Det er sjældent at lande på en hjemmeside nu om dage uden at se en chatbot dukke op fra nederste højre hjørne og spørge: "Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?"
Beskeden ser ud til at komme fra en rar mand ved navn Brent, men du kan ikke vide dig sikker på, om det faktisk er Brent eller bare en bot, der er programmeret til at være Brent, mens den rigtige Brent laver andre ting.
Chatbots (også kaldet "messenger bots") er den seneste trend inden for onlinesalg, og der er grund til at tro, at de er mere end blot et forbigående modefænomen. Chatbots tilbyder en salgsfordel, der kan øge effektiviteten i din salgsindsats, koster lidt at implementere og kan endda glæde dine kunder.
Se her, hvordan du bruger chatbots korrekt til at øge din salgsindsats og din bundlinje.
Det vigtigste først: Behandl ikke din kunde som en idiot
Der er et berømt ordsprog fra den legendariske reklamemand David Ogilvy, der lyder: "Kunden er ikke en idiot, hun er din kone." Det, han mente, var, at når du sælger, sælger du til et menneske. Du sælger ikke til et marked eller en kundepersona eller en homogen masse af mennesker, der hypotetisk set er begejstrede for de samme ting som dig. Du har med en person at gøre.
Og når du har med en person at gøre, skal du behandle hende med respekt. Du kan ikke være nedladende eller nedladende over for hende. Det kan du godt, men det kommer du ikke langt med. At behandle mennesker med respekt er især vigtigt i forbindelse med bots, hvilket jeg godt ved ikke giver mening, men hør lige på mig.
Vi ved, når vi har at gøre med et ikke-menneske.
Igen, kunden er ikke en idiot. Hun ved godt, at din chatbot ikke er en person, men hun er faktisk ligeglad. Hun har ikke noget imod at tale med en robot - med et stort forbehold. Hun har ikke noget imod at tale med en robot, når hun ved, at det er en robot.
Der, hvor hun bliver vred, er, når hun føler, at hun er blevet snydt. Problemerne starter, når du narrer en kunde til at tro, at hun chatter med et menneske, når hun ikke gør det.
Et af hovedformålene med en salgssamtale er at opbygge tillid. Når du starter samtalen med at snyde dine potentielle kunder, nedbryder du den tillid, du har opbygget indtil da.
DOWNLOAD
Den bedste salgsmail er den, der bliver læst.
Download Complete Guide to Writing MUCH Better Sales Emails for over 50+ professionelle tips til, hvordan du får dine e-mails til at skille sig ud i en overfyldt indbakke.
Chatbotten er ikke et menneske - tving den ikke til at være det
Ja, jeg kommer til "hvordan du bruger chatbots til at kvalificere dine leads" om et øjeblik, men du skal have denne del først.
Hvordan føles det, når man er usikker på, om man bliver mødt af en person eller en bot? Underligt. Det føles underligt. Man er lidt skeptisk. En smule mistroisk. Skal jeg bruge tid på at tale med denne tingest, eller skal jeg vente, til der er en voksen i røret?
Du er ikke engang sikker på, om denne bot er din tid værd.
Derfor er du nødt til at designe samtalestrukturen i din chatbot ud fra empati.
Vi ved, at potentielle kunder ikke har noget imod at tale med bots, så hvorfor ikke tage det til sig og have det lidt sjovt med det?
Når du indbygger åbenlyse jeg-er-ikke-et-menneske-øjeblikke i din chatbot, skaber du en fornøjelig kundeoplevelse. Du kan inkludere vittigheder og selvrefererende humor i dialogen. Hvis du er tydelig og gennemsigtig omkring det faktum, at din bot er en bot, tager det toppen af forventningerne.
Når du starter fra et sted med ærlighed og gennemsigtighed, har du en bedre chance for rent faktisk at komme i kontakt med din kunde. Ved at fjerne tvetydigheden kan kunden føle sig godt tilpas og (tør jeg sige det?) have det lidt sjovt.
Drift er en af de førende inden for chatbots. Se, hvordan de bruger humor til at komme i kontakt med dig, så snart du lander på deres hjemmeside.
Det er sjovt. Men det er også afvæbnende. Du spilder ikke din energi på at tænke: "Er det her en rigtig person?" Du ved, at det ikke er det. Og selvom det er en bot, kan du godt lide ham, fordi han er sød og sjov og sympatisk. Det er en mærkelig måde at beskrive en bot på, men det er netop pointen. Du ønsker at tilføre din bot sympatiske menneskelige træk (som humor og venlighed), samtidig med at du gør det meget klart fra starten, at dette IKKE er et menneske.
Resultatet af denne gennemsigtighed er øget tillid, OG dine potentielle kunder vil ofte blive imponerede over, hvor "god" botten er, i stedet for skuffede over, hvor "dårlig" personen er.
Fem spørgsmål, som din chatbot bør stille for at kvalificere leads
Digital Marketer-medstifter Ryan Deiss testede forskellige beskeder til sine bots og fandt en sekvens af fem spørgsmål, der dramatisk kan forbedre din salgspipeline.
Med disse spørgsmål kan chatbotten kvalificere leads for dig, før du sender dem videre til dit salgsteam. På den måde har dit salgsteam kun at gøre med folk, der er interesserede i dine produkter og klar til at købe.
Det giver også en bedre oplevelse for potentielle kunder, der ikke er klar til at købe, fordi botten kan pege dem i den rigtige retning og ikke spilde deres tid.
Her er de fem filterspørgsmål til dine chatbots, som vil hjælpe dig med at kvalificere seriøse leads:
Er du en [BLANK]?
Fortæl mig mere.
Hvad har bragt dig hertil i dag?
Hvad ved du om X (produkt)?
