How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Vaikka tarjoaisit ylivoimaisen tuotteen, parempaa palvelua tai halvempaa hintaa kuin kilpailijasi, vastalauseiden huono käsittely voi pilata parhaat sopimuksesi viime hetkellä.

Myyjät turvautuvat usein suostuttelutaktiikkaan, kun he käsittelevät vastaväitteitä, neuvottelevat hinnasta, palvelusta ja aikataulusta sekä esittävät tietoja ja faktoja siitä, miksi he tarjoavat parhaan ratkaisun ostajan ongelmaan.

Faktat ja luvut eivät kuitenkaan aina vakuuta asiakkaita siitä, että tuotteesi on parempi, ja joskus ne jopa pahentavat tilannetta, jolloin kauppa menee nurin ja sinä jäät pulaan.

Liian voimakkaan esiintymisen vaara.

Asetu hetkeksi ostajan asemaan.

Oletetaan, että olet arvioimassa kahta digitaalisen markkinoinnin toimistoa, jotka voisit mahdollisesti palkata yritykseesi. Olet yhteydessä molempien toimistojen myyntiedustajiin keskustellaksesi heidän lopullisista tarjouksistaan, mutta sinun on käytävä läpi joitakin lukuja ja saatava hyväksyntä johtoryhmältäsi ennen kuin voit tehdä päätöksen.

Ensimmäisen toimiston myyjä puolustautuu. Heidän äänensävynsä on särmikäs, kun kerrot, että tarvitset hieman enemmän aikaa päätöksentekoon. Ehkä hän on hieman vastakkainasetteleva, haastaa sinut suoraan, kertoo faktoja ROI:staan ja siitä, miksi hänen ratkaisunsa on kilpailijoita parempi, ja selittää, miksi hän on ehdottomasti budjetissasi.

Tunnet itsesi puolustautuvan vuorostasi. Sinulla oli hyvä suhde myyjään, mutta se on nopeasti haihtumassa. Nykyinen ratkaisusi on hyvä, teit hyvän päätöksen, kun otit sen käyttöön, ja ensimmäisen toimiston ratkaisu ei tunnukaan oikealta valinnalta.

Toisen toimiston myyjä pysyy kuitenkin uteliaana ja rentona , kun selität, että punnitset vielä vaihtoehtoja, ja on yhtä ystävällinen ja avulias kuin ennenkin. Hän keskustelee kanssasi rehellisesti budjetistasi, liiketoimintaongelmistasi ja siitä, miten heidän palvelunsa sopii liiketoimintaasi. He ottavat aikaa syventyä ja ymmärtää täysin, mistä on kyse, ennen kuin he kertovat sinulle erilaisia hinnoitteluvaihtoehtoja ja maksusuunnitelmia, joita voit harkita.

Arvostat toisen myyjän suoraselkäisyyttä ja sitä, miten he ovat - keskittyi neuvontaan, ei myymiseen. Kun sinulla on heidän ehdotuksensa käsissäsi, menet laskemaan numerot ja teet päätöksesi.

Ensimmäinen myyjä ei selvästikään käsitellyt vastalauseitasi yhtä hyvin kuin toinen, vaikka he lopulta antoivat sinulle samat tiedot.

Miksi siis reagoit niihin eri tavalla?

Tervetuloa "vastapainovaikutukseen".

Kun syvälle juurtuneet uskomuksemme kyseenalaistetaan ristiriitaisilla tosiasioilla, meillä on taipumus tukeutua näihin uskomuksiin ja puolustaa niitä entistä enemmän sen sijaan, että muuttaisimme mielemme. Tätä kognitiivista ennakkoluuloa kutsutaan nimellä takaiskuilmiöksi-eikä se rajoitu vain vuotuiseen poliittiseen väittelyyn Ron-setäsi kanssa kiitospäivän illallisella.

Myynnissä käy säännöllisesti niin, että kun törmäämme potentiaalisten asiakkaidemme vastaväitteisiin ja alamme jauhaa lisää faktoja vastataksemme niihin, huomaamme, että asiakkaamme eivät ole lainkaan innostuneita teknisestä paremmuudestamme, paremmasta asiakaspalvelustamme tai muusta ainutlaatuisesta arvolupauksestamme.

