Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Les visites de vente sont difficiles, mais passer des appels pendant que vos collègues se disputent à côté de votre bureau ? Oubliez cela.

Les appels de vente donnent des ulcères aux vendeurs depuis le jour où ils ont été inventés. L'idée que vous êtes sur le point de passer un coup de fil à un parfait inconnu, et qu'à la fin vous serez plus près de payer votre hypothèque, est effrayante.

Et si l'appel se passe mal ? Ou pire : que se passe-t-il si tous vos appels se passent mal ?

N'ayez crainte, il existe des "astuces de conversation" que vous pouvez utiliser pour que vos appels se déroulent comme vous le souhaitez. Nous avons interrogé notre spécialiste de la communication, Kristen Gray, et dressé une liste gigantesque des choses à faire et à ne pas faire lors des entretiens de vente, ainsi qu'une série de stratégies efficaces pour améliorer définitivement la qualité de vos entretiens de vente.

Créer une expérience positive lors des appels de vente

L'achat de votre produit doit être transparent et agréable pour vos clients potentiels. Vous pouvez être une ressource précieuse pour eux en répondant à leurs questions et en les écoutant vraiment lorsqu'ils vous parlent de leurs problèmes. Naturellement, cela signifie que la conversation portera sur d'autres sujets que les seuls détails de votre produit.

Essayez de penser à toutes les expériences d'achat positives que vous avez eues, et recréez certains des éléments qui ont rendu cette expérience agréable pour vous.

Lors d'une visite de vente positive, le client potentiel a l'habitude de.. :

  • Établissement d'un véritable lien avec le représentant
  • Sentiment d'être compris
  • J'ai posé des questions auxquelles on a répondu clairement
  • S'est sentie suffisamment à l'aise pour partager quelques informations personnelles
  • Se sentir respecté et valorisé

Lors des appels de vente, de simples points de conversation comme celui-ci sont facilement négligés, alors qu'en réalité, ils devraient être au centre de l'appel.

Sachez que 65 % des acheteurs affirment qu'une expérience positive a plus d'influence que la publicité

Maintenir la conversation sur des résultats positifs

Il ne s'agit pas seulement de se concentrer sur la conclusion de la vente, mais plutôt de maintenir la conversation sur une note positive. Si votre prospect mentionne un point sensible, continuez à rire, à sourire et à rester sur la bonne voie.

Le fait de dire "Oh mon Dieu, je serais tellement frustré si j'étais à votre place" peut renforcer votre lien d'empathie, même en cas d'erreur négative. Si vous pouvez y remédier de manière réfléchie, votre prospect l'appréciera d'autant plus.

 

Demander à quelqu'un de se souvenir d'un événement qui l'a enthousiasmé est un moyen de l'inciter à puiser l'enthousiasme dans son esprit et à l'apporter à la conversation.

L'enthousiasme et le sens de l'émerveillement vous permettront de découvrir des choses intéressantes qui vous échapperaient si vous vous en teniez à un script.

En apprenant à connaître vos clients potentiels et en les appréciant en tant qu'êtres humains, vous posez les bases de la confiance et du respect, ce qui constitue un excellent point de départ pour devenir un conseiller plutôt qu'un vendeur

Analysez vos appels les plus fructueux

Qu'est-ce qui s'est bien passé ? Qu'est-ce qui n'a pas marché ? Que pouvez-vous faire pour recréer les expériences d'appel positives ? Réservez 10 minutes (au moins) à la fin de chaque semaine pour procéder à une analyse introspective.

Votre analyse n'a pas besoin d'être trop technique - concentrez-vous simplement sur ce que vous avez ressenti et sur les situations idéales. Essayez de trouver des stratégies créatives qui peuvent reproduire ces grandes conversations. Et n'oubliez pas qu'il s'agit d'essais et d'erreurs.

Être à l'aise avec l'échec

Statistiquement, cela arrivera souvent, et il est dans la nature humaine de prendre les refus personnellement, même dans un contexte professionnel.

Il est difficile de rester positif lorsque l'on se sent mal à l'aise après s'être fait rembarrer ou raccrocher au nez. Lorsque cela se produit, parlez-en à vos coéquipiers ou à votre directeur des ventes et expliquez-leur exactement pourquoi vous avez été rejeté.

Dans l'idéal, vous pourrez tirer des leçons de ces échecs et réduire les risques que cela se reproduise à l'avenir. Même s'il n'y a pas de solution et que les prospects étaient tout simplement méchants, il est préférable d'en parler à quelqu'un. Ne gardez pas cela pour vous !

Pro conseil : Faites une pause. Allez vous promener, prenez un café, travaillez sur un autre projet. Malgré la pression et les délais, cela ne vaut pas la peine de passer des appels lorsque vous n'êtes pas en état de le faire.

