A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

Die meisten Vertriebsschulungen konzentrieren sich auf die Akquise, die Pflege von Leads und Abschlusstechniken. Mit anderen Worten: die Dinge, die ein Vertriebsmitarbeiter wissen muss, um neue Kunden zu gewinnen.

Aber was sollte ein Verkäufer tun , nachdem er einen neuen Käufer gefunden hat?

Kluge Verkäufer wissen, dass der erste Verkauf eine Kleinigkeit ist im Vergleich zu den zahlreichen Verkäufen, die sie in Zukunft tätigen können, wenn sie lernen, ihre derzeitigen Kunden zu halten. Deshalb tauchen wir heute tief in die Welt der Kundenbindung ein.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Kundenbindung ist, warum sie für den Geschäftserfolg entscheidend ist und was Sie als Vertriebsmitarbeiter tun können, um Ihre Kunden besser zu binden.

Kundenbindung: Eine Definition

Unter Kundenbindung versteht man die Bindung von Kunden über einen bestimmten Zeitraum, z. B. einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr. Diese Kennzahl ist am nützlichsten, wenn sie als Prozentsatz ausgedrückt wird. Um die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens zu ermitteln, wenden Sie einfach diese Formel an: 

Kundenbindungsrate = ((Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums - Anzahl der im Zeitraum gewonnenen Kunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) X 100

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise mit 50 Kunden in das Quartal gestartet ist, im Laufe des Quartals 9 neue Kunden hinzugewonnen und nur 4 verloren hat, liegt die Kundenbindungsrate bei 92 %, wie unten dargestellt:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Warum ist Kundenbindung wichtig für den Geschäftserfolg?

Nun, da Sie wissen, was Kundenbindung ist und wie Sie eine ausgefallene Formel anwenden können, um die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens zu ermitteln, lassen Sie uns darüber sprechen, warum Sie sich dafür interessieren sollten.

Sie sind Verkäufer, d. h. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, sich mit potenziellen Kunden zu treffen und Geschäfte abzuschließen. Was ein Kunde nach dem Geschäftsabschluss tut, ist das Problem eines anderen, richtig? Falsch! Die Kundenbindung ist sowohl für den Erfolg Ihres Unternehmens als auch für Ihre Vertriebskarriere von entscheidender Bedeutung und sollte nicht vollständig an Ihr Customer Success-Team ausgelagert werden. Hier sind drei Gründe, warum das so ist:

1. Kundenbindung = mehr Umsatz

Sie kennen die Statistiken: Es ist 5-25 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr Einnahmen zu günstigeren Kosten erzielen kann, wenn es seine Kundenbindungsrate erhöht.

Die Kundenbindung ist auch für Vertriebsmitarbeiter besonders wichtig, da einige Unternehmen für Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums abwandern, eine Provisionsrückforderung eingeführt haben. Wenn die Leute, an die Sie verkaufen, regelmäßig Produkte zurückgeben oder sich nach einem Monat von ihnen trennen, könnte Ihr persönliches Bankkonto sehr wohl darunter leiden.

2. Kundenbindung erhöht die Kundentreue

Studien zeigen auch, dass die Kundenbindung im Allgemeinen zu höheren Ausgaben führt. Das heißt, dass Bestandskunden oft mehr für Ihr Unternehmen ausgeben als Neukunden. Wie viel mehr? Nach jüngsten Untersuchungen 67 % mehr.

Das ist natürlich eine gute Nachricht für Vertriebsmitarbeiter!

Wenn Sie in der Lage sind, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, werden sie auch in Zukunft bei Ihnen kaufen, was das Erreichen Ihrer Verkaufsziele sehr viel einfacher macht.

3. Bindung steigert Ihre Empfehlungsrate

Und schließlich ist es wahrscheinlicher, dass Bestandskunden ihren Freunden und Verwandten von Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen erzählen als Neukunden. Dies ist sinnvoll, da neue Kunden noch versuchen, selbst herauszufinden, ob Ihr Angebot ihren Erwartungen entspricht.

