Hinnankorotuksen anatomia: A Nutshell Oral History

Last updated on: January 9, 2024

Kesäkuun 1. päivänä 2018 - massiivisen tiimityön jälkeen -Nutshell otti käyttöön 15 prosentin hinnankorotuksen Classic-tilauksen asiakkaillemme.

Tämä on tarina siitä, mitä tapahtui ennen hinnankorotusta, sen aikana ja sen jälkeen, kaikkien siihen osallistuneiden näkökulmasta. Mitä tarvittiin paperilla yksinkertaisen, mutta käytännössä monimutkaisen aloitteen toteuttamiseen? Ja mikä tärkeintä, mitä opimme?

LUKU 1

In the beginning:
How “Nutshell Classic” came to be, and why it needed to change

JOE MALCOUN: Suurimman osan Nutshell:n historiasta meillä oli yksi tuote. Muutimme tuotteen hintaa ja laskutusrakennetta jonkin verran ajan mittaan, mutta riippumatta siitä, millä hinnalla sen osti, kyseessä oli sama ohjelmisto.

Jossain vaiheessa tajusimme, että oli mahdollista tarjota asiakkaille kevyempi versio Nutshell ja vankempi versio Nutshell- jolloin asiakkaat saivat enemmän vaihtoehtoja saada lisäarvoa omilla ehdoillaan - ja päätimme, että meidän oli luotava jonkinlainen etäisyys näiden kahden hinnan välille.

Ongelmana oli, ettei Nutshell -tuotteemme erottunut tarpeeksi vanhasta, täydellisestä ja monipuolisesta Pro versiosta, jonka aioimme tuoda markkinoille, ainakin aluksi. Emme halunneet ottaa ominaisuuksia pois nykyisiltä asiakkailtamme ja pakottaa heitä Starter-tasolle, mutta emme myöskään halunneet pakottaa käyttäjiämme Pro-palveluun, josta he maksaisivat enemmän.

Niinpä päätimme pitää ensimmäiset asiakkaamme entisellään, hinnalla, jonka he olivat maksaneet. Sen jälkeen uudet asiakkaamme saivat valita Nutshell Starterin ja Nutshell Pro .Nutshell Classic ei ollut enää myynnissä.

ASYA SHARROW: Siitä lähtien, kun aloitin työt osoitteessa Nutshell kesäkuussa 2016, Classicin hinnan nostaminen on ollut säännöllinen keskustelunaihe. Lisäsimme tuotteeseen koko ajan uusia ominaisuuksia, mutta vain osa niistä oli yksinoikeudella Nutshell Pro - loput olivat kaikkien asiakkaidemme saatavilla. Kun lisäsimme Classic-tasolle yhä enemmän ominaisuuksia, kävi selväksi, että tarjosimme paljon enemmän arvoa kuin mitä ihmiset alun perin tilasivat.

JOE: [Nutshell toinen perustaja] Guy Suter ja minä teimme viime kesänä Torch Lakessa kahdenkeskisen tapaamisen, jossa laadimme niin sanotun "Torch Lake Memo" -muistion.

Pohjimmiltaan kyse oli siitä, että halusimme saada yrityksen entistä terveemmälle taloudelliselle pohjalle. Olin sitoutunut vähentämään kustannuksia monin tavoin. Esimerkiksi puolitin palkkani. Se oli jotakin, jota pystyin hallitsemaan, jonka pystyin tekemään yhdessä yössä, ja se olisi ollut välitön kustannussäästö.

Tulojen kasvattaminen on aina hankalampaa, mutta oli yksi asia, jota pystyimme hallitsemaan, nimittäin asiakkailta veloittamamme hinta. Kun tarkastelimme asiakassegmenttejämme kautta linjan, kävi selväksi, että Classic-asiakkaamme olivat ajan mittaan hyötyneet tuotteen arvon kasvusta ilman hinnankorotusta. Jotkut heistä maksoivat viisi dollaria istumapaikalta, mikä on aika hullua.

Guy sanoi: "Katsotaanpa, mitä hintojen korottaminen merkitsisi Nutshell Classicissa." Minä sanoin: "Hyvä on, aletaan analysoida asiaa ja katsotaan, miten käy."

Seuraavana keväänä tapahtui paljon, ja epäröin ryhtyä työstämään hanketta. Mutta sitten eräänä päivänä puhuin siitä veljeni kanssa, ja hän sanoi: "Miten niin et ole koskaan nostanut hintoja?". Oletko tosissasi? Se on oikein. Se on oikein tuotteelle, se on oikein yritykselle, ja suoraan sanottuna, jos asiakkaasi todella arvostavat Nutshell, se on oikein myös heille." Tämä on hyvä asia. Sinun on tehtävä se." Se rohkaisi minua lähtemään liikkeelle.

LUKU 2

“The simplest way is the best way”:
How the price increase was determined

ASYA: Viime vuoden joulukuun tienoilla Joe lähestyi minua ja pyysi minua tekemään tutkimusta: "Voitko selvittää, kuinka suuri osa nykyisistä tuloistamme tulee Classic-asiakkailta? Kuinka monta todellista käyttäjää meillä on kyseisellä tuotteella? Miltä he näyttävät?"

Otin kaikki Classic-asiakkaamme ja jaoin heidät käyttäjäkohtaisen hinnan mukaan, jotta näkisin, kuinka moni heistä kuuluu kuhunkin hintaluokkaan. Kävi ilmi, että Classic-käyttäjillä oli 10 hintaluokkaa, jotka vaihtelivat 5 dollarista 22 dollariin paikkaa kohti.

Aivan alussa ajattelimme, että "ehkä siirretään kaikki uusimpaan hintaluokkaan", mutta kun aloimme suunnitella kaikkea, ajatus lensi ikkunasta ulos, koska se olisi tarkoittanut, että 5 dollarin hintaisten asiakkaiden, jotka olivat olleet Nutshell -asiakkaita pidempään kuin kukaan muu, olisi pitänyt maksaa 22 dollaria käyttäjältä kuukaudessa. Kun he olivat olleet kanssamme jo vuosia, emme missään nimessä aikoneet mennä heidän luokseen ja sanoa: "Hei, nostamme hintaanne 450 prosenttia".

Joe ja minä vaihdoimme ideoita edestakaisin parin kuukauden ajan. Matkan varrella keksimme, että hinnankorotus voitaisiin perustaa asiakkaidemme "terveyspisteisiin" eli siihen, kuinka monta prosenttia tilin käyttäjistä oli kirjautunut sisään viimeisten 30 päivän aikana. Klassiset asiakkaat, joiden terveyspisteet ovat vähintään 50, saisivat 20 prosentin hinnankorotuksen, ja kaikki muut saisivat 10 prosentin korotuksen.

Ajatuksena oli, että hinnan pitäisi heijastaa sitä, kuinka paljon kukin asiakas arvostaa työkalua, ja että niille, jotka todella arvostavat Nutshell , pitäisi maksaa korkeampi korotus. Olen kuitenkin aina epäröinyt käyttää terveyspisteitä hinnankorotusten määrittämiseen, koska se on niin karkea mittari. Se voi muuttua dramaattisesti yhden päivän aikana pienemmissä tiimeissä, ja yhden hengen tilien osalta se on täysin hyödytön.

