A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

Det meste salgstræning fokuserer på prospektering, leadpleje og afslutningsteknikker. Med andre ord, de ting, en sælger skal vide for at tiltrække nye kunder.

Men hvad skal en sælger gøre, når han har sikret sig en ny køber?

Kloge sælgere ved, at det første salg er en lille ting i forhold til de mange salg, de kan få i fremtiden, hvis de lærer at fastholde deres nuværende kunder. Så i dag dykker vi ned i en verden af kundefastholdelse.

Læs videre for at lære, hvad kundefastholdelse er, hvorfor det er afgørende for virksomhedens succes, og hvad du som sælger kan gøre for at fastholde dine kunder bedre.

Fastholdelse af kunder: En definition

Kundefastholdelse er det at fastholde kunder over en bestemt periode, f.eks. en måned, et kvartal eller et år. Målingen er mest nyttig, når den udtrykkes som en procentdel. For at finde din virksomheds kundefastholdelsesrate skal du blot anvende denne formel: 

Kundefastholdelsesprocent = ((antal kunder ved periodens afslutning - antal kunder erhvervet i perioden) / antal kunder ved periodens start) X 100

Hvis din virksomhed f.eks. startede kvartalet med 50 kunder, fik 9 i løbet af kvartalet og kun mistede 4, ville din kundefastholdelsesrate være 92% som illustreret nedenfor:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Hvorfor er kundefastholdelse vigtig for virksomhedens succes?

Nu, hvor du ved, hvad kundefastholdelse er, og hvordan du bruger en smart formel til at finde din virksomheds kundefastholdelsesrate, så lad os tale om, hvorfor du skal bekymre dig om det.

Du er sælger, hvilket betyder, at dit primære job er at mødes med potentielle kunder og lukke aftaler. Hvad en kunde gør, når handlen er afsluttet, er en andens problem, ikke? Forkert! Fastholdelse af kunder er afgørende for både din virksomheds og din salgskarrieres succes og bør ikke outsources helt til dit Customer Success-team Her er tre grunde til, at det er sandt:

1. Fastholdelse af kunder = mere omsætning

Du har hørt statistikken før: Det er 5-25 gange dyrere at skaffe en ny kunde, end det er at fastholde en nuværende. Det betyder, at din virksomhed kan generere flere indtægter til en mere overkommelig pris, hvis den kan øge sin kundefastholdelsesrate.

Fastholdelse af kunder er også særligt vigtigt for sælgere, da nogle organisationer har indført politikker for tilbagebetaling af provision for kunder, der forlader virksomheden inden for en bestemt tidsramme. Hvis de folk, du sælger til, regelmæssigt returnerer produkter eller deler dem efter en måneds brug, kan det meget vel gå ud over din personlige bankkonto.

2. Fastholdelse øger kundeloyaliteten

Undersøgelser viser også, at fastholdelse af kunder generelt fører til større forbrug. Det vil sige, at nuværende kunder ofte vil bruge flere penge på din virksomhed end nye købere. Hvor meget mere? 67% mere ifølge nyere forskning.

Det er naturligvis gode nyheder for sælgere!

Når du er i stand til at demonstrere værdi for dine kunder, vil de fortsætte med at købe fra dig i fremtiden, hvilket gør det meget lettere at nå dine salgsmål.

3. Fastholdelse øger din henvisningsprocent

Endelig er faste kunder mere tilbøjelige til at fortælle deres venner og familie om dine produkter og/eller tjenester end nye købere. Det giver mening, fordi nye købere stadig forsøger selv at afgøre, om dine tilbud lever op til forventningerne.

Da 92% af moderne forbrugere stoler mere på henvisninger fra venner og familie end på alle andre former for reklame, kan glade kunder være en fantastisk kilde til kvalitetsleads for dig.

Relateret : Sådan bygger du en automatiseret B2B-henvisningsmaskine

PODCAST

Nutshell præsenterer: "Nogen må gøre det"

Vores nye podcast-serie præsenterer grundlæggerne og lederne bag produkter, du bruger hele tiden, men aldrig rigtig tænker over, fra sengetøj til barbecuesauce.

LYT NU

Hvordan øger du kundefastholdelsen som salgsrepræsentant?

Dataene lyver ikke - fastholdelse af kunder er vigtigt for både virksomheder og de sælgere, der arbejder for dem. Lad os med det i tankerne se på, hvordan du som ambitiøs sælger, der leder efter måder at forbedre dit spil på, bedre kan fastholde dine købere.

1. Forstå dine kunder

Den nemmeste måde at øge din kundefastholdelsesrate på er kun at sælge til levedygtige leads. For at gøre dette skal du have en dyb forståelse af dit målmarked, og hvem dine ideelle kunder er, før du overhovedet begynder at prospektere.

Hvis du ikke er sikker på, hvem din målgruppe skal være, så tag et kig på din nuværende kundebase. Hvilke af dem har været i din virksomhed i lang tid og købt flere produkter og/eller tjenester? Har disse mennesker noget til fælles?

Når du har identificeret fællestræk blandt dine bedste nuværende kunder, kan du begynde at lede efter de samme kvalifikationer hos fremtidige kunder.

At forstå dine kunder vil også hjælpe dig med at sælge nye eller relaterede produkter til køberne. Hvis du ved, at kunde A kan lide produkt X, kan du bruge denne information til at foreslå andre tilbud. Som vi diskuterede ovenfor, styrker gentagne køb kundefastholdelsen.

