A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

La plupart des formations à la vente se concentrent sur la prospection, l'entretien des prospects et les techniques de clôture. En d'autres termes, ce qu'un représentant commercial doit savoir pour attirer de nouveaux clients.

Mais que doit faire un vendeur après avoir trouvé un nouvel acheteur ?

Les vendeurs avisés savent que la vente initiale n'est pas grand-chose par rapport aux nombreuses ventes qu'ils pourront réaliser à l'avenir s'ils apprennent à fidéliser leurs clients actuels. Aujourd'hui, nous allons donc nous plonger dans le monde de la fidélisation des clients.

Poursuivez votre lecture pour savoir ce qu'est la fidélisation de la clientèle, pourquoi elle est essentielle à la réussite d'une entreprise et ce que vous pouvez faire en tant que représentant commercial pour mieux fidéliser vos clients.

Fidélisation de la clientèle : Une définition

La fidélisation des clients est l'action de conserver les clients sur une période de temps spécifique, par exemple un mois, un trimestre ou une année. Cette mesure est plus utile lorsqu'elle est exprimée en pourcentage. Pour connaître le taux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise, il suffit d'appliquer la formule suivante : 

Taux de fidélisation des clients = ((nombre de clients à la fin de la période - nombre de clients acquis au cours de la période) / nombre de clients au début de la période) X 100

Par exemple, si votre entreprise a commencé le trimestre avec 50 clients, en a acquis 9 au cours du trimestre et n'en a perdu que 4, votre taux de fidélisation de la clientèle sera de 92 %, comme illustré ci-dessous :

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante pour la réussite d'une entreprise ?

Maintenant que vous savez ce qu'est la fidélisation des clients et comment appliquer une formule sophistiquée pour déterminer le taux de fidélisation de votre entreprise, parlons des raisons pour lesquelles vous devriez vous en préoccuper.

Vous êtes un vendeur, ce qui signifie que votre tâche principale consiste à rencontrer des clients potentiels et à conclure des affaires. Ce que fait le client après la conclusion de l'affaire est le problème de quelqu'un d'autre, n'est-ce pas ? Ce n'est pas le cas ! La fidélisation des clients est vitale pour le succès de votre entreprise et de votre carrière de vendeur, et ne doit pas être entièrement confiée à votre équipe chargée de la réussite des clients:

1. Fidélisation des clients = plus de revenus

Vous avez déjà entendu les statistiques : il est 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel. Cela signifie que votre entreprise peut générer plus de revenus à un coût plus abordable si elle parvient à augmenter son taux de fidélisation des clients.

La fidélisation de la clientèle revêt également une importance particulière pour les représentants commerciaux, car certaines organisations ont mis en place des politiques de récupération des commissions pour les clients qui se désabonnent dans un délai donné. Si les personnes à qui vous vendez retournent régulièrement les produits ou les séparent après un mois d'utilisation, votre compte bancaire personnel pourrait bien en souffrir.

2. La rétention augmente la fidélité des clients

Des études montrent également que la fidélisation des clients se traduit généralement par des dépenses plus importantes. En d'autres termes, les clients actuels dépenseront souvent plus avec votre entreprise que les nouveaux acheteurs. Jusqu'à quel point ? 67 % de plus, selon une étude récente.

C'est évidemment une excellente nouvelle pour les représentants commerciaux !

Si vous êtes en mesure de démontrer votre valeur à vos clients, ils continueront à acheter chez vous à l'avenir, ce qui vous permettra d'atteindre plus facilement vos objectifs de vente.

3. La fidélisation stimule votre taux d'orientation

Enfin, les clients fidélisés sont plus enclins à parler de vos produits et/ou services à leurs amis et à leur famille que les nouveaux acheteurs. C'est logique, car les nouveaux acheteurs essaient encore de déterminer par eux-mêmes si vos offres répondent à leurs attentes.

Étant donné que 92 % des consommateurs modernes font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à toute autre forme de publicité, les clients satisfaits peuvent constituer pour vous une formidable source de prospects de qualité.

En savoir plus .. : Comment créer une machine automatisée de recommandation B2B

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Comment augmenter la fidélisation des clients en tant que représentant commercial ?

Les données ne mentent pas : la fidélisation des clients est un enjeu majeur pour les entreprises et les commerciaux qui travaillent pour elles. C'est pourquoi nous allons voir comment, en tant que commercial ambitieux à la recherche de moyens pour améliorer son travail, vous pouvez mieux fidéliser vos acheteurs.

1. Comprendre vos clients

Le moyen le plus simple d'augmenter votre taux de fidélisation des clients est de ne vendre qu' à des prospects viables. Pour ce faire, vous devez avoir une connaissance approfondie de votre marché cible et de vos clients idéaux avant même de commencer à commencer à prospecter.

Si vous n'êtes pas sûr de connaître votre marché cible, examinez votre clientèle actuelle. Quels sont ceux qui font partie de votre entreprise depuis longtemps et qui ont acheté plusieurs produits et/ou services ? Ces personnes ont-elles quelque chose en commun ?

Une fois que vous avez identifié les points communs entre vos meilleurs clients actuels, vous pouvez commencer à rechercher ces mêmes qualités chez vos futurs prospects.