Da 92 % der modernen Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Verwandten mehr vertrauen als allen anderen Formen der Werbung, können zufriedene Kunden eine erstaunliche Quelle für hochwertige Leads für Sie sein.

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Wie können Sie als Vertriebsmitarbeiter die Kundenbindung erhöhen?

Die Daten lügen nicht - die Kundenbindung ist sowohl für Unternehmen als auch für die Vertriebsmitarbeiter, die für sie arbeiten, von großer Bedeutung. Vor diesem Hintergrund wollen wir einen Blick darauf werfen, wie Sie als ehrgeiziger Vertriebsmitarbeiter, der nach Möglichkeiten sucht, seine Leistungen zu verbessern, Ihre Kunden besser an sich binden können.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Der einfachste Weg, Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen, besteht darin, nur an brauchbare Interessenten zu verkaufen. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihren Zielmarkt genau kennen und wissen, wer Ihre idealen Kunden sind , bevor Sie mit der mit der Akquise beginnen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wer Ihr Zielmarkt sein sollte, werfen Sie einen Blick auf Ihren derzeitigen Kundenstamm. Welche Kunden sind bereits seit längerer Zeit bei Ihrem Unternehmen und haben mehrere Produkte und/oder Dienstleistungen gekauft? Haben diese Leute etwas gemeinsam?

Sobald Sie Gemeinsamkeiten zwischen Ihren derzeitigen Top-Kunden festgestellt haben, können Sie damit beginnen, nach denselben Qualifikationen bei zukünftigen Interessenten zu suchen.

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie ihnen auch neue oder verwandte Produkte anbieten. Wenn Sie wissen, dass Kunde A Produkt X mag, können Sie diese Information nutzen, um andere Angebote vorzuschlagen. Wie wir bereits erwähnt haben, stärken Wiederholungskäufe die Kundenbindung.

2. Halten Sie immer Ihre Versprechen

Wenn Sie Ihre Kunden an sich binden wollen - und seien wir ehrlich, das würden wir alle gerne tun -, müssen Sie ein Vertrauensverhältnis zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen aufbauen. Das ist nicht möglich, wenn Sie ständig Ihre Versprechen brechen. Tatsächlich kann schon ein einziges gebrochenes Versprechen die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden irreparabel schädigen.

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Glücklicherweise ist es gar nicht so schwer, als Handelsvertreter Ihre Versprechen einzuhalten. Haben Sie ein Treffen mit einem Kunden vereinbart? Erscheinen Sie auf jeden Fall. Wenn Sie versprochen haben, in der Woche nach dem ersten Kontakt eine Follow-up-E-Mail zu schicken, senden Sie die E-Mail zum vereinbarten Zeitpunkt.

Von Online-Kalendern bis hin zu E-Mail-Automatisierungstools gibt es eine Vielzahl von Lösungen auf dem Markt, die Ihnen dabei helfen, Versprechen wie die eben genannten einzuhalten.

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Versprechen als Verkäufer einzuhalten, besteht darin, Ihr Produkt nie zu teuer zu verkaufen. Dies ist eine wirklich fragwürdige Verkaufstechnik der alten Schule, die heutzutage sowieso nicht mehr funktioniert. Warum sollte ein Kunde ein zweites Produkt von Ihnen kaufen, wenn das erste die Erwartungen nicht erfüllt hat?

Der Überverkauf von Produkten (oder Dienstleistungen) ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Kunden zu verlieren. Kurzfristig mag es Ihnen helfen, aber auf lange Sicht werden Sie dafür bezahlen.

3. In Reputationsmanagement investieren

Was denkt die Öffentlichkeit über Ihr Unternehmen? Es wird schwer sein, Verkäufe zu tätigen und Kunden zu binden, wenn der allgemeine Konsens ist, dass Ihre Angebote von geringer Qualität sind.

