A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

La mayor parte de la formación en ventas se centra en la prospección, la captación de clientes potenciales y las técnicas de cierre. En otras palabras, lo que un comercial debe saber para captar nuevos clientes.

Pero, ¿qué debe hacer un vendedor después de asegurarse un nuevo comprador?

Los vendedores inteligentes saben que la venta inicial es poca cosa comparada con las numerosas ventas que pueden hacer en el futuro si aprenden a retener a sus clientes actuales. Así que hoy nos adentraremos en el mundo de la retención de clientes.

Siga leyendo para saber qué es la retención de clientes, por qué es vital para el éxito empresarial y qué puede hacer usted como representante de ventas para retener mejor a sus clientes.

Retención de clientes: Una definición

La retención de clientes es el acto de retener clientes durante un periodo de tiempo específico, como un mes, un trimestre o un año. La métrica es más útil cuando se expresa como porcentaje. Para conocer la tasa de retención de clientes de su empresa, basta con aplicar esta fórmula: 

Tasa de retención de clientes = ((# Clientes al final del periodo - # Clientes adquiridos durante el periodo) / # Clientes al inicio del periodo) X 100

Por ejemplo, si su empresa empezó el trimestre con 50 clientes, adquirió 9 durante el mismo y sólo perdió 4, su tasa de retención de clientes sería del 92%, como se ilustra a continuación:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

¿Por qué es importante retener a los clientes para el éxito empresarial?

Ahora que ya sabe qué es la retención de clientes y cómo aplicar una fórmula elegante para descubrir el índice de retención de clientes de su empresa, hablemos de por qué debería importarle.

Eres comercial, lo que significa que tu principal trabajo es reunirte con clientes potenciales y cerrar tratos. Lo que haga el cliente después de cerrar el trato es problema de otro, ¿verdad? Pues no. La retención de clientes es vital tanto para el éxito de su empresa como para su carrera de ventas, y no debería externalizarla por completo a su equipo de Éxito del cliente. Aquí tiene tres razones por las que esto es cierto:

1. Retención de clientes = Más ingresos

Ya ha oído las estadísticas: es entre 5 y 25 veces más caro captar un nuevo cliente que retener a uno actual. Eso significa que su empresa puede generar más ingresos a un coste más asequible si consigue aumentar su tasa de retención de clientes.

La retención de clientes también es especialmente importante para los representantes de ventas, ya que algunas organizaciones han establecido políticas de devolución de comisiones para los clientes que abandonan en un plazo determinado. Si las personas a las que vendes devuelven productos o se separan de ellos al cabo de un mes de utilizarlos, tu cuenta bancaria personal podría verse afectada.

2. La retención aumenta la fidelidad del cliente

Los estudios también demuestran que la retención de clientes suele traducirse en un mayor gasto. Es decir, los clientes actuales suelen gastar más en su empresa que los nuevos compradores. ¿Cuánto más? Un 67% más, según estudios recientes.

Evidentemente, es una gran noticia para los representantes de ventas.

Si es capaz de demostrar valor a sus clientes, seguirán comprándole en el futuro, lo que facilita enormemente el cumplimiento de sus objetivos de ventas.

3. La retención aumenta su tasa de remisión

Por último, es más probable que los clientes fidelizados hablen a sus amigos y familiares de sus productos o servicios que los nuevos compradores. Esto tiene sentido porque los nuevos compradores todavía están intentando determinar por sí mismos si sus ofertas cumplen las expectativas.

Dado que el 92% de los consumidores modernos confían en las referencias de amigos y familiares más que en cualquier otra forma de publicidad, los clientes satisfechos podrían ser una increíble fuente de clientes potenciales de calidad para usted.

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¿Cómo aumentar la retención de clientes como representante de ventas?

Los datos no mienten: la retención de clientes es muy importante tanto para las empresas como para los vendedores que trabajan para ellas. Teniendo esto en cuenta, veamos cómo tú, un vendedor ambicioso que busca formas de mejorar, puedes retener mejor a tus compradores.

1. Entender a sus clientes

La forma más sencilla de aumentar la tasa de retención de clientes es vender únicamente a clientes potenciales viables. Para ello, debe tener un conocimiento profundo de su mercado objetivo y de quiénes son sus clientes ideales antes incluso de comenzar la prospección.

Si no está seguro de cuál debe ser su mercado objetivo, eche un vistazo a su base de clientes actual. ¿Cuáles llevan mucho tiempo en su empresa y han adquirido varios productos o servicios? ¿Tienen algo en común?

Una vez que haya identificado los puntos en común entre sus principales clientes actuales, puede empezar a buscar estas mismas cualidades en futuros clientes potenciales.

