Vers le milieu de l'année 2017, j'ai réalisé que mon équipe était plus occupée qu'elle n'aurait dû l'être.
Chaque mois, je regarde le taux de contact de Nutshell- le pourcentage de nos clients qui nous contactent pour des demandes d'assistance - et il a grimpé à 61 %, contre une moyenne de 50 % plus tôt dans l'année. C'est beaucoup trop élevé, étant donné que le milieu de l'année est une période assez creuse pour les nouvelles affaires.
Lorsque j'ai examiné de plus près le taux et le type d'interactions que l'équipe d'assistance recevait quotidiennement, la racine du problème m'est apparue immédiatement : Trop de personnes nous posaient des questions, alors que les réponses étaient facilement disponibles dans notre base de connaissances.
Mon équipe consacre beaucoup de temps et d'efforts à la rédaction de guides faciles à suivre qui informent les utilisateurs sur tout ce qu'ils doivent savoir à propos de Nutshell. Nous devions trouver un moyen de rendre plus évident le fait que ces réponses peuvent être trouvées rapidement sans assistance, et qu'il n'est pas nécessaire d'attendre des heures (ou le lendemain) pour apprendre quelque chose de simple.
Pour une raison ou une autre, les gens ne trouvaient pas les informations dont ils avaient besoin par eux-mêmes. Au lieu de cela, ils discutaient avec nous pour nous poser des questions du type "Comment connecter mon Gmail ?" et nous leur répondions "Voici un article qui contient les informations dont vous avez besoin. Bonne journée !"
Le fait est que cette interaction n'est pas nécessaire. Soit nous passons une grande partie de notre journée à répondre aux mêmes questions encore et encore, soit nous répondons à toutes ces questions dans un seul article.
Le meilleur soutien est l'absence de soutien
Il est difficile de choisir un indicateur de satisfaction de la clientèle que je considère comme "le plus important", mais le délai de résolution est un indicateur important car il est étroitement lié à la satisfaction de la clientèle. étroitement lié à la satisfaction du client. Lorsque j'ai commencé à réexaminer le processus de mon équipe, voici ce à quoi nous étions confrontés...
Temps de réponse moyenau chat : deux heures
Délai médiande réponse aux courriels : 17 heures
Si vous essayez de réduire le temps nécessaire à un client pour résoudre un problème, le moyen le plus efficace est de ne pas faire appel à l'équipe d'assistance à la clientèle. Nous avons un dicton à ce sujet dans le monde de l'assistance à la clientèle : "La meilleure assistance est l'absence d'assistance".
(L'équipe d'assistance Nutshell au travail / Photo : Rebekka Kuhn)
L'idéal serait de pouvoir répondre à toutes les questions possibles grâce à un produit incroyablement facile à comprendre et à utiliser. Bien sûr, aucun produit ne résoudra tous les problèmes rencontrés par un client, mais le fait de disposer d'une base de connaissances bien fournie qui apporte des réponses au plus grand nombre possible de questions courantes minimise la nécessité de ces interactions non essentielles. Cela signifie que nos clients peuvent trouver ce qu'ils ont besoin de savoir dans les deux minutes qui suivent le moment où ils se rendent compte qu'ils ont une question, plutôt que de discuter, d'envoyer un courrier électronique ou d'appeler notre équipe.
Que nos clients nous contactent par téléphone ou par écrit, ils doivent réfléchir à ce qu'ils vont dire ou à la manière dont ils vont formuler leur problème. Ensuite, ils doivent attendre une réponse de notre équipe. Lorsque vous apprenez un nouveau logiciel, vous investissez déjà du temps et de l'énergie. Le temps, c'est de l'argent dans la venteAlors pourquoi ne pas consacrer 15 minutes à la lecture d'un article rapide et à la visualisation d'un didacticiel vidéo plutôt que d'attendre une réponse ?
Ne vous méprenez pas, nous adorons parler à nos clients, mais la plupart du temps, la communication directe est plus difficile et prend plus de temps que l'utilisation des ressources déjà disponibles.
À la recherche de la solution miracle
La première chose dont je savais que nous avions besoin était une plateforme plus robuste pour notre helpdesk et notre centre d'assistance.
Nous avions besoin d'une page d'accueil accessible pour l'assistance, où les clients pourraient avoir une vue d'ensemble des rubriques d'aide de Nutshell en un coup d'œil. Tous nos articles, vidéos et autres ressources devaient pouvoir être découverts en parcourant les catégories ou en recherchant des questions ou des mots-clés spécifiques. Nous avions également besoin d'unifier nos canaux de communication dans un seul outil de rapport afin d'obtenir une image complète de ce dont nous parlons à nos clients et de comprendre la qualité du service que nous leur fournissons.
Tout en évaluant différentes plateformes, nous avons pris quelques mesures intermédiaires pour faire connaître nos articles d'assistance, notamment en intégrant des liens vers le centre d'assistance dans nos signatures de courrier électronique et en en faisant la promotion dans nos enregistrements téléphoniques. Ainsi, lorsqu'un client appelait notre numéro, il entendait un message du type "Consultez support.nutshell.com pour obtenir des réponses immédiates à vos questions", avant même d'être mis en relation avec un membre de notre équipe. Nous avons fait tout ce qui était en notre pouvoir pour faire passer le message.