JOE: Lopulta sanoimme: "Tämä on liian monimutkaista. Tehdään siitä 15 prosentin tasainen korotus kaikkialla." Jos olisimme pitäneet kiinni terveyspisteitä koskevasta suunnitelmasta, se olisi ollut 10 kertaa monimutkaisempi sen suhteen, miten siitä olisi tiedotettu, miten hinnankorotusta olisi seurattu ja miten se olisi toteutettu ja kaikkea muuta.

Ei ole epäilystäkään siitä, että jos olisimme toimineet tällä tavalla, olisimme saaneet enemmän lisätuloja - jos joku maksaa 5 dollaria istumapaikalta ja hänellä on todella korkea terveyspistemäärä, olisimme luultavasti voineet tuplata hänen hintansa. Olisimme niin sanotusti saaneet enemmän mehua, mutta mielestäni se oli vain liian monimutkaista toteutuksen kannalta.

ASYA: Se olisi ollut sotkuista. Joskus yksinkertaisin tapa on paras tapa.

LUKU 3

"Potku säärille": Menestyksen ja epäonnistumisen määrittely

JOE: Realistisesti ajateltuna pahin skenaario hinnankorotuksen suhteen oli Classic-asiakkaiden suuri, suuri vaihtuvuus, jota emme olisi voineet ennustaa. Epäonnistuminen olisi ollut se, että olisimme menettäneet enemmän kuin mitä saimme. Se ei tietenkään olisi ollut vain tulojen menetys, vaan se olisi ollut myös paljon tiimin työtä, joka olisi käytetty vain potkun saamiseksi säärille.

Kun kaikki tämä oli sanottu ja tehty, en halunnut mennä hallituksellemme ja sanoa: "No, menetimme kaikki asiakkaamme."

Kuuntele Joe Malcounin koko haastattelu tätä artikkelia varten alla olevasta soittimesta:

ASYA: Oli todella vaikeaa ennustaa, kuinka paljon asiakkaita mahdollisesti vaihtuisi. Tein paljon tutkimusta muista yrityksistä, jotka olivat toteuttaneet hinnankorotuksia, mutta meidän kaltaisistamme yrityksistä oli vaikea löytää todellisia vaihtuvuuslukuja.

Joten otin tavallaan takaoven ennusteemme laatimiseksi. Ensin löysin kannattavuusrajapisteemme - millä tasolla vaihtuvuus olisi nollatulos? Sen perusteella näytti siltä, että voisimme saavuttaa 12 prosentin vaihtuvuuden Classic-käyttäjien osalta vahingoittamatta itseämme. Nutshell :n kuukausittainen vaihtuvuus on todella alhainen toimialaan verrattuna, ja Joe ja minä olimme molemmat samaa mieltä siitä, että emme mitenkään voisi saavuttaa 12 prosentin vaihtuvuutta.

En halunnut mennä hallituksellemme sanomaan, että menetimme kaikki asiakkaamme.

Otin huomioon, että asiakkaat, joilla on alhaisemmat terveyspisteet, todennäköisesti vaihtuvat nopeammin kuin asiakkaat, jotka ovat panostaneet enemmän tiimiinsä. Lopulta päädyin normaalin kuukausittaisen vaihtuvuuden ja kannattavuustason väliseen keskikohtaan ja ennustin, että hinnankorotus tuottaisi noin 11 500 dollarin lisäyksen MRR:ään.

JOE: Halusin varmistaa, että teimme kaikkemme minimoidaksemme vaihtuvuuden, mutta halusin myös tehdä sen välttelemättä tai aliarvioimatta ihmisiä. Minulle oli todella tärkeää, että toteutimme tämän niin, että asiakkaamme kunnioittivat meitä edelleen. Loppujen lopuksi olimme varmoja siitä, että toimimme oikein ja kohtelimme ihmisiä oikeudenmukaisesti.

LUKU 4

Because we’re worth it:
Crafting the communication plan

BEN GOLDSTEIN: Aloittaaksemme Classic-asiakkaillemme tiedottamisen, kokosimme sähköpostisarjan, joka lähetettiin huhtikuun puolivälistä toukokuun loppuun.

Ensimmäisen sähköpostiviestin tavoitteena oli kertoa uutiset mahdollisimman selkeästi: 1) hintasi nousee 15 prosenttia ensimmäisellä laskulla, joka on ajastettu 1. kesäkuuta tai sen jälkeen, 2) teemme tämän, koska olemme investoineet jatkuvasti tiimimme kasvuun ja parantaneet tuotetta matkan varrella, ja 3) jos olet tyytyväinen Nutshell Classic -liittymääsi, sinun ei tarvitse tehdä mitään. Meillä on kuitenkin toinen, tehokkaampi tuote nimeltä Nutshell Pro , ja saat alennusta ensimmäisen vuoden tilauksestasi, jos päivität sen ennen hinnankorotuksen voimaantuloa.

Lisäsimme pari kuponkikoodia, joita Classic-käyttäjät voivat käyttää laskutussivullaan, jos he haluavat hyödyntää päivitysalennusta - yksi koodi kuukausitilauksille ja yksi vuositilauksille - ja lisäsimme neljä keskeistä ominaisuutta osoitteeseen Nutshell Pro , jotka Classic-käyttäjiltä puuttuivat: useat putket, suppiloraporttimme, klikkauksesta soittoon -toiminto ja myynnin automaatiopaketti, jota olimme juuri alkaneet ottaa käyttöön uusille Pro -käyttäjille.

REBEKKA KUHN: Monille Classic-asiakkaillemme ei luultavasti edes tullut mieleen, mitä he ehkä menettävät, koska he ovat olleet kanssamme niin kauan ja keskittyvät ehkä vain hintaan. Halusimme saada heidät miettimään, mitä heillä on ja mitä heillä ei ole.

BEN: Ensimmäisessä ilmoitussähköpostissa oli linkki yksityiskohtaisemmalle selittävälle sivulle, jossa kerroimme hinnankorotuksen ja Classic-käyttäjille vuosien varrella kertyneen lisäarvon välisestä yhteydestä. Teimme selväksi, että näin Nutshell voi jatkaa maailmanluokan tiimin palkkaamista tukemaan tuotetta ja asiakkaidemme menestystä. Kyse ei ollut vain taskujemme täyttämisestä - Classic-käyttäjät saisivat vastinetta sijoitukselleen.

JOE: Yleinen viesti oli: Kunnioitamme sinua. Tiedämme, että tämä voi tuntua epäreilulta. Olemme tietoisia siitä, mutta uskomme aidosti, että tuotteemme on sen arvoinen. Jotta voisimme olla teille parhaita mahdollisia, meidän on tehtävä näin.

‍KATHERINEMAYS: Tiesimme, että myös Classic-käyttäjien yksilöllisessä tavoittamisessa oli paljon etuja. Olipa keskustelu sitten johtanut päivitykseen tai yksinkertaisesti siihen, että he pysyivät asiakkaina, pysyimme mieluummin yhteydessä ja hyvissä väleissä kuin menetimme ihmiset pienen hinnankorotuksen takia.

