How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Zelfs als je een superieur product, een betere service of een lagere prijs biedt dan je concurrenten, kan het verkeerd behandelen van bezwaren je beste deals te elfder ure verpesten.

Verkopers vertrouwen vaak op overtuigingstactieken bij het omgaan met bezwaren, onderhandelen over prijs, service en tijdschema, en het presenteren van informatie en feiten over waarom zij de beste oplossing bieden voor het probleem van de koper.

Maar feiten en cijfers overtuigen klanten er niet altijd van dat jouw product het beste is - en soms maken ze de situatie zelfs erger, waardoor de deal verzuurt en je met lege handen achterblijft.

Het gevaar om te sterk over te komen.

Plaats jezelf even in de schoenen van de koper.

Stel dat je twee digitale marketingbureaus aan het evalueren bent om mogelijk in te huren voor je bedrijf. Je hebt contact met verkopers van beide bureaus om hun definitieve voorstellen te bespreken, maar je moet eerst wat cijfers doornemen en instemming krijgen van je managementteam voordat je een beslissing kunt nemen.

De verkoper van het eerste bureau wordt defensief. Er klinkt een scherpe toon als je zegt dat je wat meer tijd nodig hebt om te beslissen. Misschien zijn ze een beetje confronterend, dagen ze je recht in je gezicht uit, geven ze je feiten over hun ROI en waarom hun oplossing beter is dan die van de concurrentie en leggen ze uit waarom ze absoluut binnen je budget vallen.

Je voelt jezelf op je beurt defensief worden. Je had een goede verstandhouding met die verkoper, maar die is nu snel aan het verdwijnen. Je huidige oplossing is prima, je hebt een goede beslissing genomen toen je die implementeerde en de oplossing van het eerste bureau lijkt toch niet de juiste keuze.

De verkoper van het tweede bureau blijft echter nieuwsgierig en ontspannen als je uitlegt dat je je opties nog aan het afwegen bent, en blijft net zo vriendelijk en behulpzaam als voorheen. Ze hebben een eerlijk gesprek met je over je budget, je zakelijke problemen en hoe hun service in je bedrijf past. Ze nemen de tijd om dieper te graven en volledig te begrijpen wat er aan de hand is voordat ze een aantal verschillende prijsopties en betalingsplannen bespreken die je kunt overwegen.

Je waardeert de openhartigheid van de tweede verkoper en hoe hij zich richtte op adviseren, niet op verkopen. Met hun suggesties in de hand gaat u de cijfers controleren en neemt u een beslissing.

Het is duidelijk dat de eerste verkoper je bezwaren niet zo goed heeft behandeld als de tweede, ook al hebben ze je uiteindelijk dezelfde informatie gegeven.

Waarom reageerde je dan anders op hen?

Welkom bij het "terugslageffect".

Wanneer onze diepgewortelde overtuigingen worden uitgedaagd met tegenstrijdige feiten, hebben we de neiging om die overtuigingen nog meer te verdedigen, in plaats van van van gedachten te veranderen. Dit is een cognitieve bias die het terugslageffect-en het is niet alleen van toepassing op je jaarlijkse politieke debat met je oom Ron tijdens het Thanksgiving diner.

Het gebeurt regelmatig in de verkoop, wanneer we bezwaren tegenkomen van onze prospects en meer feiten beginnen te spuien om ze te weerleggen, om er vervolgens achter te komen dat onze klanten volledig onaangedaan zijn door onze technische superioriteit, betere klantenservice of een ander uniek waardevoorstel.

Dat wil niet zeggen dat sociaal bewijs en feiten geen belangrijk onderdeel zijn van het verkoopproces. Dat zijn ze zeker. Maar feiten alleen overtuigen klanten niet.

Het heeft allemaal te maken met hoe we informatie verwerken.

Als mensen houden onze hersenen van consistentie. We willen consistent blijven met ons zelfbeeld en we geven de voorkeur aan informatie die consistent is met onze huidige overtuigingen. We houden zelfs zoveel van consistentie dat het een van de overtuigingsprincipes van Robert Cialdini is. overtuigingsprincipes.

Het averechts effect helpt ons om consistent te blijven met onze eerdere overtuigingen en patronen door die overtuigingen te versterken wanneer ze worden bedreigd, wat een unieke uitdaging vormt voor verkopers bij het overwinnen van bezwaren.

Een klant laten overstappen van een oplossing van de concurrent naar de jouwe kan onbedoeld een averechts effect teweegbrengen. Terwijl jij praat over jouw superieure oplossing, hoort je klant dat hij het mis heeft. Als ze geloven dat hun bestaande oplossing goed is, zullen ze die overtuiging bevestigen en zich verzetten tegen alle pogingen om hen van het tegendeel te overtuigen.

Vier manieren om het averechts effect te overwinnen

Als we weten wat onze klanten geloven, kunnen we informatie zo presenteren dat ze consistent blijven met hun overtuigingen. Dit helpt je het averechtse effect te vermijden, terwijl je hun zorgen op een productieve manier aanpakt.

Hier zijn vier stappen die je kunt nemen om het averechtse effect bij je volgende verkoop tegen te gaan:

  1. Bekijk het hele plaatje. Potentiële klanten hebben legitieme vragen en zorgen als het gaat om de keuze voor jouw product. Bezwaren betekenen niet dat u uw werk niet goed hebt gedaan, maar alleen dat uw klant onuitgesproken zorgen heeft die moeten worden weggenomen en dat u meer moeite moet doen om ze te identificeren. Onthoud: "Nee" is niet het einde -het is een kans om dieper te graven en de overtuigingen van je klant echt te begrijpen.
  2. Wees empathisch. Als je eenmaal weet wat je klant gelooft, wees dan empathisch. Zoek uit wat hun grootste zorg is over jouw oplossing en spreek die zorg aan. Dat is wat hen tegenhoudt.
  3. Geef uw prospect een uitweg. Erken dat hun eerdere beslissing of overtuiging de juiste was gezien wat ze toen wisten, maar nu de situatie is veranderd, is het goed voor hen om ook te veranderen.
  4. Bereid zijn om de deal om zeep te helpen. Ja, we willen onze quota halen en die verkoop binnenhalen. Maar als je je concentreert op het sluiten van een deal in plaats van je zorgen op een doordachte, niet-uitdagende manier aan te pakken, kan dit een averechts effect hebben en alle kansen om de deal te sluiten torpederen. Ga er in plaats daarvan heen met de instelling dat je op zoek bent naar een ideale combinatie en wees bereid om weg te lopen als je niet bij de klant past, of als de klant niet bij jouw bedrijf past.

Wat zijn enkele methoden die jij gebruikt om met bezwaren om te gaan? Ben je daardoor wel eens tegen het averechtse effect aangelopen? Reageer hieronder of tweet ze naar ons @nutshell!

DOWNLOAD

Je hebt je pijplijnstadia... wat nu?

Taken zijn terugkerende activiteiten die je vertegenwoordigers door een verkoop heen loodsen. Bekijk onze voorgestelde taken en breng je verkoopproces van goed naar uitstekend.

 

DOWNLOAD

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!