A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

Useimmissa myyntikoulutuksissa keskitytään etsimiseen, liidien hoitamiseen ja päättämistekniikoihin. Toisin sanoen niihin asioihin, jotka myyntiedustajan on osattava houkutellakseen uusia asiakkaita.

Mutta mitä myyjän pitäisi tehdä sen jälkeen, kun hän on saanut uuden ostajan?

Fiksut myyjät tietävät, että ensimmäinen myynti on pikkujuttu verrattuna lukuisiin myynteihin, joita he voivat tehdä tulevaisuudessa, jos he oppivat pitämään nykyiset asiakkaansa. Tänään sukellamme siis syvälle asiakkaiden säilyttämisen maailmaan.

Lue, mitä asiakaspysyvyys on, miksi se on elintärkeää liiketoiminnan menestykselle ja mitä voit tehdä myyntiedustajana parantaaksesi asiakaspysyvyyttäsi.

Asiakkaiden säilyttäminen: Määritelmä

Asiakaspysyvyys tarkoittaa asiakkaiden säilyttämistä tietyn ajanjakson, kuten kuukauden, vuosineljänneksen tai vuoden, aikana. Mittari on hyödyllisin prosentteina ilmaistuna. Yrityksesi asiakaspysyvyysprosentti saadaan selville soveltamalla tätä kaavaa: 

Asiakaspysyvyysaste = ((# asiakkaat kauden lopussa - # kauden aikana hankitut asiakkaat) / # asiakkaat kauden alussa) X 100.

Esimerkiksi jos yrityksesi aloitti vuosineljänneksen 50 asiakkaalla, hankki sen aikana 9 asiakasta ja menetti vain 4 asiakasta, asiakaspysyvyys olisi 92 %, kuten alla olevassa kuvassa on esitetty:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Miksi asiakaspysyvyys on tärkeää liiketoiminnan menestykselle?

Nyt kun tiedät, mitä asiakaspysyvyys on ja miten soveltaa hienoa kaavaa yrityksesi asiakaspysyvyysasteen selvittämiseksi, puhutaanpa siitä, miksi sinun pitäisi välittää siitä.

Olet myyjä, mikä tarkoittaa, että ensisijainen työsi on tavata potentiaalisia asiakkaita ja tehdä kauppoja. Se, mitä asiakas tekee kaupan tekemisen jälkeen, on jonkun muun ongelma, eikö niin? Väärin! Asiakaspysyvyys on elintärkeää sekä yrityksesi menestykselle että myyntiurallesi, eikä sitä pitäisi täysin ulkoistaa Customer Success -tiimillesi Tässä kolme syytä, miksi tämä on totta:

1. Asiakkaiden säilyttäminen = enemmän tuloja

Olet kuullut tilastot ennenkin: uuden asiakkaan hankkiminen on 5-25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen. Tämä tarkoittaa, että yrityksesi voi tuottaa enemmän tuloja edullisemmin kustannuksin, jos se pystyy nostamaan asiakaspysyvyysastettaan.

Asiakaspysyvyys on myös erityisen tärkeää myyjille, sillä jotkin organisaatiot ovat ottaneet käyttöön provisiopalkkioiden palautuskäytäntöjä sellaisten asiakkaiden osalta, jotka vaihtavat asiakasta tietyn ajan kuluessa. Jos ihmiset, joille myyt, palauttavat säännöllisesti tuotteita tai jakavat ne kuukauden käytön jälkeen, henkilökohtainen pankkitilisi voi hyvinkin kärsiä.

2. Säilyttäminen lisää asiakkaiden uskollisuutta

Tutkimukset osoittavat myös, että asiakaspysyvyys johtaa yleensä suurempiin käyttömääriin. Toisin sanoen nykyiset asiakkaat käyttävät usein enemmän rahaa yritykseesi kuin uudet ostajat. Kuinka paljon enemmän? Tuoreen tutkimuksen mukaan 67 prosenttia enemmän.

Tämä on tietenkin loistava uutinen myyntiedustajille!

Kun pystyt osoittamaan asiakkaillesi arvoa, he ostavat sinulta jatkossakin, mikä helpottaa myyntitavoitteiden saavuttamista huomattavasti.

