Four Phone Script Lessons From “Mr. Inside Sales” That Will Double Your Close Rate

Last updated on: January 31, 2024

Onder verkopers wordt al jaren gediscussieerd over het gebruik van telefoonscripts. Vergroten ze daadwerkelijk je kansen om een prospect aan de haak te slaan, of klinken ze te robotachtig en onpersoonlijk?

Mike Brooks, alias "Mr. Inside Sales"en auteur van het nieuwe boek, Krachtige Telefoon Scriptsgelooft dat effectieve telefoonscripts het verschil maken tussen succes en mislukking in de verkoop.

"Ik was vroeger een vreselijke verkoper omdat ik gewoon niet geloofde in scripting," vertelde Mike aan Nutshell. "Ik dacht dat ik me uit een papieren zak kon lullen en ik was niet bereid om hard te werken. Ik faalde jammerlijk en was klaar om het hele beroep op te geven totdat ik uiteindelijk zei: 'Ik ben het zat om ziek en moe te zijn. Ik ga doen wat gedaan moet worden.

"Toen ik dat eenmaal gedaan had, ging ik van een van de laagste vertegenwoordigers van de 25 naar de nummer één closer, in slechts 90 dagen. Negen maanden later was ik de nummer één van vijf filialen."

We hadden onlangs het genoegen om met Mike te praten over zijn telefoon scripting en closing filosofieën, en de specifieke zinnen die hij gebruikt om de deal te bevorderen en te sluiten.

Ik dacht dat ik me uit een papieren zak kon lullen en ik was niet bereid om hard te werken.

Les #1: Het eerste gesprek gaat over kwalificeren, niet over verkopen

Volgens Mike zijn veel verkoopuitdagingen terug te voeren op één ongemakkelijke waarheid: je kunt een ongekwalificeerde lead niet sluiten.

"De meeste verkopers zijn zo gedreven om cijfers te maken, leads te genereren en prospects in hun pijplijn te plaatsen dat iedereen die zegt: 'Stuur me wat informatie' voor hen een lead wordt. Ze stoppen ze in hun pijplijn, jagen ze op en proberen ze te sluiten - wat vaak niet lukt."

"Als ik 'lead' zeg, bedoel ik een prospect met wie is gesproken, die zogenaamd gekwalificeerd is en die vervolgens in een follow-upsituatie wordt gebracht, met een gepland terugbelgesprek, een presentatie of een demo. De meeste verkopers sluiten twee van de tien leads die ze in hun pijplijn stoppen. Wat zegt ons dat over de status van kwalificeren? Het zegt ons dat verkopers hun leads niet erg goed kwalificeren."

"Dus wat er gebeurt, is dat een verkoper weer aan de telefoon gaat met een prospect en een demo probeert of een presentatie geeft, en acht van de tien van die leads worden niet gesloten. Geen wonder dat verkopers het haten om prospects terug te bellen - ze weten dat ze meestal gaan verliezen."

Volgens Mike begint de afsluiting bij het kwalificatiegesprek.

"Kwalificeerders zijn budget, tijdlijn, concurrentie, beslissers, besluitvormingsproces, koopmotief en mogelijke bezwaren", legt Mike uit. "De eenvoudigste manier om de prospect te kwalificeren voor de tijdlijn, nadat hij of zij met hem of haar in gesprek is gegaan, is door te zeggen: 'Ik kijk uit naar onze presentatie volgende week. En laat me u dit vragen, als het u bevalt wat u ziet, wat zijn dan de volgende stappen voor u?" Dat zou een zachte manier zijn om het te doen.

Geen wonder dat verkopers het haten om prospects terug te bellen - ze weten dat ze meestal zullen verliezen. [Tweet dit!]

"Een iets agressievere manier zou zijn: 'Hé, ik wil je hier graag mee helpen. Als je ziet dat dit je echt de resultaten kan geven waar we het hier over hebben, zie je dan iets wat je ervan weerhoudt om hier de komende twee weken mee verder te gaan?

"Dan is mijn favoriet: 'Ik ga dit naar je opsturen. Ik zal het met je doornemen en alles met je bespreken. En laat me je dit vragen, als je ervan overtuigd bent dat het je gaat geven wat je zoekt, is dit dan iets waar je aan het eind van het gesprek mee verder wilt?""

Natuurlijk is er een goede en een verkeerde manier om kwalificerende vragen te stellen. "Als je ze kwalificeert voor besluitvorming, zeg je niet: 'Bent u de beslisser?' Oh, dat is verschrikkelijk, zeg dat niet! We weten allemaal dat mensen beslissingen nemen met andere mensen, dus wat dacht je van een zachtere manier: 'Joe, wie zouer naast jou nog meer moeten meebeslissen over zoiets?'"

Als je ze kwalificeert voor besluitvorming, zeg je niet: "Bent u de beslisser? Oh, dat is verschrikkelijk, zeg dat niet! We weten allemaal dat mensen samen met andere mensen beslissingen nemen.

Les #2: Niet sproeien en bidden, maar engageren

Volgens Mike: "Zodra je een prospect kwalificeert, ben je klaar om daadwerkelijk af te sluiten, omdat je gekwalificeerde leads in de pijplijn stopt. En dit betekent overigens dat je minder leads aan je pijplijn gaat toevoegen. In het begin zal je manager in paniek raken. De verkoopdirecteur zal denken dat je aan het lanterfanten bent. Dit gebeurde bij mij: In plaats van er tien uit te sturen en er twee te sluiten, stuurde ik er acht uit (leads in mijn pijplijn) en sloot er vijf. Het kostte me meer tijd om ze te krijgen, maar mijn afsluitingspercentage ging door het dak."