Finalement, nous avons décidé de passer d'Intercom - notre ancien fournisseur de base de connaissances et de chat - à Zendesket nous nous sommes mis au travail pour migrer tout notre contenu d'assistance. De la conceptualisation à l'achèvement, le passage à Zendesk a pris environ cinq mois. Si le projet avait été ma seule préoccupation pendant cette période, il n'aurait probablement pris que deux mois, mais je ne voulais pas qu'il devienne une distraction majeure par rapport aux autres tâches qui nous attendaient : Le plus important étant de continuer à fournir à nos clients une assistance remarquable.
Moins (de disponibilité), c'est plus
Pour réussir ce changement de processus, mon équipe avait besoin de plus de temps pour travailler sur le contenu de l'assistance. Le moyen le plus simple d'y parvenir était de réduire notre disponibilité, tout en veillant à ce que les clients continuent de vivre une expérience exceptionnelle. Nous avons donc décidé de réduire notre disponibilité sur le chat en direct de sept heures par jour à cinq heures.
Par le passé, nous avons tenté l'expérience de ne pas proposer de service de chat, car il est très difficile de le gérer efficacement. Nous avons donc décidé de segmenter notre temps et d'accorder toute notre attention au chat pendant ces cinq heures, et seulement ces cinq heures.
Enréduisant l'assistance par chat et en augmentant l'assistance par courrier électronique, nous étions généralement en mesure de résoudre les questions ou les problèmes de nos clients en un seul courrier électronique, au lieu d'un chat de 20 minutes.
Enfin de compte, nous n'avons pas vraiment reçu de commentaires négatifs suite à la réduction de la disponibilité du chat. En fait, la quantité de commentaires négatifs que nous avons reçus concernant le processus d'obtention de l'assistance a même diminué, parce que l'interface de Zendesk était moins déroutante pour nos clients que celle de notre fournisseur précédent.
Lorsque nous sommes disponibles pour le chat en direct, cela ressemble à une fenêtre de chat, et lorsque nous ne le sommes pas, cela ressemble à un formulaire de contact. Notre ancien outil de communication ressemblait à une bulle de dialogue au sein de notre produit et ne permettait pas de personnaliser les messages adressés au client. Lorsque l'on voit ce type d'interface, on se dit qu'il y aquelqu'un qui attend de me parler, mais ce n'est pas toujours le cas.
Il nous fallait donc quelques heures pour répondre à des personnes qui pensaient avoir une réponse immédiate, compte tenu de ce qu'elles voyaient devant elles. Nous n'en étions tout simplement pas capables - nous parlions à trop de gens et notre équipe était trop petite. De plus, les gens passaient tout leur temps à attendre une réponse alors que la plupart d'entre eux auraient pu recevoir une réponse immédiatement s'ils avaient trouvé notre centre d'aide.
Les résultats
Dès que nous avons réduit la disponibilité de notre chat en direct, le nombre de chats entrants a fortement diminué. Nous sommes passés de quelques centaines de chats par jour à 60, puis 50, et maintenant à une moyenne d'environ 30. En d'autres termes, une réduction de moins de 30 % de la disponibilité des chats a entraîné une diminution de 85 % du volume des chats.
Les demandes d'assistance par téléphone et par courrier électronique ont augmenté en conséquence, mais pas autant que je l'avais prévu. Au début, j'ai craint que, comme nous recevions beaucoup moins de chats, certains de nos clients ne sachent tout simplement pas comment nous joindre. Mais les consultations de notre centre d'aide ont commencé à augmenter dès que nous avons mis en place ces changements, passant d'une moyenne de 1 409 consultations/semaine en septembre à 1 865 consultations/semaine à l'heure où j'écris ces lignes (soit une augmentation de 32 %), et nos données montrent qu'un plus grand nombre de nos clients recherchent en fait d'abord notre centre d'aide. De plus, les clients peuvent toujours discuter avec nous dans le même lieu physique qu'auparavant, et lorsque nous ne sommes pas disponibles, ils peuvent soumettre un ticket par l'intermédiaire de notre produit.
Les résultats finaux parlent d'eux-mêmes. Au bout de cinq mois, nous avions réduit notre temps de réponse au chat de deux heures à deux minutes, et notre temps de réponse médian au courrier électronique de 17 heures à 1 heure. En décembre, notre taux de contact était passé de 61 % à 32 %, ce qui est beaucoup plus facile à gérer.
La réduction du temps de discussion a eu pour effet secondaire involontaire de permettre à mon équipe de répondre plus rapidement aux courriels et d'avoir des conversations plus constructives avec les clients plutôt que de répéter des informations bien documentées.
Maintenant que nos clients obtiennent de l'aide plus rapidement, quelle que soit leur méthode de communication préférée, et que les membres de notre équipe sont moins débordés par une charge de travail croissante, la prochaine étape consiste à encourager nos clients à s'éduquer les uns les autres.
L'une des principales raisons pour lesquelles Zendesk s'est distingué lors de l'évaluation des plates-formes d'assistance est qu'il dispose d'un formidable outil de forum communautaire que vous pouvez utiliser pour favoriser la collaboration et la discussion entre vos propres utilisateurs. Mon objectif pour cette année est de faire en sorte que le plus grand nombre possible de nos clients l'utilisent et que nous soyons très attentifs à sa gestion afin qu'il reste une source utile de connaissances.
Plus il y a d'informations approuvées par Nutshell et disponibles pour les clients, plus nous pouvons encourager les gens à résoudre leurs propres problèmes et à trouver les informations dont ils ont besoin sans jamais avoir à nous attendre.
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