Rond het midden van 2017 realiseerde ik me dat mijn team het drukker had dan zou moeten.
Elke maand kijk ik naar Nutshell's contactpercentage - het percentage van onze klanten dat contact met ons opneemt voor ondersteuningsverzoeken - en dat is gestegen naar 61%, van een gemiddelde van 50% eerder in het jaar. Dat is veel te hoog, gezien het feit dat het midden van het jaar een vrij langzame tijd is voor nieuwe klanten.
Toen ik beter keek naar het aantal en de soorten interacties die het Support-team dagelijks had, werd de kern van het probleem me meteen duidelijk: We hadden te veel mensen die ons vragen stelden, terwijl de antwoorden direct beschikbaar waren in onze kennisbank.
Mijn team steekt veel tijd en moeite in het schrijven van eenvoudig te volgen gidsen die gebruikers alles leren wat ze moeten weten over Nutshell. We moesten uitzoeken hoe we het duidelijker konden maken dat die antwoorden snel gevonden kunnen worden zonder hulp en dat je niet uren (of tot de volgende dag) hoeft te wachten om iets eenvoudigs te leren.
Om de een of andere reden vonden mensen de informatie die ze nodig hadden niet zelf. In plaats daarvan chatten ze met ons om vragen te stellen als: "Hé, hoe verbind ik mijn Gmail?", en wij schrijven dan terug met de strekking: "Hier is een artikel met de informatie die je nodig hebt. Nog een fijne dag!"
Het punt is dat dit geen interactie is die hoeft te gebeuren. Ofwel kunnen we een groot deel van elke dag besteden aan het steeds opnieuw beantwoorden van dezelfde vragen, ofwel kunnen we al die vragen beantwoorden met één enkel artikel.
De beste ondersteuning is geen ondersteuning
Het is moeilijk om één klantgerichte metriek te kiezen die ik als de "belangrijkste" beschouw, maar de tijd die nodig is om een oplossing te vinden is een belangrijke, omdat deze zo nauw verbonden is met de klanttevredenheid. nauw verbonden is met klanttevredenheid. Toen ik voor het eerst het proces van mijn team opnieuw onder de loep nam, was dit waar we tegenaan liepen...
Gemiddeldereactietijd chat: twee uur
Gemiddelderesponstijd per e-mail: 17 uur
Als je de tijd wilt verkorten die een klant nodig heeft om een probleem opgelost te krijgen, is de meest efficiënte manier om het Customer Support team helemaal weg te laten. We hebben hier een gezegde over in de CS-wereld: "De beste ondersteuning is geen ondersteuning."
(Het Nutshell Support-team aan het werk / Foto door Rebekka Kuhn)
In het ideale geval wordt elke mogelijke vraag beantwoord door een product te hebben dat waanzinnig eenvoudig te begrijpen en te gebruiken is. Natuurlijk lost geen enkel product elk probleem op waar een klant tegenaan loopt, maar een goed gevulde kennisbank met antwoorden op zoveel mogelijk veelvoorkomende vragen minimaliseert de behoefte aan die niet-essentiële interacties. Het betekent dat onze klanten binnen een paar minuten nadat ze zich realiseren dat ze een vraag hebben, kunnen uitzoeken wat ze moeten weten, in plaats van te chatten, e-mailen of ons team te bellen.
Of onze klanten nu telefonisch of schriftelijk contact met ons opnemen, ze moeten nadenken over wat ze gaan zeggen of hoe ze hun probleem gaan formuleren. Vervolgens moeten ze wachten op een reactie van ons team. Als je nieuwe software leert, investeer je al tijd en energie. Tijd is geld in de verkoopDus waarom niet 15 minuten spenderen aan het lezen van een snel artikel en het bekijken van een instructievideo in plaats van te wachten op een antwoord?
Begrijp me niet verkeerd, we praten absoluut graag met onze klanten, maar vaak is directe communicatie moeilijker en tijdrovender dan het gebruik van de middelen die je al tot je beschikking hebt.
Op zoek naar de zilveren kogel
Het eerste wat ik wist was dat we een robuuster platform nodig hadden voor onze helpdesk en ons helpcentrum.
We hadden een toegankelijke ondersteuningshomepage nodig waar klanten in één oogopslag een overzicht konden krijgen van Nutshell helponderwerpen. Al onze artikelen, video's en andere bronnen moesten ontdekt kunnen worden door door de categorieën te bladeren of door te zoeken op specifieke vragen of trefwoorden. We moesten ook onze communicatiekanalen samenbrengen in één rapportagetool om een volledig beeld te krijgen van waar we met onze klanten over praten en om te begrijpen hoe goed onze service eigenlijk is.
Terwijl we verschillende platforms evalueerden, namen we een paar tussenstappen om meer bekendheid te geven aan onze supportartikelen, zoals het insluiten van links naar het helpcentrum in onze e-mailhandtekeningen en het promoten ervan in onze telefoonopnames. Dus als een klant ons nummer belde, kregen ze een bericht te horen als "Ga naar support.nutshell.com voor onmiddellijke antwoorden op uw vragen", nog voordat ze met een lid van ons team in contact kwamen. We hebben er alles aan gedaan om de boodschap over te brengen.
Uiteindelijk besloten we de overstap te maken van Intercom - onze voormalige kennisbank en chatprovider - naar Zendesken gingen aan de slag met het migreren van al onze support content. Van concept tot voltooiing nam de overstap naar Zendesk ongeveer vijf maanden in beslag. Als het project mijn enige focus was geweest in die tijd, zou het waarschijnlijk slechts twee maanden hebben geduurd, maar ik wilde niet dat het een grote afleiding zou worden van het andere werk dat voor ons lag: Het belangrijkste is dat we onze klanten geweldige ondersteuning blijven bieden.