Faire preuve de souplesse dans la conversation

Le client n'a pas toujours raison, mais il est toujours le client. Cela signifie qu'il peut vouloir mener la conversation, en donnant le rythme de votre appel et en jetant votre script par la fenêtre.

Ne vous découragez pas : votre objectif n'est pas de suivre un script, mais plutôt d'aider le client le plus efficacement possible. S'il prend les choses en main et dirige la conversation, vous avez tout intérêt à l'aborder selon ses termes plutôt que d'essayer de forcer la conversation à reprendre son cours par défaut.

Écouter les enregistrements de vos appels de vente

Cet exercice peut être vraiment embarrassant et ouvrir les yeux. Ce n'est pas amusant. Essentiellement, vous mettez tout ce que vous dites sous un microscope. On dit que vous êtes votre pire critique, et après avoir écouté des enregistrements de vous-même, vous comprendrez pourquoi.

Cette pratique permet toutefois d'améliorer considérablement vos appels : vous pouvez utiliser vos observations pour mettre à jour vos plans et vos notes. Même si votre supérieur peut vous écouter et vous faire part de ses commentaires, il est plus facile d'identifier les moyens de s'améliorer lorsque vous êtes votre propre critique.

Conseils pour améliorer les appels de vente

Appelez à l'avance une personne avec laquelle vous vous sentez à l'aise.

Appelez un ami, un membre de votre famille ou votre conjoint et discutez avec lui de ce que vous voulez. (Cela vous aidera à vous sentir à l'aise pour vous exprimer au téléphone et vous permettra également d'échauffer vos cordes vocales.

Une fois que le stress a disparu et que votre voix est souple (et que vous avez eu une bonne conversation), appelez immédiatement votre prospect. Vous remarquerez par la suite que l'appel s'est déroulé comme par magie.

Se regarder dans un miroir 

Les appels téléphoniques sont gênants parce que vous ne pouvez pas voir l'autre personne pendant la conversation, ce qui signifie que tous les millions d'années de langage corporel et de techniques de communication subconscientes que l'homme a développées ne servent à rien.

Il est possible que vous ne sachiez même pas à quoi ressemble cette personne. Le fait de parler devant un miroir pendant votre appel vous aidera à prendre conscience de vos propres expressions, ce qui vous permettra d'avoir une conversation plus naturelle et plus proche de la réalité.

L'inconvénient évident de l'appel par le miroir est qu'à moins que vous n'aimiez faire des appels commerciaux depuis la salle de bains, il est peu probable que vous disposiez d'un miroir que vous puissiez utiliser. Heureusement, la webcam de votre ordinateur fonctionne tout aussi bien.

Pratiquer l'écoute active

Les gens essaient souvent de préparer leur réponse avant même que l'orateur n'ait fini sa phrase. Ne faites jamais cela ! Attendez qu'il ait fini d'exposer son point de vue et déterminez ensuite ce que vous allez lui dire.

Non seulement il s'agit d'une courtoisie élémentaire, mais vous irez plus loin avec votre interlocuteur en l'écoutant attentivement. Avoir toujours une réponse prête à l'avance est impoli, et non spirituel.

Rédigez votre propre script d'appel à froid et répétez-le jusqu'à ce qu'il soit naturel

Même si vous le changez après chaque appel, vous avez au moins vos points de discussion sous les yeux au cas où vous seriez déstabilisé, détourné du sujet ou perdriez votre place dans la conversation pour toute autre raison.

L'objectif de la répétition du scénario est d'éviter de s'y fier trop fortement et d'y prêter plus d'attention qu'à votre interlocuteur. Rappelez-vous que vous ne devez pas lire le script, mais plutôt l'utiliser comme un guide.

Pro conseil : Faites en sorte que votre texte soit court et divisé en petites sections afin d'éviter que l'appel ne se transforme en monologue.

Noter les enseignements à tirer

Prenez des notes dans votre CRM. Assurez-vous d'entendre ce qu'ils ont à dire en le capturant sous forme de notes. Le fait d'avoir noté quelque chose comme "Stacy a un chien" donne un sens à ce qui aurait pu être du blabla.

En enregistrant vos conversations et vos commentaires, vous construisez cette relation beaucoup plus rapidement que si vous ne l'aviez pas fait. Si vous passez plusieurs appels par jour, cela vous permettra de vous assurer que vous ne recommencez pas à zéro chaque fois que vous parlez à cette personne.

Prenez soin de votre voix

Détendez-vous, hydratez-vous, contrôlez votre ton, ne forcez pas. Avez-vous déjà essayé de parler après quelques heures de silence et votre voix ressemble à celle d'un lutin ? Oui, il est très important de réchauffer vos cordes vocales, surtout lorsque vous vendez par téléphone !