Als Handelsvertreter können Sie vielleicht nicht viel tun, um den Ruf Ihres gesamten Unternehmens zu ändern - vor allem, wenn Sie minderwertige Produkte verkaufen. Aber Sie können trotzdem Ihren Teil dazu beitragen, indem Sie nie zu viel verkaufen (wie oben beschrieben) und sich zu Ehrlichkeit verpflichten.

Sie können auch daran arbeiten, Ihren eigenen Ruf als Verkäufer zu verbessern. Wenn Ihre Zielgruppe Sie als vertrauenswürdigen Partner ansieht, wird sie viel eher bereit sein, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und Ihre Angebote an Familie, Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen.

Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um Ihren persönlichen Ruf zu verbessern. Zum Beispiel könnten Sie:

  • Suchen Sie nach Befürwortungen auf LinkedIn
  • Bitten Sie um Empfehlungen von Top-Kunden
  • Gehen Sie auf potenzielle Kunden als hilfsbereiter Berater zu, nicht als Verkäufer, der alles um jeden Preis verkaufen will.

Der gute Ruf ist im Vertrieb sehr wichtig. Verbessern Sie die Kundenbindung (und Ihre Vertriebskarriere insgesamt), indem Sie sich in einem positiven Licht präsentieren.

4. Schätzen Sie Ihre Kunden

Schätzen Sie Ihre Kunden? Besser gefragt: Fühlen sich Ihre Kunden von Ihnen wertgeschätzt? Wenn nicht, wird die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens wahrscheinlich leiden.

Jeder möchte sich geliebt und geschätzt fühlen. Das ist ein menschliches Grundbedürfnis. Wenn Sie Ihren Kunden zu verstehen geben können, wie sehr Sie ihre Gunst zu schätzen wissen, wird es viel einfacher sein, sie zu halten. Glücklicherweise ist es ziemlich einfach, Wertschätzung zu zeigen:

  • Schicken Sie persönliche Dankesschreiben an neue und langjährige Kunden.
  • Würdigen Sie Ihre Top-Kunden in den sozialen Medien des Unternehmens.
  • Nachfassen bei Kunden, um sicherzustellen, dass sie mit neuen Käufen zufrieden sind.
  • Senden Sie Ihren Kunden gelegentlich Umfragen, um ihre Meinung über Ihr Unternehmen zu erfahren.
  • Wenn Sie im Außendienst tätig sind, sollten Sie von Zeit zu Zeit in den Büros Ihrer Kunden vorbeischauen und sie begrüßen.
  • Nehmen Sie sich jede Woche Zeit für die Beantwortung von Kundenfragen zu Ihren Produkten.
  • Bieten Sie Ihren besten Kunden kostenlose Markenartikel und Rabattaktionen an.

Mit jeder dieser Ideen können Sie sich bei Ihren Kunden erkenntlich zeigen. Probieren Sie eine oder zwei von ihnen aus und sehen Sie, ob Ihr Unternehmen dadurch seine Kundenbindung verbessern kann.

5. Den Kunden etwas Neues bieten

Schließlich sind Kunden leichter zu halten, wenn Sie ihnen regelmäßig etwas Neues bieten können. Nun, "etwas Neues" kann für verschiedene Organisationen unterschiedliche Dinge bedeuten...

Für Unternehmen, die SaaS-Produkte anbieten, könnte "etwas Neues" zum Beispiel eine Aktualisierung Ihrer bestehenden App sein. E-Commerce-Unternehmen könnten in Erwägung ziehen, ihren Kunden einen kostenlosen Versand über Nacht anzubieten (zumindest für eine gewisse Zeit). Natürlich könnte sich "etwas Neues" auch auf das glänzende neue Produkt beziehen, an dem Ihr Team in den letzten 18 Monaten gearbeitet hat.

Es gibt viele mögliche Optionen. Es geht darum, Ihre Kunden kontinuierlich zu binden, so dass sie nie das Bedürfnis haben, bei einem Konkurrenten zu kaufen. Wenn Ihnen das gelingt, werden Sie sehen, wie Ihre Kundenbindungsrate in die Höhe schnellt.

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