ASYA: Meidän oli erityisesti tavoitettava vuotuiset asiakkaamme, koska heidän koko hintansa nousisi yhdellä kertaa. Kuukausittaisille asiakkaille se ei olisi niin suuri asia - heidän Nutshell -laskunsa saattaa nousta 20-30 dollaria - mutta joillekin vuosikäyttäjille kyse oli sadoista dollareista tai jopa suuremmasta summasta.

‍KATHERINE: Minä tein ensimmäisen vaiheen listan kokoamisessa. Ensin keskityin asiakkaisiin, jotka olivat olleet meillä hyvin pitkään. Oman tuotteemme käyttäminen oli siinä todella hyödyllistä, koska pystyin lajittelemaan asiakkaamme osoitteessa Nutshell elinkaariarvon, luontipäivän ja käyttäjien määrän mukaan.

Sitten etsin Classic-asiakkaita, jotka olivat olleet usein yhteydessä meihin vuosien varrella. On olemassa joukko asiakkaita, jotka tunnemme todella hyvin. Näemme heidän numeronsa soittajan tunnistuksessa ja tiedämme tarkalleen, kuka se on, ja kaikki tiimissä tuntevat heidät nimeltä. Halusimme varmistaa, että puhuimme heille henkilökohtaisesti, koska meillä oli läheinen suhde heihin.

AUSTIN PSYCHAS: Sähköposti oli ensimmäinen kosketus. Luettelossani keskityttiin enemmän käyttäjämäärään - kaikkiin asiakkaisiin, joilla on vähintään 25 paikkaa - koska sen lisäksi, että emme halunneet menettää heitä, tiesimme myös, että muutaman heistä saaminen päivittämään palvelua vaikuttaisi taloudellisesti paljon. Jos pystyimme löytämään syyn, miksi päivittäminen olisi heidän kannaltaan järkevää sen perusteella, miten he käyttivät tuotetta, he pääsivät listan kärkeen.

Pohjimmiltaan sähköposteissa sanottiin: "Arvostamme liiketoimintaasi, ja on hyvin mahdollista, että voisit saada paljon hyötyä siitä, että siirryt osoitteeseen Pro. Soita minulle, niin voimme sopia ajan, jolloin voimme keskustella siitä, miten käytät Nutshell sivustoa nyt." Meillä oli tietenkin jo paljon tuotetietoa, joka auttoi meitä näiden keskustelujen käymisessä.

Saatan katsoa asiakkaan tilin muistiinpanoja ja sanoa: "Hei, näen, että teet kahta eri putkilinjaa. Haluatko raportoida niistä erikseen? Puhutaan sitten siitä, miten saamme sinut mukaan osoitteeseen Pro."

LUKU 5

“You’re a Pro”:
Turning a pricing campaign into an upgrade campaign

MIKE CARROLL: Ensimmäinen päiväni osoitteessa Nutshell oli huhtikuun 16. päivä - noin viikko ennen kuin ensimmäinen hinnankorotusilmoitus lähetettiin asiakkaille. Viimeinen asia, jonka halusin tehdä, oli tulla sisään cowboy-tyyliin ja puuttua siihen, mitä oli jo tapahtumassa. Se tuntui kuitenkin ainutlaatuiselta tilaisuudelta siirtää Classic-käyttäjämme Nutshell:n ominaisuuksiltaan monipuolisempaan versioon. Heidän huomionsa kiinnittyisi varsin kiihkeästi tähän kampanjaan, ja se olisi hyvä tilaisuus saada heidät puhumaan vahvemmin päivittämisen puolesta.

Joten niiden kolmen sähköpostiviestin lisäksi, jotka tiimi oli jo suunnitellut varoittamaan Classic-käyttäjiä hinnankorotuksesta, aloin hahmotella neljän sähköpostiviestin sarjaa, jossa keskityttiin erityisesti päivitysviesteihin. Halusimme viestiä eduista, joita Pro -verkkopalveluun siirtyminen tuo mukanaan, sillä siellä sijaitsevat tuotteemme hienoimmat ja innovatiivisimmat ominaisuudet, ja Classic-käyttäjät jäisivät edelleen paljosta paitsi, jos he pysyisivät entisellään. He olivat jo ammattilaisia, mutta heidän pitäisi käyttää pro toolsia.

BEN: Ensimmäisessä "Olet Pro" -sähköpostissa oli Katherinen tekemä video, jossa käsiteltiin Nutshell Classicin ja Nutshell Pro eroja. Seuraavissa kolmessa sähköpostiviestissä perehdyttiin syvällisemmin kunkin yksittäisen ominaisuuden arvoon. Jos siis olet ulospäin suuntautuva myyjä, joka soittaa paljon puheluja, voit säästää paljon aikaa click-to-call-palvelun avulla. Jos tiimisi joutuu hallitsemaan erilaisia myyntiponnistuksia tai jos myyt paljon edelleen olemassa oleville asiakkaille, tässä on syy, miksi tarvitset useita putkistoja. Jokaisen sähköpostiviestin vastaanottajalla oli mahdollisuus siirtyä laskutussivulle ja päivittää suoraan tai varata Austinille aika henkilökohtaiseen konsultaatioon, jossa keskusteltiin asiasta tarkemmin.

Alkuperäinen suunnitelmamme oli tarjota Classic-asiakkaille yksi kuukausi ilmaiseksi Nutshell Pro , jos he päivittävät palvelunsa. Mike ja Joe päättivät korottaa tarjouksen 25 prosentin alennukseen ensimmäisestä vuodesta - toisin sanoen kolmeen ilmaiseen kuukauteen - mikä olisi valtava taloudellinen kannustin asiakkaille, joilla on paljon paikkoja.

MIKE: Muistan kysyneeni Joelta täysin rehellisesti: "Onko meillä kaavaa, jolla voimme määrittää, mikä olisi hyväksyttävä alennus?". Sillä on paljon enemmän merkitystä maksullisen hankinnan yhteydessä, mutta tässä tapauksessa sillä ei ollut niin paljon merkitystä, koska kyse on olemassa olevista asiakkaista. He ovat jo kauan sitten maksaneet itsensä takaisin hankintakustannusten näkökulmasta, ja kaikki muu on pelkkää kastiketta.

ASYA: Sähköpostin segmentoinnista tuli hyvin tärkeää. Emme vain varmistaneet, että tavoittelemme oikeita asiakkaita, vaan emme myöskään lähettäneet heille toista viestiä, kuten "Hei, hintasi muuttuu!", jos he ovat jo päivittäneet osoitteeseen Pro. Kävimme jatkuvasti läpi listamme varmistaaksemme, että se oli siisti ja puhdas ja että kukaan ei saanut vääriä sähköposteja, mikä voisi olla katastrofi.