3. Säilyttäminen lisää suositteluprosenttia

Lopuksi, pysyneet asiakkaat kertovat tuotteistasi ja/tai palveluistasi todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen kuin uudet ostajat. Tämä on järkevää, koska uudet ostajat yrittävät vielä itse selvittää, vastaako tarjouksesi odotuksia.

Koska 92 % nykyaikaisista kuluttajista luottaa ystävien ja perheenjäsenten suosituksiin enemmän kuin kaikkiin muihin mainonnan muotoihin, tyytyväiset asiakkaat voivat olla sinulle uskomaton laadukkaiden liidien lähde.

Related : Kuinka rakentaa automatisoitu B2B-viittauskoneisto?

PODCAST

Nutshell esittelee: "Jonkun on pakko tehdä se": "Someone's Gotta Make It"

Uudessa podcast-sarjassamme esitellään perustajia ja johtajia, jotka ovat tuotteiden takana, joita käytät jatkuvasti, mutta joita et koskaan ajattele, aina lakanoista grillikastikkeeseen.

KUUNTELE NYT

Miten lisäät asiakaspysyvyyttä myyntiedustajana?

Tieto ei valehtele - asiakaspysyvyys on tärkeä asia sekä yrityksille että niille työskenteleville myyjille. Katsotaanpa, miten sinä, kunnianhimoinen myyntimies, joka etsit keinoja parantaa peliäsi, voit paremmin pitää ostajasi.

1. Ymmärrä asiakkaasi

Helpoin tapa kasvattaa asiakaspysyvyyttä on myydä vain elinkelpoisille liidille. Tätä varten sinun on ymmärrettävä syvällisesti kohdemarkkinasi ja ihanneasiakkaasi, ennen kuin voit edes aloita etsimistä.

Jos et ole varma, keitä kohdemarkkinasi pitäisi olla, tutustu nykyiseen asiakaskuntaasi. Ketkä heistä ovat olleet yrityksesi palveluksessa huomattavan pitkään ja ostaneet useita tuotteita ja/tai palveluja? Onko näillä ihmisillä jotain yhteistä?

Kun olet tunnistanut nykyisten huippuasiakkaidesi yhteiset piirteet, voit alkaa etsiä näitä samoja ominaisuuksia tulevista mahdollisista asiakkaista.

Asiakkaiden ymmärtäminen auttaa sinua myös myymään uusia tai niihin liittyviä tuotteita ostajille. Jos tiedät, että asiakas A pitää tuotteesta X, voit käyttää tätä tietoa ehdottaaksesi muita tuotteita. Kuten edellä todettiin, toistuvat ostot vahvistavat asiakaspysyvyyttä.

2. Pidä aina lupauksesi

Jos haluat pitää asiakkaasi - ja myönnettäköön, että me kaikki haluaisimme tehdä niin - sinun on rakennettava luottamussuhde heidän ja organisaatiosi välille. Se ei onnistu, jos rikot jatkuvasti lupauksiasi. Itse asiassa yksikin rikottu lupaus voi vahingoittaa yrityksen ja asiakkaan suhdetta korjauskelvottomaksi.

Related : 4 lupausta, joita ei koskaan pidä antaa asiakkaille

Onneksi lupausten pitäminen myyntiedustajana ei ole kovin vaikeaa. Sovitko tapaamisen asiakkaan kanssa? Varmista, että tulet paikalle. Jos lupasit lähettää seurantasähköpostin viikon kuluttua ensimmäisestä yhteydenotosta, lähetä sähköposti sovittuna ajankohtana.

Markkinoilla on paljon ratkaisuja verkkokalentereista sähköpostin automatisointityökaluihin, joiden avulla voit varmistaa, että pidät juuri mainittujen kaltaiset lupaukset.

Toinen tapa pitää lupaukset myyjänä on, ettet koskaan myy tuotetta liikaa. Tämä on todella hämärä , vanhan koulukunnan myyntitekniikka, joka ei toimi nykyään kuitenkaan. Miksi asiakas ostaisi sinulta toisen tuotteen, jos ensimmäinen ei vastannut odotuksia?

Tuotteiden (tai palveluiden) ylimyynti on yksi nopeimmista tavoista menettää asiakkaita. Se saattaa auttaa sinua lyhyellä aikavälillä, mutta maksat siitä varmasti pitkällä aikavälillä.