Vil du have hjælp til det?
Her er grunden til, at disse spørgsmål virker:
Spørgsmål #1: Er du en [BLANK]?
Dette spørgsmål giver den potentielle kunde mulighed for at identificere sig selv, samtidig med at det fortæller botten, hvem den har med at gøre. Hvis du f.eks. sælger til bureauer og virksomhedsejere, kan dette spørgsmål hjælpe dig med at filtrere, hvem denne kunde er, og henvise dem til den relevante sikkerhed. Her er, hvordan du kan formulere spørgsmålet:
"Er du virksomhedsejer?"
"Er du nybagt mor?"
"Er du blikkenslager?"
Selviscenesættelse er et nyttigt værktøj til salg, fordi det får den potentielle kunde til at bekræfte, hvorfor han eller hun er der.
Spørgsmål 2: "Fortæl mig mere"
Du vil gerne have, at din kunde føler sig hørt, selv om du er en bot. [TWEET DETTE!] Åbne spørgsmål er lidt svære for ikke-mennesker, men hvis nogen er klar til at købe eller har et problem, du kan løse, er det som regel her, det kommer frem.
"Jeg leder efter salgssoftware."
"Jeg prøver at vænne mit barn af med sutten."
Spørgsmål 3: "Hvad har bragt dig hertil i dag?"
Dette er den mere specifikke version af spørgsmål nummer to. Hvis "fortæl mig mere" ikke kommer ind på problemet, vil "hvad bragte dig her i dag" straks identificere, hvem der har købsintention, og hvem der bare surfer. Og det vil afsløre din potentielle kundes markedsbevidsthedsniveau.
Markedsbevidsthed er den grad, i hvilken dine potentielle kunder kender til deres egne smertepunkter. Hvor meget ved de om det problem, du løser - det problem, de (formodentlig) har?
Den mest bevidste kunde er meget bevidst om sit problem, og hvordan det kan løses, men er ikke kommet i gang med at løse det endnu. Den mindst bevidste kunde ved ikke, at de har et problem, eller de ved, at de har et problem, men de er ikke klar over, hvilke løsninger der findes til at løse det. Disse typer potentielle kunder kræver forskellige former for salgsinformation.
Det er derfor, du stiller et filtreringsspørgsmål. Du prøver at måle, om personen er løsningsorienteret eller smerteorienteret. Kunder, der er løsningsbevidste, kræver ikke så meget overbevisning og uddannelse som kunder, der er smertebevidste.
Spørgsmål 4: Hvad ved du om [PRODUKT]?
Nu går vi dybere ned i de kvalificerende spørgsmål. Dette spørgsmål (eller rettere svaret på det) fortæller dig, hvor sofistikeret kunden er på markedet. Dit prospekts sofistikerede niveau er, hvor meget de ved om dit produkt eller din kategori. Det handler om, hvor vidende eller eksperter de er i dit specifikke produkt eller din service.
Det er relevant, fordi det afgør, hvordan du taler til denne kunde. Vil de forstå (og forvente) branchejargon? Vil de være bekendt med de største aktører på området? Kunder, der er mere sofistikerede, vil normalt have mere teknisk information og ekspertviden end kunder, der er på et lavere niveau.
Deres sofistikerede niveau afgør, hvilke spørgsmål de har.
Tænk på forskellen mellem en person, der aldrig har været på slankekur før, og som er ved at købe dit slankeprogram (lav sofistikation), og en person, der har prøvet alle slankekure og nu vil prøve din (høj sofistikation).
De har forskellige barrierer for køb og forskellige spørgsmål om dit produkt, og hvad det kan gøre for dem. Ved at stille dette spørgsmål vil dit salgsteam være klar med deres svar og være i stand til at anvende den rigtige tilgang fra starten.
Spørgsmål 5: "Vil du have hjælp til det?"
Det er her, vi kommer til købsintentionen. Hvis personen svarer "ja" til dette spørgsmål, kan du sende dem videre til en sælger (et rigtigt menneske), som kan tage det derfra. Leadet er blevet kvalificeret og er klar til at købe.
Hvis personen siger nej, kan du notere deres oplysninger, men lade dem være i fred. Du behøver ikke at bruge dit salgsteams tid på en person, der bare kigger eller ikke er klar til at købe - eller som vil købe direkte fra hjemmesiden i stedet for gennem en person. Uanset hvad er dette spørgsmål det filterspørgsmål, der vil spare dit IRL-team tid, energi og kræfter.
Målet med alle disse spørgsmål er at få dine potentielle kunder hurtigt og problemfrit derhen, hvor de har brug for det, uden at spilde deres eller dit salgsteamstid. At bruge bots og mennesker sammen er nøglen til effektivt at bruge chatbots til at forbedre dit salg.
En sidste bemærkning: Hvis chatbots er nyt for dig, og du gerne vil tilføje en til din hjemmeside, kan det være en god idé at starte med en menneskelig livechat. Susan Boles, grundlægger af Scale/Spark, siger: "Live chat er en fantastisk mulighed for at finde ud af, hvordan dine besøgende engagerer sig i chat, hvilke slags spørgsmål de stiller, og hvad de vil chatte om, hvilket kan hjælpe dig med at beslutte, om en chatbot er det rigtige for dig, før du kaster dig ud i investeringen i at bygge bots og automatisering. Når du er klar, kan du bruge al den information, du indsamler, til rent faktisk at begynde at bygge en chatbot, som dine kunder kan interagere med automatisk."
PODCAST
Nutshell gaver: 'Nogen må gøre det'
Vores nye podcast-serie præsenterer grundlæggerne og lederne bag produkter, du bruger hele tiden, men aldrig rigtig tænker over, fra sengetøj til barbecuesauce.