REBEKKA: Kukaan ei halua saada sähköpostia, jossa kerrotaan, että hinta nousee, mutta emme halunneet kiertää asiaa liikaa. Yritimme tehdä ilmoitussähköposteista mahdollisimman suoraviivaisia ja yksinkertaisia, ilman ylimääräistä hölynpölyä. Mutta päivityssähköposteissa myydään jollekin jotain, joten on luotava hieman enemmän jännitystä ja kiireellisyyttä.

Haasteena oli se, että näissä sähköposteissa oli niin paljon viestejä, jotka piti välittää kuukausittaisille ja vuosittaisille käyttäjille tarkoitettujen erilaisten kampanjakoodien ja CTA-kohtien välillä, joiden avulla voi varata ajan henkilökohtaiseen konsultaatioon Austinin kanssa tai vierailla laskutussivulla tai katsoa videon, jossa selitetään Classic- ja Pro-sovellusten eroja.

Oli vaikeaa ilmaista kaikki tämä ilman, että tuntui siltä, että omaksuttavaa oli liikaa. "Olenko kuukausittainen asiakas? Olenko vuosittainen asiakas? Haluanko pysyä siinä, missä olen? Pitäisikö minun päivittää osoitteeseen Pro?" Se pakottaa vastaanottajan miettimään paljon henkilökohtaisia asioita kerralla. Toisaalta asiakkaalle ei voi vain lyödä hinnankorotusta antamatta hänelle vaihtoehtoja.

AUSTIN: Noin 15 asiakasta tarttui tarjoukseeni järjestää henkilökohtainen puhelinkonsultaatio, ja he olivat niitä ihmisiä, jotka olivat todella kiinnostuneita päivityksestä. Kävimme läpi heidän nykyisen prosessinsa ja sen, miten he käyttävät tällä hetkellä Nutshell, ja huomasimme, että muutamat tiimit eivät käyttäneet tuotetta täysimääräisesti. Keskustelumme jälkeen he pystyivät saamaan paljon enemmän lisäarvoa Nutshell -palvelusta, päivittivät he sen sitten tai eivät.

Olemme aina ajatelleet osoitteessa Nutshell , että haluamme, että sinulla on oikea tuote ja oikea suunnitelma. Jos Classic sopii sinulle nyt, se on mahtavaa. Keskustelua ei siis koskaan käyty, ellen nähnyt heidän tarvitsemansa lisäarvoa. Halusin käydä rehellisiä keskusteluja asiakkaiden kanssa siitä, mikä sopimus sopii heille parhaiten, ja rohkaista heitä käyttämään oikeaa tuotetta. Ja jos he eivät päivittäneet palvelua, Classicin hinnankorotus oli ainakin helpompi hyväksyä kuin ennen.

LUKU 6

Tuosta kuponkikentästä...

BEN: Kaikissa kirjoittamissani tiedotussähköposteissa kerroimme ihmisille: "Jos haluat päivittää osoitteeseen Nutshell Pro , mene vain laskutussivullesi ja kirjoita yksi näistä koodeista kuponkikenttään." Kaksi päivää ennen ensimmäisen sähköpostin lähettämistä tajusimme, ettei kuponki-kenttää olekaan." Näin tapahtui.

‍IANVANSCHOOTEN: Kuponkikenttä oli vain uusien kokeilukäyttäjien laskutussivulla. Nykyisillä asiakkailla sitä ei ollut, joten minun oli lisättävä se lomakkeeseen. Se tarkoitti myös palautteen lisäämistä, jossa selitettiin, mitä kuponki tekee, joten jos käyttäjä kirjoitti siansaksaa, se kertoi hänelle: "Anteeksi, tämä ei ole kelvollinen koodi" tai kertoi, että hänellä ei ollut oikeaa kuponkikoodia suunnitelmalleen.

Luulisi, että kentän lisääminen lomakkeeseen - mikä voisi olla helpompaa, vai mitä? Mutta se vaati hieman vaivaa, koska laskutussivumme sisältää sovelluksen vanhinta React-koodia. Suuri osa siitä on sekavaa, ja löysimme ajan myötä parempia tapoja tehdä asioita. Joten yksi ensimmäisistä asioista, jotka tein, oli siivota asioita hieman, jotta koodissa olisi helpompi työskennellä.

Toinen osa oli totuttelu moduuliin, joka hoitaa Nutshell ja Recurlyn vuorovaikutuksen, mikä oli minulle uusi osa koodia. Koska halusin, että käyttäjät voivat kirjoittaa koodin ja nähdä sen tilan, palvelimen ja Recurlyn välillä oli oltava kaksisuuntainen viestintä kuvauksen toimittamiseksi. Siihen meni muutama päivä, mutta se ei ollut liian vaikeaa.

LUKU 7

Jossa hinnankorotuksesta ilmoitetaan virallisesti, ja jengi löytää odottamattoman tilaisuuden.

JOE: Kun ensimmäinen sähköpostiviestimme hinnankorotuksesta lähti kaikille Classic-käyttäjillemme, olin suunnattoman ylpeä tiimistä. Seurasin viikkojen ajan, kun kaikki kokosivat tätä juttua, ja siinä oli paljon raskasta työtä, joten oli hienoa istua alas kaikkien kanssa, katsella sähköpostin lähettämistä ja rentoutua hieman.

Olin tietenkin hermostunut, mutta olin myös innoissani. Siinä oli hieman adrenaliinipöhinää, kuten "mitä nyt tapahtuu?".

‍ASYA: Parin päivän kuluessa ensimmäisen sähköpostin lähettämisestä kourallinen Classic-asiakkaita päivitti tilauksensa kuukausitilauksesta vuositilaukseen, todennäköisesti saadakseen vuosialennuksen ja kompensoidakseen hinnankorotuksen vaikutusta. Tätä emme osanneet odottaa, ja mietimme, mitä teemme näille uusille vuositileille. Korotammeko niiden hintaa 1. kesäkuuta kuten kaikkien muidenkin, vai odotammeko?".

Tästä tuli valtava tilaisuus tavoittaa kaikki kuukausimaksulliset asiakkaamme ja sanoa: "Hei, muuten, jos et halua korotusta juuri nyt, voit lukita hintasi vuodeksi siirtymällä vuosimaksuun". Näin he saavat vielä vuoden ajan nykyisen hinnan, ja me saamme asiakkaalta vielä yhden vuoden sitoutumisen.

JOE: Olimme niin keskittyneitä siihen, ettemme mokaisi tätä yhtä asiaa, ettemme ajatelleet sen luomia lisämahdollisuuksia. Luulen, että se oli yksi suosikkini koko projektissa - se, miten voit yllättää itsesi kesken kampanjan ja sanoa: "Voi paska, tässä on todella hieno tilaisuus." Tämä oli yksi suosikkini koko projektissa. Se, että asiakkaille tarjottiin mahdollisuus säilyttää vanha Classic-hintansa vielä vuodeksi vaihtamalla vuosimaksuun, oli hyvä esimerkki tästä.

Asiakas ei vaihda asiakkaita vuoteen, me saamme käteistä etukäteen, ja asiakas saa alhaisemman hinnan vuodeksi eteenpäin. Se on win-win-win, eikö niin? Ja koska heidän hintansa nousee, Classicin ja Pro välinen lisäero pienenee, mikä antaa meille tilaisuuden vakuuttaa heidät jättämään Classicin kokonaan ja nousemaan tasolle. Emme ymmärtäneet täysin, miten tärkeää tämän tarinan kertominen on aluksi. Ne olivat suuria yllätyksiä.

