Vuoden 2017 puolivälin tienoilla tajusin, että tiimini oli kiireisempi kuin olisi pitänyt.
Katson joka kuukausi Nutshell:n yhteydenottoprosenttia - niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka ottavat meihin yhteyttä tukipyyntöjen vuoksi - ja se oli noussut 61 prosenttiin, kun se aiemmin tänä vuonna oli keskimäärin 50 prosenttia. Se on aivan liian korkea, kun otetaan huomioon, että vuoden puoliväli on melko hiljaista aikaa uuden liiketoiminnan kannalta.
Kun tarkastelin tarkemmin tukitiimin päivittäisten vuorovaikutustilanteiden määrää ja tyyppejä, ongelman perimmäinen syy selvisi minulle heti: Liian moni kyseli meiltä kysymyksiä, vaikka vastaukset olivat helposti saatavilla meidän asiakaspalvelussamme. tietopohjassamme.
Tiimini käyttää paljon aikaa ja vaivaa kirjoittaakseen helposti seurattavia oppaita, jotka opettavat käyttäjille kaiken, mitä heidän tarvitsee tietää Nutshell. Meidän piti keksiä, miten tehdä selvemmäksi, että nämä vastaukset löytyvät nopeasti ilman apua ja että käyttäjän ei tarvitse odottaa tuntikausia (tai seuraavaan päivään asti) oppiakseen jotain yksinkertaista.
Jostain syystä ihmiset eivät löytäneet tarvitsemaansa tietoa itse. Sen sijaan he keskustelivat kanssamme kysyäkseen esimerkiksi: "Hei, miten yhdistän Gmailin?", ja me vastasimme: "Tässä on artikkeli, jossa on tarvitsemasi tiedot." Tämä on siis vastaus. Hyvää päivänjatkoa!"
Asia on niin, että tällaista vuorovaikutusta ei tarvitse tapahtua. Voimme joko käyttää osan jokaisesta päivästä siihen, että vastaamme samoihin kysymyksiin uudelleen ja uudelleen, tai voimme vastata kaikkiin näihin kysymyksiin yhdellä artikkelilla.
Paras tuki on se, ettei tukea ole
On vaikea valita yhtä asiakaskohtaista mittaria, jota pidän "tärkeimpänä", mutta ratkaisuun kuluva aika on tärkeä, koska se on niin tärkeä. tiiviisti sidoksissa asiakastyytyväisyyteen.. Kun aloin tarkastella tiimini prosessia uudelleen, meillä oli edessämme seuraava tilanne...
Keskimääräinenchat-vastausaika: kaksi tuntia.
Sähköpostin keskimääräinenvastausaika: 17 tuntia.
Jos yrität lyhentää asiakkaan ongelman ratkaisemiseen kuluvaa aikaa, tehokkain tapa on jättää asiakastukitiimi kokonaan pois. Asiakaspalvelumaailmassa on tästä sanonta: "Paras tuki on se, ettei tukea ole".
(Tukitiimi Nutshell työssä. / Kuva: Rebekka Kuhn)
Ihannetapauksessa kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin vastattaisiin tuotteella, joka on älyttömän helppo selvittää ja käyttää. Mikään tuote ei tietenkään ratkaise jokaista asiakkaan kohtaamaa ongelmaa, mutta hyvin varustettu tietopohja, joka tarjoaa vastaukset mahdollisimman moniin yleisimpiin kysymyksiin, minimoi tarpeettomien vuorovaikutustilanteiden tarpeen. Se tarkoittaa, että asiakkaamme voivat selvittää tarvitsemansa tiedot parissa minuutissa sen jälkeen, kun he ovat huomanneet, että heillä on edes kysymys, sen sijaan että he joutuisivat keskustelemaan, lähettämään sähköpostia tai soittamaan tiimillemme.
Olivatpa asiakkaamme yhteydessä meihin puhelimitse tai kirjallisesti, heidän on mietittävä, mitä he aikovat sanoa tai miten he muotoilevat ongelmansa. Sitten heidän on odotettava vastausta tiimiltämme. Kun opettelet uutta ohjelmistoa, investoit jo aikaa ja energiaa. Aika on rahaa myynnissä, joten miksi et käyttäisi 15 minuuttia nopean artikkelin lukemiseen ja opetusvideon katsomiseen sen sijaan, että odottaisit vastausta?