2. Hold altid dine løfter

Hvis du vil fastholde dine kunder - og lad os være ærlige, det vil vi alle sammen gerne - er du nødt til at opbygge et tillidsforhold mellem dem og din organisation. Det kan du ikke gøre, hvis du konstant bryder dine løfter. Faktisk kan selv ét brudt løfte skade et forhold mellem virksomhed og kunde uopretteligt.

Relateret : De 4 slags løfter, du aldrig bør give til kunder

Heldigvis er det ikke så svært at holde sine løfter som sælger. Har du aftalt et møde med en kunde? Sørg for at møde op. Hvis du har lovet at sende en opfølgende e-mail ugen efter den første kontakt, så send e-mailen på det aftalte tidspunkt.

Der findes masser af løsninger på markedet, lige fra onlinekalendere til automatiseringsværktøjer til e-mails, som kan hjælpe dig med at holde løfter som dem, vi lige har nævnt.

En anden måde at holde sine løfter på som sælger er aldrig at oversælge sit produkt. Det er en virkelig lyssky salgsteknik fra den gamle skole, som alligevel ikke virker i dag. Hvorfor skulle en kunde købe endnu et produkt af dig, hvis det første ikke levede op til forventningerne?

Oversalg af produkter (eller tjenester, for den sags skyld) er en af de hurtigste måder at miste kunder på. Det hjælper dig måske på kort sigt, men du kommer helt sikkert til at betale for det i det lange løb.

3. Invester i omdømmehåndtering

Hvad tænker offentligheden om din organisation? Det vil være svært at sælge og fastholde kunder, hvis den generelle opfattelse er, at jeres tilbud er af lav kvalitet.

Som sælger er der måske ikke så meget, du kan gøre for at ændre hele virksomhedens omdømme - især ikke, hvis du sælger dårlige produkter. Men du kan stadig gøre din del ved aldrig at oversælge (som vi beskrev ovenfor) og forpligte dig til ærlighed.

Du kan også arbejde på at forbedre dit eget omdømme som sælger. Når din målgruppe ser dig som en pålidelig partner, vil de være meget mere villige til at holde fast i din virksomhed og anbefale dine tilbud til familie, venner og kolleger.

Der er et par ting, du kan gøre for at forbedre dit personlige omdømme. For eksempel kan du:

  • Søg anbefalinger på LinkedIn
  • Bed om anbefalinger fra de bedste kunder
  • Tilgå potentielle kunder som en hjælpsom rådgiver, ikke som en, der sælger for enhver pris.

Omdømme betyder noget i salg. Forbedr kundefastholdelsen (og din salgskarriere som helhed) ved at præsentere dig selv i et positivt lys.

4. Værdsæt dine kunder

Sætter du pris på dine kunder? Bedre spørgsmål: Føler dine kunder sig værdsat af dig? Hvis ikke, vil din virksomheds kundefastholdelsesrate sandsynligvis lide.

Alle ønsker at føle sig elsket og værdsat. Det er et grundlæggende menneskeligt behov. Hvis du kan få dine kunder til at forstå, hvor meget du værdsætter deres gunst, vil det være meget lettere at holde på dem. Heldigvis er det ret nemt at vise påskønnelse:

  • Send personlige takkekort til både nye og gamle kunder.
  • Anerkend dine bedste kunder i virksomhedens opslag på de sociale medier.
  • Følge op på kunderne for at sikre, at de er tilfredse med deres nye køb.
  • Send kunderne lejlighedsvise undersøgelser for at vurdere deres holdning til din virksomhed.
  • Hvis du arbejder med eksternt salg, så kig forbi dine kunders kontorer fra tid til anden for at sige hej.
  • Afsæt tid hver uge til at besvare kundernes spørgsmål om dine produkter.
  • Tilbyd dine bedste kunder gratis mærkevarer og rabattilbud.

Hver af disse ideer giver dig mulighed for at vise dine kunder din påskønnelse. Prøv en eller to af dem, og se, om det hjælper din virksomheds kundefastholdelsesrate.

5. Tilbyd kunderne noget nyt

Endelig er det lettere at holde på kunderne, hvis man kan tilbyde dem noget nyt med jævne mellemrum. Nu kan "noget nyt" betyde forskellige ting for forskellige organisationer...

For virksomheder, der tilbyder SaaS-produkter, kan "noget nyt" f.eks. være opdateringer til din eksisterende app. E-handelsvirksomheder kan overveje at give deres kunder gratis levering fra dag til dag (i det mindste i en periode.) Selvfølgelig kan "noget nyt" også henvise til det skinnende nye produkt, som dit team har arbejdet på i de sidste 18 måneder.

Der er masser af potentielle muligheder. Pointen er hele tiden at holde dine kunder engagerede, så de aldrig føler behov for at købe hos en konkurrent. Hvis du kan gøre det, vil du se din kundefastholdelsesrate skyde i vejret.

DOWNLOAD

16 salgsprocesskabeloner til B2B-pipelines

Uanset om du opbygger din første salgsproces eller reviderer en eksisterende, vil disse Nutshell-godkendte skabeloner give dig et godt forspring.

GRATIS DOWNLOAD

TILBAGE TIL TOPPEN

Slut dig til mere end 30.000 andre professionelle inden for salg og marketing. Abonner på vores Sell to Win-nyhedsbrev!