AUSTIN: Minulla oli turvaverkko jokaisessa puhelinsoitossa, sillä jos asiakas oli järkyttynyt siitä, että hänen hintansa nousi, pystyin tarjoamaan, että voisin lukita hänen hintansa vielä yhdeksi vuodeksi - hänen tarvitsi vain tilata vuositilaus.

REBEKKA: Nämä ideat nousivat esiin vasta tiimin kesken tapahtuneen hinnankorotuksesta keskustelun aikana. Kuukausittaisten Classic-asiakkaiden nostaminen vuositilauksiin ei aluksi ollut ensisijainen viesti, mutta se osoittautui kampanjan onnistuneimmaksi osaksi.

LUKU 8

Valmistautuminen vastareaktioihin ja niistä oppiminen

KATHERINE: CX-tiimi tekee aina muutamia asioita, kun tiedämme, että jotain suurta on tulossa, olipa kyseessä sitten ominaisuusjulkaisu tai jokin muu asia, joka saattaa ravistella käyttäjiä hieman. Ensimmäiseksi luomme Zendeskiin "makron". Se on valmis vastaus, jota tiimi voi käyttää ja muokata saapuvien kysymysten perusteella, jotta kaikki pysyvät samalla sivulla siitä, mitä viestiä lähetämme, ja nopeuttaa vastauksia.

Tämä on tärkeää, koska tukipyyntöjen määrä kasvaa aina huomattavasti, kun tällaisia tapahtumia sattuu, mikä voi todella hidastaa tiimin teknisen tuen ja vianmäärityksen toimittamista. Valmistelimme siis pari makroa yleisimpiä vastalauseita varten, joita odotimme kuulevamme hinnankorotuksen yhteydessä, joista tärkein oli: "Hei, sanoitte, ettette koskaan tekisi näin."

Kun otimme käyttöön Pro - ja Starter-paketit, lähetimme kaikille Classic-paketin käyttäjille viestin, jossa sanottiin: "Nämä uudet tasot ovat saatavilla, ja voit päivittää osoitteeseen Pro saadaksesi lisäominaisuuksia, mutta älä huoli, emme koskaan nosta nykyisen pakettisi hintaa."

Suurin pelkomme oli, että monet ihmiset sanoisivat: "Valehtelitte meille. Mikä siinä on vikana?"

‍JOE: Emme ole koskaan antaneet oikeudellisesti sitovaa lausuntoa siitä, ettemme nostaisi Classic-asiakkaiden hintoja. Se oli enemmänkin Nutshell - ja me pidimme sitä naiivisti pitkään. Jos haluaa siirtyä nopeasti kasvavasta yrityksestä vakaasti toimivaksi, taloudellisesti turvalliseksi yritykseksi, on tehtävä erilaisia valintoja ja päätöksiä. Ja rehellisesti sanottuna ne ovat asiakkaan kannalta parempia valintoja tuotteen kestävyyden ja sitä tarjoavan yrityksen vakauden kannalta.

Tuotteen rakentamisen ja tukemisen kustannukset nousevat luonnostaan ajan myötä, ja sen pitäisi vastata arvoa. Joten minusta tuntui vain siltä, että olemme ehkä sanoneet aiemmin, että emme nosta hintaa, ja otamme vastaan vastoinkäymiset niiltä, jotka vaativat meitä sanomaan niin."

KATHERINE: Kävimme keskusteluja parin suuremman asiakkaan kanssa, ja olimme valmiita alentamaan hinnankorotusta tai luopumaan siitä kokonaan. Mutta lopulta kävi niin, että näiden keskustelujen aikana he tajusivat, kuinka pieni korotus oli suhteellisesti ottaen. Joissakin tapauksissa se oli alle dollarin käyttäjää kohti, ja he tunsivat olonsa paljon paremmaksi, kun he saivat tämän näkökulman. Oli siis hyödyllistä sanoa: "Ai niin, hintanne nousee vain 5,75 dollariin käyttäjää kohti." Tämä oli hyvä asia.

AUSTIN: Juttelin erään kaverin kanssa, jonka yritys oli itse asiassa toteuttamassa hinnankorotusta samaan aikaan kuin me, ja hän antoi minulle valtavasti rehellistä palautetta siitä, miltä hänestä tuntui Nutshell, ja mitä hän piti ja mitä ei pitänyt siitä, miten kerroimme hinnankorotuksesta.

Kun hän sai ensimmäisen viestimme, hän sanoi minulle: "Hei, 15 prosenttia näyttää hyvin pelottavalta ihmisten silmissä sähköpostissa. Jos kerrot heille, että nostamme hintoja, mutta nostamme niitä vain dollarin per henkilö kuukaudessa, se vaikuttaa paljon helpommin lähestyttävältä". Dollari ei ole mitään, eikö niin? Mutta kun olet yrityksen omistaja tai myyntipäällikkö ja sinulla on kasa laskuja pöydälläsi, joskus et muista, kuinka paljon maksat kaikesta, joten 15 prosenttia tuntuu paljolta."

Ne ovat hyviä oppeja, joita voimme hyödyntää eteenpäin. Eihän hinnankorotus pelottanut ketään? Me kaikki tiedämme, että asiat kallistuvat ajan myötä - niin käy. Mutta se avasi silmämme sille, että sähköposteissa käytetty kieli ja numerot, joita päätät painottaa, todella muuttavat tapaa, jolla ihmiset ottavat viestin vastaan. Ihmiset eivät aina ymmärrä prosenttilukuja. Sen on oltava luku, jonka he voivat ymmärtää.

BEN: Aikataulussamme oli vielä pari muuta ilmoitussähköpostia, joiden oli tarkoitus vain muistuttaa Classic-käyttäjiämme hinnankorotuksesta, mutta nyt meidän oli pakko kääntyä uuden tiedon valossa. Palasimme takaisin ja lisäsimme näihin sähköposteihin kaksi asiaa: Ensinnäkin, että kuukausittaiset asiakkaat voivat lukita nykyisen hintansa siirtymällä vuosimaksuun. Toiseksi halusimme näyttää Classic-käyttäjillemme tarkalleen, mitä "15 prosenttia" tarkoitti todellisina dollareina.

Emme voineet muokata kaikkia sähköposteja näyttämään jokaiselle käyttäjälle tarkkaa hintaa, mutta voisimme tehdä sen sijoittamalla räätälöidyn bannerin heidän laskutussivulleen ja ohjaamalla heidät sinne näkemään sen. Se oli toinen asia, joka Ianin oli saatava aikaan nopeasti.

