Guide innehåller 70+ experttips om hur du anställer, coachar och motiverar ditt säljteam. Ladda ner den idag!

 

HÄMTA GUIDEN

Hur man ökar samarbetet mellan support- och säljteam

Att få era sälj- och kundsupportteam att arbeta tillsammans behöver inte vara en komplicerad uppgift. Det finns några få åtgärder som gör att det händer, och några av dem kan du börja införa redan idag.

Anpassa avdelningens mål och värderingar

Ta en närmare titt på de mål som styr era försäljnings- och kundserviceavdelningar. Står deras motiv eller värderingar i konflikt med varandra? Prioriterar era säljare långa samtal med potentiella kunder, medan supportmedarbetarna försöker hålla sig till ett manus och avsluta ärenden så fort som möjligt?

Om så är fallet kan du överväga att samla ledarna för varje avdelning och diskutera hur ni bättre kan samordna teamets mål. Glöm inte att även ta hjälp av medarbetarna i frontlinjen: Säljare och supportpersonal har förstahandsinformation om vilka delar av en avdelnings kultur som fungerar bra och vad som behöver justeras för att förbättra kundupplevelsen.  

Få säljare att engagera sig i långsiktiga kundrelationer

En säljares relation med en kund ska inte ta slut i samma ögonblick som affären är i hamn. Säljteamen bör vara engagerade i sina kunders framgång långt efter att de har skrivit på den streckade linjen.

Det kan vara så enkelt som att ta kontakt med en kund på sociala medier eller kontakta dem via e-post några månader efter att de börjat använda produkten. Detta visar att säljaren bryr sig om kunden utöver det initiala ekonomiska värdet. Det ger också kunderna en möjlighet att uttrycka sin oro om upplevelsen efter försäljningen inte uppfyller deras förväntningar.

Bekanta kundtjänstmedarbetarna med försäljningsprocessen

Kundtjänstmedarbetare måste vara medvetna om vilka förväntningar en säljare har på en kund under försäljningsprocessen. Har en potentiell kund uttryckt oro över en prishöjning efter ett introduktionserbjudande? Har säljaren lovat att skapa ett skräddarsytt paket eller prisavtal? Supportmedarbetarna behöver den här informationen för att kunna ge kunden bättre service och minska risken för kundbortfall.

Dela kunddata mellan båda teamen

Supportmedarbetare behöver veta vad som händer under försäljningsprocessen, och säljare vill veta hur det går för deras kunder efter försäljningen. Genom att ge alla avdelningar tillgång till kundregister i ditt CRM och integrera verktyget med din helpdeskprogramvara kan du automatiskt dela kunddata mellan olika team.

Nutshell är till exempel ett CRM-system för samarbete som gör det möjligt för säljare och kundservicespecialister att tagga varandra i konversationer och händelser, så att prospekt och kunder alltid får den uppmärksamhet de behöver.

Källa

Nutshell kan också integreras med din helpdesk-programvara. Beroende på vilken helpdeskprogramvara du använder kan du synkronisera dina supportärenden med CRM och ge teammedlemmar från båda avdelningarna mer information om en kundrelation. Ett stort plus för samordnade sälj- och supportteam. 😎

Utbilda kundtjänst i merförsäljning och korsförsäljning

När en kund börjar använda en produkt blir deras supportrepresentant deras främsta kontaktpunkt. Representanten får insikt i hur kunden använder produkten: vilka funktioner de får ut mest av och vilka ytterligare funktioner som kan vara till nytta för dem. 

Detta ger representanten en idealisk position för merförsäljning och korsförsäljning. De kan lära sig att identifiera när en kund är mest mottaglig för merförsäljning eller korsförsäljning, eller när de kan bli avskräckta av att bli tilltalade. 

Detta bidrar inte bara till ökade intäkter, utan förbättrar också kundens upplevelse av produkten och ökar sannolikheten för att de förnyar sitt avtal. 

Mätetal som stödjer långsiktiga kundrelationer

Försäljningschefer vet att nyckeln till att öka teamets produktivitet är att följa upp vissa mätetal. Detsamma gäller för att utveckla långsiktiga relationer. Dessa mått kan ge dig en bättre förståelse för hur dina sälj- och supportteam når ut till dina kunder. 

Frekvens av produktanvändning

Frekvent produktanvändning är avgörande för kundernas framgång. Det visar att de förstår hur de ska använda produkten och att de får avkastning på sin investering. En kund som inte använder produkten regelbundet kommer sannolikt inte att förnya sitt avtal. 

Om du observerar en låg frekvens av produktanvändning visar det att supportrepresentanterna behöver gå in och se hur de kan hjälpa kunden att få en bättre upplevelse. Det kan också vara ett bra tillfälle för säljaren att ta kontakt igen och fråga hur de kan garantera kundens framgång.

Merförsäljning och korsförsäljning

Var uppmärksam på frekvensen av merförsäljning och korsförsäljning till befintliga kunder. Som tidigare nämnts förbättrar upsells och cross-sells kundens upplevelse av din produkt. Det bidrar också till intäktstillväxt och kan minska kundbortfallet, eftersom återkommande kunder är mer benägna att vara varumärkesförespråkare. 

Källa

Om dina möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning anges som en annan produkt kan du använda CRM-systemets rapporteringsfunktion för att granska din försäljning per produkt. Du kan också segmentera försäljningen efter medarbetare och se hur ofta supportmedarbetare gör merförsäljning och korsförsäljning till befintliga kunder. 

Churn och retention

Att tappa några kunder varje månad är oundvikligt. Helst vill man ha en churn rate på noll, men om man säljer till små eller medelstora företag anses en churn rate på 3 till 5 % per månad vara normalt. 

För att beräkna churn adderar du antalet användare i början av månaden med de användare som tillkommit under månaden. Dividera antalet användare som försvunnit under månaden med denna siffra.

urce

När sälj- och supportteamen börjar arbeta närmare varandra bör denna andel teoretiskt sett minska, eftersom kunderna får sina förväntningar uppfyllda på ett mer konsekvent sätt. Kom dock ihåg att oavsett hur hjälpsamma dina sälj- och supportteam är, kommer vissa kunder att börja använda din produkt bara för att inse att den inte uppfyller deras behov.

Hänvisningar och recensioner

Håll ett öga på de djupgående omdömen som människor lämnar om din produkt, och var särskilt uppmärksam på vad de säger om sin övergripande kundupplevelse. Detta ger dig insikt i om ditt supportteam kan leverera på de löften som ditt säljteam har satt upp. 

Ett annat mått som är värt att följa är hur ofta nya kunder är resultatet av ett rekommendationsprogram. Den här typen av rekommendationer är den ultimata kvalitetsstämpeln för ditt varumärke och dina team. 

Samarbete mellan support- och säljteam leder till tillväxt

Ditt säljteam gör allt för att få potentiella kunder att bli entusiastiska över din produkt. Kommunikation och samarbete med din kundsupport är avgörande för att se till att dessa ansträngningar inte går till spillo. På så sätt behöver ni inte försöka ersätta förlorade kunder varje månad. 

Med rätt verktyg och processer kan ni effektivisera och säkerställa en relation mellan dessa två team. Det hjälper dig också att utveckla starkare och längre relationer med dina kunder, vilket leder till en hållbar intäktstillväxt.

INGET KREDITKORT KRÄVS

Inte kund hos Nutshell ? Testa oss gratis i 14 dagar!

 

KOM I GÅNG

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!