Tämä ei tarkoita sitä, etteivätkö sosiaaliset todisteet ja faktat olisi tärkeä osa myyntiprosessia. Ne ovat ehdottomasti tärkeitä. Mutta pelkät tosiasiat eivät vakuuta asiakkaita.

Kaikki riippuu siitä, miten käsittelemme tietoa.

Ihmisinä aivomme rakastavat johdonmukaisuutta. Haluamme pysyä johdonmukaisina minäkuvamme kanssa, ja asetamme etusijalle tiedot, jotka ovat johdonmukaisia nykyisten uskomustemme kanssa. Itse asiassa rakastamme johdonmukaisuutta niin paljon, että se on yksi Robert Cialdinin laatimista vakuuttamisen periaatteisiin.

Vastapainovaikutus auttaa meitä pysymään johdonmukaisina aiempien uskomustemme ja malliemme kanssa vahvistamalla näitä uskomuksia, kun ne ovat uhattuina - mikä luo ainutlaatuisen haasteen myyjille vastaväitteiden voittamisessa.

Asiakkaan saaminen vaihtamaan kilpailijan ratkaisusta omaan ratkaisuun voi tahattomasti laukaista vastapainovaikutuksen. Vaikka sinä puhut ehkä ylivoimaisesta ratkaisustasi, asiakkaasi kuulee, että hän on väärässä. Jos hän uskoo, että hänen nykyinen ratkaisunsa on hyvä, hän vahvistaa uskomustaan ja vastustaa kaikkia yrityksiä saada hänet vakuuttuneeksi muusta.

Neljä tapaa vastapainovaikutuksen voittamiseksi

Kun tiedämme, mihin asiakkaamme uskovat, voimme esittää tietoa tavalla, jonka avulla he pysyvät uskomuksissaan. Tämä auttaa välttämään vastapainovaikutuksen, ja samalla voimme käsitellä heidän huolenaiheitaan tuottavalla tavalla.

Seuraavassa on neljä toimenpidettä, joilla voit torjua takaiskuvaikutuksen seuraavassa myynnissäsi:

  1. Saat kokonaiskuvan. Mahdollisilla asiakkailla on perusteltuja kysymyksiä ja huolenaiheita tuotteesi käyttöönotosta. Vastalauseet eivät tarkoita, ettet olisi tehnyt työtäsi hyvin, vaan että asiakkaallasi on ilmaisemattomia huolenaiheita, jotka on käsiteltävä, ja sinun on pyrittävä paremmin tunnistamaan ne. Muista: "Ei" ei ole loppu - seon tilaisuus syventyä syvemmälle ja todella ymmärtää asiakkaasi uskomuksia.
  2. Ole empaattinen. Kun tiedät, mitä asiakkaasi uskoo, ole empaattinen. Selvitä, mikä on heidän ensisijainen huolensa ratkaisustasi, ja puhu tästä huolesta. Se on se, mikä heitä pidättelee.
  3. Anna mahdolliselle asiakkaallesi mahdollisuus. Tunnusta, että heidän aiempi päätöksensä tai uskomuksensa oli oikea, kun otetaan huomioon, mitä he tiesivät silloin, mutta nyt kun tilanne on muuttunut, heidänkin on sallittua muuttua.
  4. Ole valmis lopettamaan sopimuksen. Kyllä, haluamme saavuttaa kiintiön ja saada sen myynnin. Mutta jos keskitytään myyntisopimuksen tekemiseen sen sijaan, että käsitellään huolenaiheita harkitusti ja ilman haasteita, se voi aiheuttaa takaiskun ja torpedoida kaikki mahdollisuudet saada kauppa tehtyä. Sen sijaan mene sisään sillä ajattelutavalla, että etsit ihanteellisesti sopivaa asiakasta, ja ole valmis lähtemään pois, jos et sovi asiakkaalle tai jos asiakas ei sovi yrityksellesi.

Millaisia menetelmiä käytät vastalauseiden käsittelyyn? Oletko koskaan törmännyt vastapainovaikutukseen? Kommentoi alle tai twiittaa ne meille @nutshell!

LATAA

Sinulla on putkesi vaiheet... mitä nyt?

Tehtävät ovat toistuvia toimintoja, jotka ohjaavat edustajia myynnin aikana. Tutustu ehdotettuihin tehtäviin ja vie myyntiprosessisi hyvästä erinomaiseksi.

 

LATAA

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!