Entender a sus clientes también le ayudará a vender productos nuevos o relacionados a los compradores. Si sabe que al cliente A le gusta el producto X, puede utilizar esta información para sugerirle otras ofertas. Como ya hemos dicho, las compras repetidas refuerzan la fidelidad del cliente.

2. Cumpla siempre sus promesas

Si quiere retener a sus clientes -y admitámoslo, a todos nos encantaría hacerlo-, tiene que crear una relación de confianza entre ellos y su organización. No podrá hacerlo si incumple constantemente sus promesas. De hecho, una sola promesa incumplida puede dañar irreparablemente la relación entre empresa y cliente.

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Afortunadamente, cumplir tus promesas como representante de ventas no es tan difícil. ¿Has concertado una reunión con un cliente? Asegúrate de acudir. Si prometiste enviar un correo electrónico de seguimiento la semana siguiente al contacto inicial, envíalo a la hora acordada.

Desde calendarios en línea hasta herramientas de automatización del correo electrónico, hay muchas soluciones en el mercado que le ayudarán a cumplir promesas como las que acabamos de mencionar.

Otra forma de mantener tus promesas como vendedor es no sobrevender nunca tu producto. Se trata de una técnica de venta de la vieja escuela que hoy en día no funciona. ¿Por qué iba un cliente a comprarle un segundo producto si el primero no cumplió sus expectativas?

Vender productos (o servicios) en exceso es una de las formas más rápidas de perder clientes. Puede que te ayude a corto plazo, pero lo pagarás a largo plazo.

3. Invertir en gestión de la reputación

¿Qué piensa el público de su organización? Será difícil hacer ventas y retener clientes si el consenso general es que su oferta es de baja calidad.

Como representante de ventas, puede que no haya mucho que puedas hacer para cambiar la reputación de toda tu empresa, especialmente si vendes productos de baja calidad. Pero puedes poner de tu parte no sobrevendiendo nunca (como hemos explicado antes) y comprometiéndote a ser honesto.

También puede trabajar para mejorar su propia reputación como vendedor. Cuando su mercado objetivo le considere un socio de confianza, estará mucho más dispuesto a seguir con su empresa y a recomendar sus ofertas a familiares, amigos y compañeros.

Hay algunas cosas que puede hacer para mejorar su reputación personal. Por ejemplo, podrías:

  • Buscar apoyos en LinkedIn
  • Pida referencias a sus mejores clientes
  • Acérquese a los clientes potenciales como un asesor útil, no como un vendedor a toda costa.

La reputación es importante en las ventas. Mejore la retención de clientes (y su carrera de ventas en general) presentándose de forma positiva.

4. Aprecie a sus clientes

¿Aprecia a sus clientes? Mejor pregunta: ¿sus clientes se sienten apreciados por usted? Si no es así, es probable que la tasa de retención de clientes de su empresa se resienta.

Todo el mundo quiere sentirse querido y apreciado. Es una necesidad humana básica. Si consigue que sus clientes comprendan lo mucho que valora su patrocinio, será mucho más fácil mantenerlos a su lado. Por suerte, demostrar aprecio es bastante fácil:

  • Envíe notas de agradecimiento personales tanto a los clientes nuevos como a los antiguos.
  • Reconozca a sus principales clientes en las publicaciones de la empresa en las redes sociales.
  • Seguimiento de los clientes para garantizar su satisfacción con las nuevas compras.
  • Envíe de vez en cuando encuestas a sus clientes para conocer su opinión sobre su empresa.
  • Si trabajas en ventas externas, pásate de vez en cuando por las oficinas de tus clientes para saludarles.
  • Reserve un tiempo cada semana para responder a las preguntas de los clientes sobre sus productos.
  • Ofrezca a sus mejores clientes artículos de marca gratuitos y ofertas de descuento.

Cada una de estas ideas le permitirá mostrar su agradecimiento a sus clientes. Pruebe una o dos de ellas y compruebe si ayudan al índice de retención de clientes de su empresa.

5. Ofrezca algo nuevo a los clientes

Por último, es más fácil retener a los clientes si se les ofrece algo nuevo con regularidad. Ahora bien, "algo nuevo" puede significar cosas distintas para cada organización...

Para las empresas que ofrecen productos SaaS, por ejemplo, "algo nuevo" podría ser la actualización de la aplicación existente. Por supuesto, "algo nuevo" también puede referirse al nuevo y reluciente producto en el que su equipo ha estado trabajando durante los últimos 18 meses.

Hay muchas opciones posibles. La cuestión es mantener el interés de sus clientes para que nunca sientan la necesidad de comprar a un competidor. Si lo consigue, verá cómo se dispara su tasa de retención de clientes.

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