Älä käsitä minua väärin, me rakastamme ehdottomasti keskustella asiakkaidemme kanssa, mutta useimmiten suora viestintä on vaikeampaa ja aikaa vievämpää kuin jo käytettävissä olevien resurssien käyttäminen.
Hopealuotia etsimässä
Ensimmäinen asia, jonka tiesin tarvitsevamme, oli vankempi alusta helpdeskillemme ja help centerillemme.
Tarvitsimme helppokäyttöisen tuen etusivun, josta asiakkaat saisivat yhdellä silmäyksellä yleiskuvan Nutshell -ohjeaiheista. Kaikkien artikkeleiden, videoiden ja muiden resurssien oli oltava löydettävissä selaamalla kategorioita tai etsimällä tiettyjä kysymyksiä tai avainsanoja. Meidän oli myös yhdistettävä viestintäkanavamme yhteen raportointityökaluun, jotta saisimme kokonaiskuvan siitä, mistä puhumme asiakkaillemme, ja ymmärtäisimme, kuinka hyvää palvelua todella tarjoamme.
Arvioidessamme eri alustoja otimme muutamia välivaiheita lisätaksemme tietoisuutta tukiartikkeleistamme, kuten upottamalla linkkejä help centeriin sähköpostisignaariimme ja mainostamalla sitä puhelintallenteissamme. Kun asiakas siis soitti numeroon, hän kuuli viestin, kuten "Käy osoitteessa support.nutshell.com, niin saat välittömiä vastauksia kysymyksiisi", ennen kuin hän edes otti yhteyttä tiimimme jäseneen. Teimme kaikkemme saadaksemme viestin julki.
Lopulta päätimme vaihtaa Intercomin - entisen tietokanta- ja chat-palveluntarjoajamme - Intercomiin. Zendeskja aloitimme kaiken tukisisällön siirtämisen. Siirtyminen Zendeskiin kesti ideoinnista valmistumiseen noin viisi kuukautta. Jos olisin keskittynyt tuona aikana vain tähän projektiin, siihen olisi luultavasti mennyt vain kaksi kuukautta, mutta en halunnut, että siitä olisi tullut merkittävä häiriötekijä muusta edessä olevasta työstä: Tärkeintä oli tarjota asiakkaillemme edelleen uskomatonta tukea.
Vähemmän (saatavuus) on enemmän
Jotta tämä prosessin muutos onnistuisi, tiimini tarvitsi enemmän aikaa tukisisällön työstämiseen. Helpoin tapa tehdä se oli vähentää saatavuutta ja varmistaa samalla, että asiakkaat saivat edelleen hyvän kokemuksen. Niinpä päätimme vähentää live-chatin saatavuutta seitsemästä tunnista joka päivä viiteen tuntiin.
Aiemmin olimme kokeilleet, ettemme tarjoa chat-tukea lainkaan, koska sitä on hyvin vaikea hallita tehokkaasti. Jotta chat-tuki toimisi oikein, sinun on sitouduttava täysin chattailuun sinä aikana, kun olet käytettävissä, joten päätimme segmentoida aikamme ja antaa chatille täyden huomiomme noiden viiden tunnin aikana - ja vain noiden viiden tunnin aikana.
Vähentämällä chattitukea ja lisäämällä sähköpostitukea pystyimme yleensä ratkaisemaan asiakkaidemme kysymykset tai ongelmat yhdellä sähköpostiviestillä 20 minuutin chatin sijaan.
Kutenkävi ilmi, emme todellakaan saaneet mitään negatiivista palautetta siitä, että vähensimme chatin saatavuutta. Itse asiassa tuen saamiseen liittyvän negatiivisen palautteen määrä itse asiassa väheni, koska Zendeskin käyttöliittymä oli asiakkaillemme vähemmän hämmentävä kuin aikaisemman palveluntarjoajamme.
Kun olemme käytettävissä live-chatissa, se näyttää chat-ikkunalta, ja kun emme ole, se näyttää yhteydenottolomakkeelta. Aiempi viestintätyökalumme näytti tuotteemme sisällä olevalta chat-kuplalta, eikä siitä puuttunut räätälöitävissä olevia viestejä takaisin asiakkaalle. Kun näet tällaisen käyttöliittymän, oletat, ettäjoku odottaa minua ja haluaa puhua kanssani, mutta todellisuus ei aina ollut näin.