3. Investoi maineenhallintaan

Mitä yleisö ajattelee organisaatiostanne? On vaikea tehdä myyntiä ja pitää asiakkaita, jos yleinen mielipide on, että tarjoamasi tuotteet ovat heikkolaatuisia.

Myyntiedustajana et ehkä voi tehdä paljonkaan muuttaaksesi koko yrityksesi mainetta - etenkään jos myyt ala-arvoisia tuotteita. Voit kuitenkin tehdä oman osuutesi, kun et koskaan myy liikaa (kuten edellä kerroimme) ja sitoudut rehellisyyteen.

Voit myös pyrkiä parantamaan omaa mainettasi myyjänä. Kun kohderyhmäsi pitää sinua luotettavana kumppanina, he ovat paljon halukkaampia pysymään yrityksessäsi ja suosittelemaan tarjouksiasi perheellesi, ystävillesi ja kollegoillesi.

Voit tehdä muutamia asioita parantaaksesi henkilökohtaista mainettasi. Voit esimerkiksi:

  • Etsi vahvistuksia LinkedInissä
  • Pyydä suosituksia huippuasiakkailta
  • Lähesty myyntinäkymiä avuliaana neuvonantajana, älä myydä kaikkine kustannuksineen.

Maineella on merkitystä myynnissä. Paranna asiakaspysyvyyttä (ja koko myyntiuraa) esittämällä itsesi myönteisessä valossa.

4. Arvosta asiakkaitasi

Arvostatko asiakkaitasi? Parempi kysymys: tuntevatko asiakkaasi , että arvostat heitä? Jos näin ei ole, yrityksesi asiakaspysyvyys todennäköisesti kärsii.

Jokainen haluaa tuntea itsensä rakastetuksi ja arvostetuksi. Se on ihmisen perustarve. Jos saat asiakkaasi ymmärtämään, kuinka paljon arvostat heidän suosiotaan, on paljon helpompi pitää heidät asiakkainasi. Onneksi arvostuksen osoittaminen on melko helppoa:

  • Lähetä henkilökohtaisia kiitosviestejä sekä uusille että pitkäaikaisille asiakkaille.
  • Tunnusta parhaat asiakkaasi yrityksen sosiaalisen median viesteissä.
  • Seuraa asiakkaita varmistaaksesi heidän tyytyväisyytensä uusiin ostoksiin.
  • Lähetä asiakkaille satunnaisia kyselyitä, joilla kartoitetaan heidän tuntemuksiaan yrityksestäsi.
  • Jos työskentelet myyntityössä, käy silloin tällöin asiakkaiden toimistoissa tervehtimässä heitä.
  • Varaa viikoittain aikaa vastata asiakkaidesi kysymyksiin tuotteistasi.
  • Tarjoa parhaille asiakkaillesi ilmaisia merkkituotteita ja alennustarjouksia.

Jokaisella näistä ideoista voit osoittaa kiitollisuutesi asiakkaillesi. Kokeile yhtä tai kahta niistä ja katso, auttaako se yrityksesi asiakaspysyvyyttä.

5. Tarjoa asiakkaille jotain uutta

Lopuksi, asiakkaat on helpompi pitää, jos pystyt tarjoamaan heille säännöllisesti jotain uutta. "Jotain uutta" voi tarkoittaa eri organisaatioille eri asioita...

Esimerkiksi SaaS-tuotteita tarjoaville yrityksille "jotain uutta" voivat olla päivitykset olemassa olevaan sovellukseen. Verkkokauppayritykset voisivat harkita asiakkailleen ilmaista yön yli -toimitusta (ainakin joksikin aikaa). "Jotain uutta" voi tietysti tarkoittaa myös uutta, kiiltävää tuotetta, jonka parissa tiimisi on työskennellyt viimeiset 18 kuukautta.

Mahdollisia vaihtoehtoja on paljon. Tärkeintä on pitää asiakkaat jatkuvasti sitoutuneina, jotta he eivät koskaan tunne tarvetta ostaa kilpailijalta. Jos onnistut siinä, huomaat, että asiakaspysyvyysprosenttisi nousee pilviin.

LATAA

16 myyntiprosessin mallia B2B-putkia varten

Olitpa sitten luomassa ensimmäistä myyntiprosessiasi tai uudistamassa olemassa olevaa, nämä Nutshell-hyväksytyt mallit antavat sinulle loistavan etumatkan.

ILMAINEN LATAUS

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!