How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Même si vous offrez un produit supérieur, un meilleur service ou un prix plus bas que vos concurrents, un mauvais traitement des objections peut ruiner vos meilleures affaires à la onzième heure.

Les vendeurs ont souvent recours à des tactiques de persuasion pour répondre aux objections, négocier le prix, le service et le délai, et présenter des informations et des faits expliquant pourquoi ils offrent la meilleure solution au problème de l'acheteur.

Mais les faits et les chiffres ne convainquent pas toujours les clients de la supériorité de votre produit. Parfois, ils aggravent même la situation, ce qui a pour effet d'envenimer le marché et de vous laisser en plan.

Le risque de se montrer trop fort.

Mettez-vous un instant à la place de l'acheteur.

Supposons que vous évaluiez deux agences de marketing numérique en vue de les engager pour votre entreprise. Vous êtes en contact avec les représentants commerciaux des deux agences pour discuter de leurs propositions finales, mais vous devez faire des calculs et obtenir l'aval de votre équipe de direction avant de pouvoir prendre une décision.

Le vendeur de la première agence est sur la défensive. Son ton est tendu lorsque vous lui dites que vous avez besoin d'un peu plus de temps pour prendre une décision. Il est peut-être un peu conflictuel, vous défiant de front, vous donnant des faits sur leur retour sur investissement et les raisons pour lesquelles leur solution est meilleure que celle de la concurrence, et vous expliquant pourquoi ils sont tout à fait dans votre budget.

Vous vous sentez sur la défensive à votre tour. Vous aviez une bonne relation avec ce vendeur, mais elle s'évapore rapidement. Votre solution actuelle est bonne, vous avez pris une bonne décision en la mettant en œuvre, et la solution de la première agence ne semble pas être le bon choix après tout.

Cependant, le vendeur de la deuxième agence reste curieux et détendu lorsque vous lui expliquez que vous êtes encore en train d'évaluer vos options, et il reste tout aussi amical et serviable qu'auparavant. Il discute honnêtement avec vous de votre budget, des problèmes de votre entreprise et de la manière dont son service s'inscrit dans votre activité. Ils prennent le temps d'approfondir et de bien comprendre ce qui se passe avant de vous proposer différentes options tarifaires et plans de paiement.

Vous appréciez la franchise du second vendeur et la façon dont il s'est concentré sur le conseil et non sur la vente. se concentre sur le conseil et non sur la vente. Avec leurs suggestions en main, vous allez faire vos calculs et prendre votre décision.

Il est évident que le premier vendeur n'a pas traité vos objections aussi bien que le second, même s'il vous a donné les mêmes informations.

Pourquoi avez-vous réagi différemment ?

Bienvenue dans l'effet "retour de flamme".

Lorsque nos convictions profondes sont remises en question par des faits contradictoires, nous avons tendance à les renforcer et à les défendre encore plus, au lieu de changer d'avis. Il s'agit d'un biais cognitif appelé effet de retour-et il n'est pas isolé de votre débat politique annuel avec votre oncle Ron au cours du dîner de Thanksgiving.

Cela arrive régulièrement dans la vente, lorsque nous rencontrons des objections de la part de nos clients potentiels et que nous commençons à leur présenter des faits pour les contrer, pour finalement constater que nos clients ne sont pas du tout sensibles à notre supériorité technique, à notre meilleur service à la clientèle ou à toute autre proposition de valeur unique.

Cela ne veut pas dire que la preuve sociale et les faits ne constituent pas une partie importante du processus de vente. C'est tout à fait le cas. Mais les faits seuls ne suffisent pas à persuader les clients.

Tout dépend de la manière dont nous traitons l'information.

En tant qu'êtres humains, notre cerveau aime la cohérence. Nous voulons rester cohérents avec l'image que nous avons de nous-mêmes, et nous donnons la priorité aux informations qui sont cohérentes avec nos croyances actuelles. En fait, nous aimons tellement la cohérence qu'il s'agit de l'un des principes de persuasion de Robert Cialdini.

L'effet de contrecoup nous aide à rester cohérents avec nos croyances et schémas antérieurs en renforçant ces croyances lorsqu'elles sont menacées, ce qui constitue un défi unique pour les vendeurs lorsqu'il s'agit de surmonter des objections.

Inciter un client à passer de la solution d'un concurrent à la vôtre peut involontairement déclencher un effet de retour. Alors que vous parlez de la supériorité de votre solution, votre client entend qu'il a tort. S'il est convaincu que sa solution actuelle est bonne, il s'appuiera sur cette conviction et résistera à toutes les tentatives de persuasion.

Quatre façons de surmonter l'effet de retour

Lorsque nous connaissons les convictions de nos clients, nous pouvons leur présenter les informations d'une manière qui leur permette de rester fidèles à leurs croyances. Cela permet d'éviter l'effet retour, tout en répondant à leurs préoccupations de manière productive.

Voici quatre mesures à prendre pour contrer l'effet de retour lors de votre prochaine vente :

  1. Obtenez une vue d'ensemble. Les clients potentiels ont des questions et des préoccupations légitimes lorsqu'il s'agit d'adopter votre produit. Les objections ne signifient pas que vous n'avez pas bien fait votre travail, mais simplement que votre client a des préoccupations non exprimées qui doivent être prises en compte, et que vous devez faire un meilleur effort pour les identifier. Rappelez-vous : le "non" n'est pas une fin en soi - c'est l'occasion d'approfondir et de comprendre réellement les convictions de votre client.
  2. Soyez empathique. Une fois que vous savez ce que pense votre client, faites preuve d'empathie. Déterminez quelle est sa principale préoccupation à l'égard de votre solution et répondez à cette préoccupation. C'est ce qui les retient.
  3. Donnez à votre prospect une porte de sortie. Reconnaissez que leur décision ou croyance antérieure était la bonne compte tenu de ce qu'ils savaient à l'époque, mais que maintenant que la situation a changé, il est normal qu'ils changent eux aussi.
  4. Être prêt à tuer l'affaire. Oui, nous voulons atteindre notre quota et conclure cette vente. Mais se concentrer sur la conclusion de l'affaire plutôt que d'aborder les problèmes de manière réfléchie et sans les remettre en question peut déclencher un effet de retour et torpiller toutes les chances de conclure la vente. Au lieu de cela, allez-y avec l'esprit que vous recherchez une adéquation idéale, et soyez prêt à partir si vous n'êtes pas adapté au client, ou si le client n'est pas adapté à votre entreprise.

Quelles sont les méthodes que vous utilisez pour répondre aux objections ? Avez-vous déjà été confronté à l'effet " backfire " (retour de flamme) qui en résulte ? Commentez ci-dessous ou envoyez-nous un tweet @nutshell!

TÉLÉCHARGER

Vous avez franchi les étapes de votre pipeline... et maintenant ?

Les tâches sont des activités récurrentes qui guident vos représentants tout au long d'une vente. Parcourez nos suggestions de tâches et faites passer votre processus de vente de bon à excellent.

 

TÉLÉCHARGER

RETOUR AU HAUT DE LA PAGE

Rejoignez plus de 30 000 professionnels de la vente et du marketing. Inscrivez-vous à notre lettre d'information Vendre pour gagner !