Comprendre votre produit

Dans l'idéal, vous aurez une connaissance suffisante du produit pour faire une démonstration impromptue si le besoin s'en fait sentir. Bien que la situation soit peu probable, ces connaissances vous aideront à répondre en toute confiance à toute question concernant votre produit, sans avoir à mettre votre prospect en attente pour demander à quelqu'un qui connaît mieux le produit. 

Choses à éviter lors des appels de vente

❌ Ne pas faire plusieurs choses à la fois

C'est un grand pas en avant. Les gens voient bien que vous n'êtes pas attentif à eux, et si vous faites une visite commerciale, votre attention doit être consacrée à votre prospect. Même si vous le faites régulièrement et que personne ne le remarque, vous passez à côté de la connexion que vous devriez établir avec ce prospect. 

❌ Ne pas se précipiter pour obtenir un résultat

Vous allez leur parler à nouveau. Il n'est pas nécessaire de lire tout votre script en une seule conversation simplement parce que vous avez quelqu'un au téléphone en ce moment. Si vous pouvez avoir une bonne conversation avec eux aujourd'hui, ils seront plus réceptifs à votre discours par la suite. 

Pro conseil : Si quelqu'un dit "Je n'ai que x minutes...", recueillez des informations au cours de cet appel et réfléchissez à la manière de les présenter à une date ultérieure.

❌ Ne faites pas de chèques que vous ne pouvez pas encaisser

Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir et ne répondez pas à des questions pour lesquelles vous n'êtes pas totalement sûr de vous.

Il est parfois tentant de dire ce que les gens veulent entendre, surtout sous la pression, mais le temps que vous passez au téléphone avec un prospect peut s'avérer inutile si votre relation est fondée sur des informations erronées.

En lien : Les 4 types de promesses à ne jamais faire aux clients 

❌ Ne mangez pas lorsque vous êtes au téléphone

Admettez-le, vous ne pouvez pas cacher que vous avez la bouche pleine de barres de céréales à quelqu'un dont le seul lien avec vous est l'appareil audio qui se trouve littéralement à un centimètre de vos mâchoires.

Cela fait également partie de la catégorie des tâches multiples, ce qui vous fait perdre deux points.

Le démarchage téléphonique ne doit jamais être si urgent que vous devez parler au téléphone tout en dévorant votre déjeuner. Si vous avez l'impression que vous n'avez pas d'autre choix que d'appeler pendant votre pause déjeuner, faites une pause ! Il se peut qu'un certain nombre d'obstacles vous empêchent de vous engager, d'avoir une attitude positive et de vous donner à fond.

Réévaluez ces questions et éliminez une partie du stress lié au travail avant de prendre le téléphone.

❌ Ne dominez pas la conversation

Laissez les gens être des gens, et surtout, soyez vous-même une personne. Vous voulez que votre prospect se connecte avec vous, et personne ne veut se connecter avec un je-sais-tout agressif.

Menez la conversation à leur rythme, ce qui signifie qu'il ne faut pas leur faire avaler de l'information. Même si votre produit est la chose la plus phénoménale qui puisse leur arriver, laissez-les le découvrir naturellement à travers la conversation.

❌ N'appelez pas sans faire de recherche de prospects

Ne pensez même pas à décrocher le téléphone avant de vous être renseigné sur le prospect. Correspond-il à ce que l'on attend de lui ? Combien de personnes dirigent-ils ? Quelle est sa fonction exacte au sein de l'entreprise ? Est-il la bonne personne à qui parler ? Essayer de vérifier toutes ces choses lors d'un appel à froid est un excellent moyen de se faire raccrocher au nez.

"Bonjour, à qui ai-je l'honneur ? OK cool, et quel est votre poste ? Pouvez-vous me transférer à la personne qui s'occupe de vos affaires informatiques ? Oh, c'est aussi vous. Bonjour, vous êtes toujours là ?"

❌ N'appelez pas sans avoir fait des recherches sur l'entreprise

Comment pouvez-vous aider une entreprise à réussir si vous ne savez pas ce qu'elle fait ou quels sont ses besoins ? Passez quelques minutes sur le site web de l'entreprise. Faites une recherche dans Google News pour voir si elle a récemment remporté un prix ou publié un communiqué de presse. Prenez 60 secondes pour aller sur LinkedIn et voir les employés de l'entreprise. Comparez l'emplacement indiqué par le prospect cible avec le siège social le plus proche pour vous assurer que vous appelez le bon bureau.

Prouver que vous avez fait des recherches sur l'entreprise lors de votre première conversation vous permettra d'aller beaucoup plus loin que d'appeler sans la moindre information et de demander à parler à "celui qui prend les décisions en matière de technologies de l'information". Ne demandez pas au prospect de faire votre travail à votre place.

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