Why Tech Companies Should Talk to 5 Customers Every Day

In Technologieunternehmen haben die Teams für Vertrieb und Kundenerfahrung einen Vorteil: Sie sprechen jeden Tag in der Woche mit den Kunden.

Kundengespräche gehören zum Job, aber die Tech-Führungskräfte erkennen jetzt, dass es wichtig ist, dass jeder im Unternehmen den Hörer abnimmt."

Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ändern sich im Laufe der Zeit ständig, sagt Sabrina Parsons, CEO von Palo Alto Software. Mit mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung in der Technologiebranche weiß sie, dass die Entwicklung von Software für die Unternehmensplanung beim Kunden beginnt. "Das Produkt Ihres Unternehmens mag im Moment genau das Richtige sein, aber machen Sie es sich nicht zu bequem."

Sabrina fordert jeden, der an der Produktentwicklung beteiligt ist, auf, täglich mit den Kunden zu sprechen. Einzelgespräche, Fokusgruppen, Umfragen - die beste Art, das Gespräch zu beginnen, bleibt Ihnen überlassen. Sabrina sagt, dass Sie durch diese täglichen Gespräche ein besseres Verständnis für die Denkweise Ihrer Kunden bekommen können.

"Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Kunden besser zu verstehen, sollten Sie Ihr Produkt neu bewerten", sagt Sabrina in diesem Artikel. "Vielleicht ist es an der Zeit, ein paar kleine Änderungen vorzunehmen, um der Nachfrage Ihrer Kunden gerecht zu werden."

Sabrina empfiehlt außerdem, dass die Führungskräfte mehrmals am Tag telefonieren. "Wir springen ein und beantworten Kundenanrufe und E-Mails".

"Durch die Interaktion mit den Kunden auf der Serviceebene erfahren wir aus erster Hand von Problemen und verstehen die Bedenken und Einwände der Kunden gegen den Kauf unserer Produkte."

Sabrina sagt, dass diese Anrufe die Strategie ihres Unternehmens in allen Teams beeinflussen, insbesondere in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenerfahrung.

Kristin Zhivago, Beraterin für B2B-Marketingstrategie, stimmt zu, dass Marketingteams täglich mit Kunden sprechen sollten.

"Es ist die billigste Form der Forschung, die ein Unternehmen durchführen kann", sagt Kristin. "Sie gibt den Vermarktern das, wovon sie nie genug haben können: Zuversicht. Sie wissen oft, dass sie das Richtige tun müssen - oder glauben es zu wissen -, aber sie haben keine Beweise dafür.

Kristin empfiehlt, mindestens zwei Kunden pro Woche anzurufen, um ihnen offene Fragen zu stellen, und diese Ergebnisse dann monatlich, wenn nicht wöchentlich, dem Unternehmen mitzuteilen.

"Diese eine einfache Sache kann die gesamte Dynamik des Marketings in großen und kleineren Unternehmen nachhaltig verändern.

Wie Kristin in einem Interview mit MarketingSherpa erwähnt, kann Ihre Website auch von den Anregungen Ihrer Kunden profitieren.

"Führen Sie Interviews per Telefon durch", schlägt sie vor. "Beginnen Sie auf der Startseite und bitten Sie sie, die Website wie gewohnt zu durchlaufen, und ermutigen Sie sie, Ihnen zu sagen, was sie dabei denken."

Durch die Aufzeichnung dieser Konversation und die Aufnahme wichtiger Screenshots, so Kristin, sammeln Sie die Daten, die Sie zur Verbesserung Ihrer Website benötigen, aus der besten Quelle: Ihren Kunden.

Telefonanrufe sind nicht die einzige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Viele Ihrer Kunden sind in den sozialen Medien aktiv - und erwarten auch, dass Sie dort präsent sind.

Laut einer Umfrage von Bain & Company geben Kunden, die sich über soziale Medien mit Unternehmen austauschen, 20 bis 40 % mehr Geld für diese Unternehmen aus als andere Kunden. Außerdem zeigen sie eine stärkere emotionale Bindung an das Unternehmen.

Wendy Lea, CEO von Get Satisfaction, einer Plattform zur Kundenbindung, empfiehlt, die Gespräche in den sozialen Medien zu verfolgen, insbesondere diejenigen, die Kunden online mit Unternehmen führen.

"Das Engagement der Kunden ist nicht länger eine Reihe von einmaligen Erlebnissen, sondern ein ständiger Dialog", sagt Wendy. "Unternehmen müssen im digitalen Zeitalter gut zuhören können."

Wendy sagt, dass sich Unternehmen auf Social Media auf authentische Weise in diese Gespräche einschalten können, von der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen bis hin zum Anhören von Ideen und deren Unterstützung.

"Fördern Sie das Vertrauen und bauen Sie Beziehungen durch offene, ehrliche Interaktionen über einen längeren Zeitraum auf. Das schafft positive Erfahrungen und Ergebnisse für Ihre Kunden."

Es ist zwar wichtig, täglich mit den Kunden zu sprechen, aber Sabrina rät davon ab, bei einem einzigen Anruf große Änderungen vorzunehmen.

"Machen Sie keine extremen Umschwünge, die Ihr Unternehmen aus der Bahn werfen würden", sagt sie. "Stellen Sie sicher, dass Sie sich immer noch auf Ihre Kernangebote konzentrieren können, die Ihr Unternehmen erfolgreich machen."

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