IAN: Halusimme, että jokaiselle käyttäjälle on oma kokemuksensa, ja halusimme näyttää todellisen dollarin suuruisen korotuksen. Toinen tärkeä tekijä oli näyttää jokaiselle asiakkaalle päivämäärä, jolloin hinnanmuutos astuu voimaan, sillä vaikka hinnankorotuksen oli määrä tulla voimaan 1. kesäkuuta, todellinen päivämäärä, jolloin se näkyy laskussa, oli jokaisella eri. Jos olit kuukausittainen käyttäjä, joka maksoi laskun 15. päivä, hinnankorotus astui voimaan 15. kesäkuuta. Jos taas olit vuosikäyttäjä, seuraava laskutuspäiväsi saattoi olla kuukausien päässä tulevaisuudessa.

Viimeisenä tehtävänä oli varmistaa, että banneri poistui sen jälkeen, kun vaikutus oli muuttunut. Emme halunneet kertoa asiakkaalle, että hinta nousee 15 prosenttia sen jälkeen, kun se oli jo tapahtunut.

9 LUKU

Kello lyö keskiyöllä

IAN: Hinnankorotuskäsikirjoituksen napin painaminen oli hieman hermoja raastavaa. Olimme testanneet sitä kuivakäynnillä nähdäksemme, mitä vaikutuksia sillä olisi, mutta kun se oli kerran käynnistetty, peruutustilaa ei ollut. Se on sellainen asia, jota olisi hankala peruuttaa. Olimme tehneet kaikki kirjaukset, jotta tiesimme, mitä kaikki maksoivat ennen korotuksen voimaantuloa, mutta siitäkin huolimatta halusimme varmistaa, että se onnistuu heti ensimmäisellä kerralla. Et halua, että tuhat ihmistä soittaa seuraavana aamuna ja kysyy: "Mitä helvettiä?".

Toinen asia, jonka halusimme varmistaa, oli se, että kukaan ei saisi keskiyöllä sähköpostia, jossa kerrottaisiin hinnankorotuksesta, koska he olivat jo saaneet paljon viestejä markkinointitiimiltä.

Kirjoitimme skriptin tekemään tämän automaattisesti Recurlyn kanssa, joten osa siitä oli sellaista kuin "Mitä Recurly tekee?" ja osa oli sen tarkistamista, että kaikki asiakkaat tunnistetaan oikein, että he ovat aktiivisia asiakkaita, että kaikki kulmatapaukset käsitellään - yritimme vain miettiä kaikkia osia.

Lisäksi koko yhtiö seurasi tilannetta, joten jos se olisi mokannut, olisimme kuulleet siitä.

KATHERINE: Muutamia peruutuksia oli jo alkuvaiheessa, kun aloimme lähettää ilmoitussähköpostia, ja sitten kun hinnankorotus astui virallisesti voimaan 1. kesäkuuta, pidättelimme hengitystämme: "Voi ei, menetämmekö tänään joukon asiakkaita?". Mutta niin ei oikeastaan käynyt. Classic-asiakkaat näkivät hinnankorotuksen vasta seuraavalla laskullaan, joten lisääntynyt vaihtuvuus jakautui kahden tai kolmen kuukauden ajalle.

Realistisesti katsottuna hinnankorotus ei ollut syynä vaihtoon, vaan joidenkin asiakkaidemme oivallus siitä, että he eivät enää oikeastaan tarvinneet työkalua. Näimme saman asian heijastuvan myös käyttäjien vähenemiseen - hinnankorotus antoi joillekin ihmisille syyn tarkastella käyttäjämääräänsä ja päättää, kuinka monta maksullista paikkaa he todella tarvitsivat.

Tämän lisäksi monet ihmiset ottivat meihin yhteyttä ja pyysivät selvennystä vaihtoehtoihinsa tai kysyivät chatissa: "Mitä on tekeillä?". Miten voin pitää hintani samana?" Pystyimme kuitenkin aina selvittämään asian melko nopeasti keskustelun avulla.

JOE: Paljon vähemmän vastarintaa kuin odotin, mitä tulee todelliseen sanallistamiseen ja yhteydenpitoon. Jotkut aluksi vihaiset asiakkaat eivät vain täysin ymmärtäneet, mitä olimme tekemässä ja kuinka paljon heidän tilauksensa kasvoi. Toiset taas ymmärsivät asian täysin ja ilmaisivat vastustavansa sitä, ja me teimme parhaamme selittääksemme kantamme pitäen samalla kiinni itsellemme antamistamme sitoumuksista.

LUKU 10

“I didn’t want to blow a gasket in front of everyone”:
Cleaning up the messes

IAN: Sovelsimme kaikkia hinnankorotuksia Classic-asiakkaidemme tileihin vireillä olevina muutoksina, jotka tulisivat voimaan heidän seuraavana laskutuspäivänään. Sama tapahtuu, kun käyttäjä alentaa luokitusta ja vähentää käyttäjämääräänsä - sovellamme odottavaa muutosta, ja asiakas saa hyvityksen seuraavalla laskutusjaksolla.

Ohjelmistoon oli kuitenkin sisällytetty tapa, jolla käyttäjä saattoi alentaa palvelua, muuttaa mieltään ja peruuttaa alentamisen klikkaamalla X-kirjainta, jolloin hänen palvelunsa ei muuttunut seuraavan laskutusjakson alkaessa. Emme heti tajunneet sitä, mutta se tarkoitti, että Classic-käyttäjät voisivat peruuttaa odottavan muutoksen, jonka olimme tehneet heidän tiliinsä hinnan muuttamiseksi.

Hinnankorotuksen voimaantulon jälkeisenä päivänä olin vielä koodissa katselemassa asioita ja näin X:n ja ajattelin: "Mitäköhän tapahtuisi, jos klikkaisin sitä pientä X:ää... Ai niin, aivan. Hienoa."

Se ei ollut katastrofi, koska saimme sen melko nopeasti kiinni, mutta kourallinen käyttäjiä oli jo tehnyt tämän. Ja jos he olisivat muuttaneet käyttäjiensä määrää tai tehneet muita vireillä olevia muutoksia tileihinsä, se olisi myös korvannut vireillä olevat muutoksemme. Jouduimme siis poistamaan käyttäjiltämme mahdollisuuden peruuttaa vireillä olevat hinnankorotukset, mutta annoimme heidän silti peruuttaa esimerkiksi vireillä olevat käyttäjämäärän muutokset, mikä oli hieman monimutkaista.

KATHERINE: Kaikkien hintojen päivittäminen oli alusta alkaen haasteellista. Recurly ei tee muutosten tekemistä helpoksi suunnitelmassa, jossa kaikki maksavat eri summan.

Meillä on tällä hetkellä Recurlyssä Nutshell Classic -palvelu, joka maksaa 22 dollaria kuukaudessa tai 20 dollaria, kun se laskutetaan vuosittain. Jos asiakas siis maksoi 7 dollaria käyttäjää kohti kuukaudessa ja halusi päivittää vuosimaksun lukitakseen hintansa, häneltä laskutettiin yhtäkkiä 20 dollaria käyttäjää kohti kuukaudessa.

Noin 20 yritystä oli veloitettu väärin, ja useimmat niistä olivat veloittaneet huomattavasti liikaa. Joko otimme heihin erikseen yhteyttä tai joissakin tapauksissa he ottivat ensin yhteyttä meihin, koska he huomasivat asian heti ja olivat melko järkyttyneitä siitä.