Kesti siis pari tuntia ennen kuin saimme vastauksen ihmisille, jotka luulivat kuulevansa jostakin välittömästi sen perusteella, mitä he näkivät edessään. Emme vain kyenneet siihen - puhuimme liian monille ihmisille, ja tiimimme oli liian pieni. Lisäksi ihmiset odottelivat koko ajan vastausta, vaikka useimmat heistä olisivat voineet saada vastauksen heti, jos he olisivat löytäneet neuvontakeskuksemme.
Tulokset
Heti kun vähensimme live-chatin saatavuutta, saapuvien keskustelujen määrä väheni jyrkästi. Päivittäiset chatit vähenivät parista sadasta 60:een, sitten 50:een ja nyt keskimäärin noin 30:een. Toisin sanoen chat-päivystyksen vähentäminen alle 30 prosentilla johti 85 prosentin vähennykseen chattien määrässä.
Puhelimitse ja sähköpostitse tehdyt tukipyynnöt lisääntyivät tämän seurauksena, vaikkakaan eivät niin paljon kuin odotin. Aluksi olin huolissani siitä, että koska chateja tuli paljon vähemmän, ehkä jotkut asiakkaat eivät yksinkertaisesti tienneet, miten meidät tavoittaa. Help Centerin katselukerrat alkoivat kuitenkin kasvaa heti näiden muutosten käyttöönoton jälkeen -syyskuussa katselukertoja oli keskimäärin 1 409 viikossa ja tätä kirjoitettaessa 1 865 viikossa (32 %:n kasvu)- ja tietojemme mukaan yhä useammat asiakkaat etsivät ensimmäisenä apua help centeristä. Lisäksi asiakkaat voivat edelleen keskustella kanssamme samassa fyysisessä paikassa kuin aina ennenkin, ja kun emme ole tavoitettavissa, he voivat lähettää tiketin tuotteemme kautta.
Lopputulokset puhuvat puolestaan. Viiden kuukauden kuluttua chat-vastausaika oli lyhentynyt kahdesta tunnista kahteen minuuttiin ja sähköpostivastausten mediaani 17 tunnista yhteen tuntiin. Joulukuuhun mennessä yhteydenottoprosenttimme oli laskenut 61 prosentista paljon helpommin hallittavaan 32 prosenttiin.
Chat-aikojen vähentämisen tahaton sivuvaikutus oli se, että tiimilläni oli kaistanleveyttä vastata nopeammin sähköposteihin ja käydä mielekkäämpiä keskusteluja asiakkaiden kanssa sen sijaan, että se olisi toistanut hyvin dokumentoituja tietoja.
Nyt kun asiakkaamme saavat apua nopeammin riippumatta siitä, mitä viestintämenetelmää he suosivat, ja kun tiimimme jäsenet ovat vähemmän kuormittuneita kasvavasta työmäärästä, seuraava askel on kannustaa asiakkaitamme kouluttamaan toisiaan.
Yksisuuri syy siihen, miksi Zendesk erottui edukseen tukialustoja arvioidessamme, oli se, että sillä on mahtava yhteisöfoorumityökalu, jolla voit edistää yhteistyötä ja keskustelua omien käyttäjien kesken. Tavoitteeni tänä vuonna on saada mahdollisimman moni asiakkaamme käyttämään sitä ja varmistaa, että hallinnoimme sitä tarkoituksellisesti, jotta se pysyy hyödyllisenä tiedonlähteenä.
Mitä enemmän tietoa on saatavilla Nutshell ja mitä enemmän se on asiakkaiden saatavilla, sitä enemmän voimme rohkaista ihmisiä ratkaisemaan omat ongelmansa ja löytämään tarvitsemansa tiedot ilman, että heidän tarvitsee odottaa meitä.
Tehokasta sähköpostimarkkinointia ilman päänvaivaa
Nutshell Campaigns kytkeytyy suoraan CRM-tietoihisi, joten voit luoda tarkasti kohdennettuja yleisösegmenttejä, seurata sähköpostiviestien vaikutusta reaaliajassa ja hallita kaikkea viestintääsi yhdellä työkalulla. Aloita ilmaiseksi!