Comprendre vos clients vous aidera également à leur proposer des produits nouveaux ou apparentés. Si vous savez que le client A aime le produit X, vous pouvez utiliser cette information pour lui proposer d'autres offres. Comme nous l'avons vu plus haut, les achats répétés renforcent la fidélisation de la clientèle.

2. Tenez toujours vos promesses

Si vous voulez fidéliser vos clients - et avouons-le, nous aimerions tous y parvenir - vous devez établir une relation de confiance entre eux et votre organisation. Vous n'y parviendrez pas si vous manquez constamment à vos promesses. En fait, une seule promesse non tenue peut endommager irrémédiablement les relations entre une entreprise et ses clients.

En savoir plus .. : Les 4 types de promesses à ne jamais faire aux clients

Heureusement, il n'est pas si difficile de tenir ses promesses en tant que représentant commercial. Vous avez pris rendez-vous avec un client ? Veillez à vous y rendre. Si vous avez promis d'envoyer un courriel de suivi la semaine suivant le premier contact, envoyez-le à l'heure prévue.

Des calendriers en ligne aux outils d'automatisation des courriels, il existe de nombreuses solutions sur le marché pour vous aider à tenir les promesses que nous venons de mentionner.

Une autre façon de tenir ses promesses en tant que vendeur est de ne jamais sur-vendre son produit. Il s'agit d'une technique de vente très douteuse qui ne fonctionne plus de nos jours. Pourquoi un client achèterait-il un deuxième produit si le premier n'a pas répondu à ses attentes ?

La survente de produits (ou de services, d'ailleurs) est l'un des moyens les plus rapides de perdre des clients. Cela peut vous aider à court terme, mais vous le paierez certainement à long terme.

3. Investir dans la gestion de la réputation

Que pense le public de votre organisation ? Il sera difficile de réaliser des ventes et de fidéliser les clients si le consensus général est que vos offres sont de piètre qualité.

En tant que représentant commercial, vous ne pouvez peut-être pas faire grand-chose pour changer la réputation de toute votre entreprise, surtout si vous vendez des produits médiocres. Mais vous pouvez tout de même faire votre part en ne vendant jamais trop (comme nous l'avons vu plus haut) et en vous engageant à faire preuve d'honnêteté.

Vous pouvez également vous efforcer d'améliorer votre propre réputation en tant que vendeur. Si votre marché cible vous considère comme un partenaire de confiance, il sera beaucoup plus enclin à rester fidèle à votre entreprise et à recommander vos offres à sa famille, à ses amis et à ses collègues.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer votre réputation personnelle. Par exemple, vous pouvez

  • Chercher des soutiens sur LinkedIn
  • Demandez à vos meilleurs clients de vous recommander
  • Aborder les clients potentiels comme un conseiller utile, et non comme un vendeur à tout prix.

La réputation est importante dans la vente. Améliorez la fidélisation des clients (et votre carrière commerciale dans son ensemble) en vous présentant sous un jour positif.

4. Appréciez vos clients

Appréciez-vous vos clients ? Mieux encore : vos clients se sentent-ils appréciés par vous ? Si ce n'est pas le cas, le taux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise risque d'en pâtir.

Tout le monde veut se sentir aimé et apprécié. C'est un besoin humain fondamental. Si vous parvenez à faire comprendre à vos clients à quel point vous appréciez leur fidélité, il vous sera beaucoup plus facile de les fidéliser. Heureusement, il est assez facile de montrer sa reconnaissance :

  • Envoyez des notes de remerciement personnelles aux nouveaux clients et aux clients de longue date.
  • Reconnaissez vos meilleurs clients dans les messages des médias sociaux de l'entreprise.
  • Assurer le suivi des clients pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leurs nouveaux achats.
  • Envoyez à vos clients des sondages occasionnels pour évaluer leurs sentiments à l'égard de votre entreprise.
  • Si vous travaillez dans la vente externe, passez de temps en temps dans les bureaux de vos clients pour leur dire bonjour.
  • Réservez du temps chaque semaine pour répondre aux questions des clients concernant vos produits.
  • Offrez à vos meilleurs clients des articles de marque gratuits et des offres de réduction.

Chacune de ces idées vous permettra de montrer votre reconnaissance à vos clients. Essayez l'une ou l'autre d'entre elles et voyez si cela peut contribuer au taux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise.

5. Offrir aux clients quelque chose de nouveau

Enfin, il est plus facile de fidéliser les clients si vous êtes en mesure de leur offrir régulièrement quelque chose de nouveau. Or, "quelque chose de nouveau" peut signifier différentes choses pour différentes organisations...

Pour les entreprises proposant des produits SaaS, par exemple, les "nouveautés" peuvent être des mises à jour de l'application existante. Les entreprises de commerce électronique pourraient envisager d'offrir à leurs clients la livraison gratuite pendant la nuit (au moins pendant un certain temps). Bien entendu, "quelque chose de nouveau" peut également faire référence au nouveau produit brillant sur lequel votre équipe travaille depuis 18 mois.

Les options potentielles ne manquent pas. L'essentiel est de maintenir en permanence l'intérêt de vos clients afin qu'ils ne ressentent jamais le besoin d'acheter chez un concurrent. Si vous y parvenez, vous verrez votre taux de fidélisation monter en flèche.

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