MIKE: Erään tilin kohdalla se maksoi pari tonnia. Veloitimme heiltä tuhansia dollareita virheen takia, eikä asiakas ollut tyytyväinen. Onneksi se ei vaikuttanut kovin moniin ihmisiin, mutta kun saimme tietää asiasta, olin aika järkyttynyt. Minun oli kai pakko nousta ylös ja kävellä ulos, koska en halunnut räjähtää kaikkien edessä ensimmäisten kahdeksan työpäiväni aikana.

Se vaikutti sellaiselta virheeltä, joka olisi voinut aiheuttaa valtavan ongelman, ja meidän olisi pitänyt arvata se. Olin kuitenkin niin vaikuttunut siitä, miten rauhallisesti ja keskittyneesti CX-tiimimme reagoi ja miten taitavasti he hoitivat tämän asiakkaan. Ei ollut mitään syytä hermostua.

KATHERINE: Meidän oli korjattava kaikkien laskutus manuaalisesti. Ja siitä lähtien aina kun joku halusi päivittää, hänen oli otettava yhteyttä suoraan meihin ja pyydettävä meiltä apua manuaalisesti. Se oli valitettava kitkakohta meidän puoleltamme, mutta suurempi ongelma oli se kitka, jonka se aiheutti asiakkaillemme.

REBEKKA: Täydellisessä maailmassa meillä olisi ollut laskutusongelman tai kuponkikoodikentän kaltaiset asiat saumattomasti valmiina, mutta kun tajusimme, että näin ei ollut, olemme sen verran pieni tiimi, että voimme vain sanoa: "Hei, meidän on saatava tämä tehtyä", ja kaikki hyppäsivät mukaan ja siivosivat asian. Isommassa yrityksessä, jossa olisi ollut monta hyväksyntäkerrosta ja paperityötä, se olisi voinut olla mahdotonta.

11 LUKU

“It was hard and it was worth it”:
Evaluating the results

ASYA: Kaksikymmentäkaksi asiakasta vaihtoi osoitteeseen Pro ennen hinnankorotuksen voimaantuloa, mikä lisäsi MRR:ää 4 000 dollaria, ja toiset 75 asiakasta vaihtoi kuukausittaisesta Classicista vuosittaiseen Classiciin. Tilauksia vaihtui 93, mikä on noin 4 prosenttia Classic-käyttäjäkannasta, mikä on selvästi alle 12 prosentin kannattavuusrajan.

Kun tähän lisätään asiakkaat, jotka vain hyväksyivät hinnankorotuksen, tämän projektin loppusumma oli 7 800 dollaria lisää netto-MRR:ää.‍

Saavutimme vain noin 70 prosenttia alkuperäisestä ennusteesta, joka oli 11 500 dollaria, mutta tämä ennuste heijasti kaikkien vuotuisten asiakkaidemme hinnankorotuksia. Näemme kaikkien näiden tuloutuvan vasta 31. toukokuuta 2019, koska heidän laskutuspäivänsä ovat hajallaan koko vuoden aikana. Näin ollen näemme edelleen pieniä korotuksia näiden vuositilien osalta joka kuukausi, kun heidän laskutuksensa uusitaan.

MIKE: Olin hieman pettynyt siihen, että vain 22 asiakasta vaihtoi osoitteeseen Pro, koska olin laskenut, että jos edes 5 prosenttia Classic-käyttäjistä vaihtaisi osoitteeseen Pro, liikevaihdon kasvu olisi mielettömän suuri. Ajattelin tuolloin, että saavutamme tuon luvun, ja sitten voin pitää lomaa loppuvuoden." Näin oli. Se osoittautui paljon vaikeammaksi kuin odotin.

JOE: Kaiken kaikkiaan pidin hinnankorotusta täysin onnistuneena. Se kasvatti nettomääräistä MRR:ää noin 8 000 dollaria, ja vaihtuvuus oli odotettua vähäisempää, mikä oli hienoa. Toisaalta hinnanlaskut olivat odotettua suurempia, koska emme olleet ottaneet huomioon sitä, että asiakkaamme ajattelivat: "Ai niin, muistutitte minua juuri siitä, että minulla on paikkoja, joita en käytä". Mutta toisaalta emme myöskään osanneet odottaa, että käyttäjät päivittävät osoitteeseen Pro .

ASYA: Jos yrityksen luottokortilla on joka kuukausi viiden dollarin veloitus, se voi helposti jäädä huomaamatta. Saatoimme tehdä ihmisille palveluksen kertomalla heille: "Hei, sinulla on vielä tämä, mutta hinta nousee, joten jos et enää käytä Nutshell , katkaise johto." Tämä on hyvä asia.

MIKE: Oli todella hauskaa päästä mukaan johonkin, joka oli yritykselle niin merkittävä, mutta rehellisesti sanottuna se oli myös melko pelottavaa. Se on yksi niistä hetkistä, kun ottaa vastaan uuden työn, jossa voi todella pilata prosessin johtamalla ihmisiä väärään suuntaan. Minulla ei tietenkään ollut tarpeeksi institutionaalista tietoa ollakseni todella vaarallinen, mutta se oli mukava kokeilu nollapäivänä.

Lisäksi oli hienoa nähdä kaikkien kokoontuvan yhteen. Ei koskaan ollut mitään valittamista. Kaikkien paloharjoitusten aikana kaikki vain tulivat paikalle ja tekivät työnsä.

REBEKKA: Tilanne kosketti kaikkia Nutshell, ja olin ylpeä siitä, että pystyimme tarvittaessa mukautumaan ja korjaamaan itseämme.

KATHERINE: Olin yllättynyt siitä, miten rauhallisesti useimmat asiakkaamme suhtautuivat asiaan. Aina kun Nutshell -tuotteeseen tehdään jokin muutos, olen tottunut kuulemaan 25:ltä paniikissa olevalta ihmiseltä kerralla. Näin ei käynyt, mikä oli todella mukavaa.

Mutta suurin kokemukseni oli se, miten mahtavaa on, että tiimimme voi kääntyä ja reagoida palautteeseen niin nopeasti. Ja vaikka matkan varrella oli paljon odottamattomia esteitä, olin niin vaikuttunut siitä, miten kaikki Growth- ja CX-tiimissä suhtautuivat asiaan, sillä on stressaavaa, kun jokin tekemämme asia vaikuttaa moniin ihmisiin ja he kysyvät meiltä vastauksia.

‍JOE: Minusta voitto oli hieno, ei vain yritykselle vaan myös joukkueelle. Kaikilla oli siinä oma roolinsa, ja kaikki voivat olla todella ylpeitä tuloksesta. Se oli rankkaa, ja se oli sen arvoista.

Se on vain yksi niistä asioista, joita johtajana toivoo voivansa pakata ja pullottaa ja jakaa aika ajoin - se tunne kovasta työstä, jota seuraa palkinto, jonka voi nähdä ja tuntea. Se oli niin käsin kosketeltavaa, kun taas niin moni asia, mitä me teemme, ei ole sitä. Jos koko työni voisi olla keinojen keksimistä, jotta koko tiimi saisi tällaisia yhteisiä voittoja joka päivä, olisin hyvin onnellinen.

