Business Leaders Use These Strategies to Earn Customer Trust

Last updated on: January 31, 2024

Il y a encore quelques décennies, les entreprises établissaient leurs relations avec leurs clients en personne. Sur le marché actuel, où les interactions avec les clients se font en ligne ou par téléphone, les entreprises numériques ont changé la manière dont elles établissent la confiance avec leurs clients.

Pour les entreprises en ligne, il est essentiel d'établir une crédibilité auprès des clients dès le départ. C'est ce que demande Peter Roesler, expert en marketing et président de Web Marketing Pros.

"Il est nécessaire d'instaurer un climat de confiance car les consommateurs sont de plus en plus méfiants à l'égard du cyber-vol", explique-t-il. "La fidélité des clients est essentielle pour toute entreprise qui souhaite survivre à l'avenir.

Marjorie Adams, PDG de la société de conseil aux entreprises Fourlane, partage cet avis. Avec des consultants travaillant dans tout le pays, elle s'efforce toujours de rester crédible aux yeux des clients de son entreprise.

"Les entreprises qui entretiennent d'excellentes relations avec leurs clients sont en mesure de développer leurs activités sans avoir recours à des artifices, à des réductions d'honoraires ou à un traitement spécial", explique Marjorie. "La réussite d'une entreprise repose sur un concept simple : la confiance : la confiance".

Pour gagner la confiance des clients, Peter encourage les entreprises à mettre en évidence les avis des clients, que ce soit sur le site web de l'entreprise et sur les canaux de médias sociaux ou en renvoyant les clients vers des pages d'avis populaires.

"Les avis des clients sont importants pour les consommateurs en ligne, car ils ne peuvent pas tenir le produit en main ou le tester avant de l'acheter", explique-t-il.

Selon une récente enquête de BrightLocal, 80 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Et 68 % des clients potentiels n'ont besoin de lire qu'entre deux et six avis avant de commencer à faire confiance à une entreprise.

"Les chefs d'entreprise peuvent tirer parti de cette situation", ajoute-t-il. "Le fait d'utiliser les mots de leurs clients satisfaits peut renforcer la confiance des acheteurs en ligne.

Selon Peter, l'intégration des commentaires des clients dans votre stratégie de marketing et de promotion peut augmenter les ventes et asseoir la crédibilité de votre marque.

"Encourager les commentaires permet aux clients actuels de savoir que l'entreprise se préoccupe de leur opinion. Cela permet de les fidéliser et, souvent, ces clients deviennent des ambassadeurs de la marque auprès de leurs amis, de leur famille et des personnes qu'ils rencontrent en ligne."

Pour les clients B2B, la stratégie de Marjorie consiste à mettre l'accent sur la transparence de l'entreprise.

"Les clients savent quand vous êtes franc ou quand on leur dit des choses fausses", dit-elle. "Ils vous apprécieront et vous admireront davantage si vous admettez une erreur, au lieu de jouer un jeu ou, pire encore, d'éviter complètement le sujet.

Pour mettre en œuvre la transparence de manière efficace, Marjorie conseille de montrer l'exemple. Ainsi, vos clients et vos pairs admireront l'honnêteté de l'entreprise.

"N'essayez pas de cacher ou de dissimuler vos erreurs. Abordez directement le problème, expliquez comment vous allez le gérer et faites part des mesures prises pour éviter que les erreurs ne se reproduisent à l'avenir."

Marjorie précise qu'une entreprise doit également être cohérente pour que les clients lui fassent confiance.

"La cohérence va de pair avec la fourniture d'un service de qualité", dit-elle. "Les attentes internes conduisent à des résultats externes.

Pour être cohérente, Marjorie a dû changer la façon dont son entreprise interagissait avec ses clients. Voici les stratégies qu'elle recommande de mettre en œuvre pour renforcer la cohérence au sein des équipes :

  • Votre équipe de service à la clientèle doit fournir des niveaux de service équivalents
  • Votre équipe de vente doit répondre aux questions de la même manière
  • Vous devez éviter de modifier radicalement vos produits ou services, surtout si cela ne correspond pas à votre marque, aux valeurs de votre entreprise ou aux attentes de vos clients.
  • Vous devez créer des mesures significatives pour évaluer votre cohérence et disposer d'un plan pour apporter des changements lorsque quelque chose ne fonctionne pas.

"Des performances constantes montrent aux employés ce que vous attendez d'eux", explique Marjorie. "Par exemple, si vous manquez une réunion sans raison valable, ne soyez pas surpris qu'ils fassent de même.

Peter rappelle aux entreprises que les clients d'aujourd'hui n'ont pas peur de se détourner d'une entreprise si leurs attentes ne sont pas satisfaites.

"Face à la multitude d'options qui s'offrent à eux, les consommateurs restent fidèles à une entreprise qui ne les valorise pas ou qui suscite chez eux des inquiétudes persistantes en matière de protection de la vie privée et de sécurité.

Marjorie indique que pour éviter ce sort, il faut toujours garder le consommateur à l'esprit.

"Pour créer des clients à vie, il faut avant tout qu'ils vous fassent confiance et qu'ils tiennent leurs promesses", explique-t-elle. "Cela demande des efforts, mais au bout du compte, votre travail acharné sera récompensé encore et encore, par des clients réguliers, d'autres recommandations, une tranquillité d'esprit personnelle et la certitude d'avoir répondu aux attentes de vos clients, voire de les avoir dépassées.

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