Minder (beschikbaarheid) is meer
Om deze procesverandering succesvol te laten verlopen, had mijn team meer tijd nodig om te werken aan ondersteuningscontent. De makkelijkste manier om dat te doen was om onze beschikbaarheid terug te brengen, terwijl we ervoor zorgden dat klanten nog steeds een geweldige ervaring hadden. Dus besloten we onze beschikbaarheid op live chat terug te brengen van zeven uur per dag naar vijf uur.
In het verleden hebben we geëxperimenteerd met het helemaal niet aanbieden van chatsupport, omdat het erg moeilijk is om dit effectief te managen. Om chatten op de juiste manier te doen, moet je je volledig inzetten voor chatten gedurende de tijd dat je beschikbaar bent, dus besloten we onze tijd in te delen en chat onze volledige aandacht te geven gedurende die vijf uur - en alleen die vijf uur.
Door onzechatsupport terug te schroeven en onze e-mailondersteuning op te voeren, konden we de vragen of problemen van onze klanten meestal met één e-mail oplossen, in plaats van met een chat van 20 minuten.
Zoalsbleek, ontvingen we eigenlijk geen negatieve feedback van onze verminderde beschikbaarheid van chats. Sterker nog, de hoeveelheid negatieve feedback die we ontvingen met betrekking tot het proces van het krijgen van ondersteuning daalde zelfs, omdat de interface van Zendesk minder verwarrend was voor onze klanten dan onze vorige provider.
Als we beschikbaar zijn voor live chat, ziet het eruit als een chatvenster en als we dat niet zijn, ziet het eruit als een contactformulier. Onze vorige communicatietool zag eruit als een chatbubbel binnen ons product en miste aanpasbare berichten terug naar de klant. De aanname die je maakt als je zo'n soort interface ziet is, "Oh, daar staat iemand te wachten om met me te praten," maar dat was niet altijd de realiteit.
Het duurde dus een paar uur voordat we mensen konden terugbellen die dachten dat ze meteen van iemand zouden horen, gebaseerd op wat ze voor zich zagen. We waren daar gewoon niet toe in staat - we spraken met te veel mensen en we waren een te klein team. Bovendien zouden mensen al die tijd moeten wachten op een antwoord, terwijl de meesten meteen een antwoord hadden kunnen krijgen als ze ons helpcentrum hadden gevonden.
De resultaten
Zodra we de beschikbaarheid van onze live chat terugschroefden, daalde het aantal binnenkomende chats sterk. We gingen van een paar honderd chats per dag naar 60, toen 50, en nu zitten we gemiddeld rond de 30. Met andere woorden, het verminderen van onze chatbeschikbaarheid met minder dan 30% resulteerde in een afname van 85% van het chatvolume.
Het aantal supportaanvragen per telefoon en e-mail nam daardoor toe, maar niet zoveel als ik had verwacht. In eerste instantie was ik bezorgd dat aangezien we veel minder chats te verwerken kregen, sommige klanten misschien niet wisten hoe ze ons moesten bereiken. Maar de views op ons helpcentrum begonnen te stijgen zodra we deze veranderingen hadden doorgevoerd - vaneen gemiddelde van 1.409 views/week in september naar 1.865 views/week op het moment van dit schrijven (een stijging van 32%)- en onze gegevens laten zien dat meer van onze klanten in feite eerst in ons helpcentrum zoeken. Bovendien kunnen klanten nog steeds met ons chatten op dezelfde fysieke locatie die ze altijd hebben gehad, en als we niet beschikbaar zijn, kunnen ze een ticket indienen via ons product.
De eindresultaten spreken voor zich. Na vijf maanden was onze reactietijd via chat gedaald van twee uur naar twee minuten en was onze mediane reactietijd via e-mail gedaald van 17 uur naar 1 uur. In december was ons contactpercentage gedaald van 61% naar een veel beter beheersbare 32%.
Het onbedoelde neveneffect van het verminderen van de chattijd was dat mijn team bandbreedte had om sneller te reageren op e-mails en zinvollere gesprekken te voeren met klanten in plaats van goed gedocumenteerde informatie te herhalen.
Nu onze klanten sneller hulp krijgen, ongeacht de communicatiemethode van hun voorkeur, en onze teamleden minder overweldigd zijn door een toenemende werkdruk, is de volgende stap om onze klanten aan te moedigen elkaar te informeren.
Eenbelangrijke reden waarom Zendesk eruit sprong toen we ondersteuningsplatforms evalueerden, was dat ze een geweldige community forum tool hebben die je kunt gebruiken om samenwerking en discussie tussen je eigen gebruikers te bevorderen. Mijn doel voor dit jaar is om zoveel mogelijk van onze klanten hiervan gebruik te laten maken en ervoor te zorgen dat we het heel bewust beheren, zodat het een nuttige bron van kennis blijft.
Hoe meer informatie wordt onderschreven door Nutshell en beschikbaar is voor klanten, hoe meer we mensen kunnen aanmoedigen om hun eigen problemen op te lossen en de informatie te vinden die ze nodig hebben zonder ooit op ons te hoeven wachten.
Nutshell Campaigns Sluit direct aan op je CRM-gegevens, zodat je zeer gerichte doelgroepsegmenten kunt maken, de impact van je e-mails in realtime kunt bijhouden en al je communicatie vanuit één tool kunt beheren. Ga gratis aan de slag!