12 LUKU

"Jos meidän pitäisi tehdä kaikki alusta..."

BEN: Idea vaikutti aluksi hyvin yksinkertaiselta - meidän tarvitsee vain nostaa hintaa ja kertoa asiakkaille, että teemme sen, eikö niin? Todellisuudessa se vaati kuitenkin teknistä parannusta, jota kaikki eivät osanneet odottaa.

Viestintä on yleensä yleislääke. Olisimme luultavasti voineet välttää monet kiihkeät hetket, jos olisimme saaneet kaikki samaan huoneeseen paljon aikaisemmin keskustelemaan kaikista näistä asioista. Heti kun markkinointisuunnitelma oli laadittu, meidän olisi pitänyt kutsua suunnittelu-, myynti- ja tukitiimit koolle ja kysyä: "Okei, onko juuri laatimassamme suunnitelmassa mitään ongelmia? Mitä pitäisi oikeastaan tapahtua, jotta saisimme tämän ohjelman toteutettua?"

ASYA: Koska lisäsimme päivityselementin niin myöhään prosessissa, tuntui siltä, että oli kiire saada kaikki ulos ovesta. Luulen, että olisimme saaneet enemmän ihmisiä vaihtamaan osoitteeseen Nutshell Pro tai Classicin vuositilaukseen, jos olisimme ajatelleet asiaa etukäteen.

Hinnankorotushanke auttoi meitä kuitenkin miettimään, miltä aina käytössä oleva päivityskampanja voisi näyttää ja miten esittelisimme sen asiakkaillemme jatkossa. Joitakin hankkeen tuloksena syntyneitä aineistoja käytetään jatkossa jatkuvasti, kuten videota, jossa esitellään Classic- ja Pro-sivustojen eroja.

JOE: Jälkikäteen ajateltuna olisin rakentanut "Lukitse hintasi nyt" -viestin heti. Se oli ilmeinen viesti. Olisin myös painostanut ihmisiä harkitummin päivittämään osoitteeseen Pro.

REBEKKA: Toivon, että olisimme antaneet itsellemme enemmän aikaa kaikkien eri sähköpostiviestien laatimiseen, koska puhuimme hinnankorotuksesta sisäisesti pitkään. Asya ja Joe käyttivät kuukausia numeroiden selvittämiseen, mutta varsinaisesti kirjoitimme sisällön ja panimme kaiken liikkeelle vasta 24. huhtikuuta edeltävän kolmen tai neljän viikon aikana. Silloin oli kriittinen hetki.

IAN: Andy [Fowler, Nutshell , perustaja ja teknologiajohtaja] ja minä jouduimme pohtimaan nopeasti monia mahdollisia käyttäjien toimia sen jälkeen, kun hinnankorotus oli jo ilmoitettu. Mitä tapahtuu, jos he ovat vuotuisia ja siirtyvät kuukausittaisiksi, tai jos he ovat kuukausittaisia ja siirtyvät vuotuisiksi, tai jos he lisäävät käyttäjiä tai poistavat käyttäjiä? Olisi luultavasti auttanut miettiä kaikki vaikutukset etukäteen.

Toinen osa tätä oli Recurlyn toiminnan opetteleminen ja sen ymmärtäminen, että jos sinulla on vireillä oleva muutos, mikä tahansa muu vireillä oleva muutos ei ole additiivinen - se vain hävittää vanhan asian ja tekee uuden.

MIKE: Jos meidän pitäisi tehdä kaikki alusta, haluaisin kartoittaa itse strategian lisäksi myös koko asiakkaan matkan - hän saa tämän sähköpostin, klikkaa tätä linkkiä, menee tähän jne. Nämä asiat on suunniteltava etukäteen. Mutta suuri kunnia insinööritiimillemme, joka hyppäsi mukaan ja loi tarvitsemamme hyvin lyhyessä ajassa.

AUSTIN: Toivon, että meillä olisi ollut hieman enemmän työvoimaa, jotta olisimme voineet soittaa erikseen jokaiselle suuremmalle Classic-käyttäjälle. Pystyin käymään todella hyviä keskusteluja monien asiakkaiden kanssa, mutta mielestäni on erittäin arvokasta pystyä tavoittamaan ennakoivasti vanhempia asiakkaita, varsinkin kun tuotteeseen tehdään parannuksia. Classic-käyttäjien kanssa keskusteleminen on loistava tapa oppia, mikä Nutshell-palvelussa toimii ja mitä meidän pitäisi alkaa parantaa entisestään. Haluaisin syventyä syvällisemmin tähän kohorttiin jossain vaiheessa.

KATHERINE: On tärkeää, että meillä on suhteet asiakkaisiimme, jolloin emme puhu heille vain silloin, kun jokin menee pieleen, vaan puhumme siitä, miten he näkevät järjestelmässämme arvoa, miten he hyödyntävät ominaisuuksia ja mitä he eivät käytä lainkaan. Tämä on meille todella tärkeää tietoa, koska se auttaa meitä palvelemaan asiakkaitamme entistä paremmin. Jatkossa meidän olisi mielestäni keskityttävä siihen enemmän.

MIKE: Tämä saattaa kuulostaa hullulta, mutta minusta meidän olisi pitänyt lähettää enemmän sähköposteja asiakkaille. Kun kokosin suunnitelmaa Pro päivityssähköpostia varten, sain vastareaktioita sähköpostiviestien tiheydestä, kuten: " Kuinka monta sähköpostiviestiä haluat lähettää?". Vastasin: "Kaikki sähköpostit."

Käyttäjämme eivät välttämättä ole tottuneet siihen, että heille viestitään näin usein, mutta argumenttini oli: "Kun yritämme saada huomiota jonkun postilaatikkoon, kilpailemme kaikkien niiden mainos- ja henkilökohtaisten sähköpostien kanssa, joita tulee jatkuvasti." Tämä keskustelu jatkuu edelleen osoitteessa Nutshell.

JOE: En oikeastaan usko, että olisin tehnyt mitään, mitä olisin tehnyt toisin, kun suojauduin vaihtuvuudelta ja supistumiselta. Luulen, että jotkut yritykset olisivat olleet vähemmän yhteydessä asiakkaisiinsa ja käyttäneet hyväkseen sitä, että nämä ihmiset eivät kiinnitä niin paljon huomiota sähköposteihinsa.

Jos olisimme todella halunneet vähentää vaihtuvuutta, olisimme voineet kirjoittaa otsikkorivimme vähemmän selkeästi tai yrittää olla hieman kiertelevämpiä. Olisimme voineet lähettää vain yhden ilmoituksen kolmen sijaan. On asioita, joita muut ihmiset tekisivät, mutta joita me emme koskaan tekisi. Se ei tunnu oikealta, ja se ei vain ole meidän tapaistamme.

LUOTTOKORTTIA EI TARVITA

Etkö ole Nutshell asiakas? Kokeile meitä ilmaiseksi 14 päivän ajan!

ALOITA

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!