"Dus ik verspilde de middelen van het bedrijf niet. Ik verspilde mijn tijd niet met het oefenen van slechte verkooptechnieken. Ik had meer zelfvertrouwen, veel meer macht en ik verdiende veel meer geld. En hier is nog een voordeel: ik had meer tijd om te prospecteren omdat ik mijn wielen niet aan het draaien was in de hoop en het gebed dat die ongekwalificeerde leads zouden sluiten!"

"Grappig verhaal: Een klant stuurde me opnames van hun mensen die probeerden een deal te sluiten. En wat ze deden was eigenlijk pitchen, pitchen, pitchen, en dan piepten ze er een koopbod uit. En ik zei tegen de klant: 'We hebben hier een groot probleem. Jullie zijn aan het pitchen, pitchen, pitchen en vragen nauwelijks om de deal.' En hij zei: "Mike, wij noemen dat een 'spray and pray'-aanpak ".

Zodra je een gekwalificeerde lead hebt, zegt Mike dat het eerste wat je moet doen is hem betrekken. "Wat ik graag doe aan het begin van mijn gesprek is dat de prospect mij vertelt waar hij graag meer over wil horen. Ik houd er dus niet van om mijn pitch te openen en te zeggen: 'Oké, laat me je deze eerste dia zien...'.

"In plaats daarvan betrek ik de prospect graag door te zeggen: "Het is zo geweldig om vandaag wat tijd met je door te brengen. Ik waardeer het dat u de tijd neemt. Er is veel informatie die ik je kan geven, maar ik weet zeker dat je waarschijnlijk wat vragen hebt waar je meer over wilt weten. Dus ik wil de teugels graag aan u overgeven. Wat is voor jou het belangrijkste op het gebied van XYZ? Waar ben je naar op zoek?"

"Ik doe dat zodat ik koopmotieven kan identificeren en kan inspelen op hun luisteren. Iedereen luistert ergens naar. Als ik niet weet waar jij naar luistert, weet ik niet hoe ik op jouw luisteren moet inspelen, zodat ik tot je door kan dringen en punten kan scoren. Dit is precies het tegenovergestelde van de 'spray and pray'-aanpak."

Iedereen luistert naar iets.

"Nadat ik een voordeelverklaring heb gegeven of nadat ik een dia heb afgerond, moet ik hun feedback krijgen," zegt Mike. Ik gebruik geen oude, gebruikte strikvraag zoals 'Wat vind je ervan? Nee, ik gebruik een echte, boeiende check-in. Dus als ik je bijvoorbeeld een voordeel zou geven als: "Dit is hoe ik je afsluitpercentage met wel 50% kan verhogen", dan zeg ik tegen je: "En laat me je dit vragen John, wat voor effect zou dat hebben op je nettowinst?".

"Dit is vooral belangrijk bij verkoop binnendienst, waar ik je niet kan zien en niet weet hoe je reageert. Ik ga een directe vraag stellen nadat ik een functie of een voordeel heb gegeven om je te betrekken. Als je niet bereid bent om te reageren, geeft me dat waardevolle informatie. Of je bent gesloten, je gelooft het niet of je bent niet geïnteresseerd."

Gerelateerd: Zes afsluitende lessen van een reizende verkoper

Les #3: Introduceer de proefafsluiting

"Halverwege de presentatie begin ik graag met mijn proefafsluiting", zegt Mike. "Je moet tijdens je hele presentatie buy-in krijgen om een 'ja'-momentum te ontwikkelen, dus vragen om de order is niet zo'n 'Oh, verdorie, laten we onze vingers kruisen en hopen dat hij gaat kopen'-situatie. Ik kan maar beter goede feedback hebben, een idee waar je naartoe wilt."

Mike stelt bijvoorbeeld voor: "'Zo, Joe, klinkt dit alsof het voor jou gaat werken?Dat is een zachte proefafsluiting. En je kunt nog verder gaan naarmate je dichter bij het einde komt, door te vragen: 'Als je hierover nu een beslissing zou moeten nemen, Joe, waar denk je dan aan?'".

Je moet tijdens je hele presentatie zorgen voor buy-in om een 'ja'-momentum te ontwikkelen. [Tweet dit!]

"De meeste verkopers zijn doodsbang om dat te vragen omdat ze A) geen gekwalificeerde leads voorstellen, en B) ze mensen niet betrekken of betrekken bij de hele presentatie, dus ze zijn bang dat als ze ook maar één trial close gebruiken, de prospect zal zeggen: 'Dit lijkt me niet echt iets voor mij en ik moet gaan.' En dan hebben ze geen idee wat ze moeten doen."

Les #4: Wees klaar voor de bezwaren.

Je kunt je niet zomaar gewonnen geven als iemand tegen je zegt: 'Ik moet hier met de baas over praten'. Je kunt maar beter wat antwoorden in je achterzak hebben."

"Dit is het laatste deel over het afsluiten: Je moet voorbereid zijn op de bezwaren die je gaat krijgen. Als ze zeggen: 'Nou, ik moet erover nadenken,' kun je maar beter voorbereid zijn met drie of vier goede scripts die je hebt aangepast aan jouw stijl en jouw product of dienst om je prospect open te laten doen. De verkoop begint pas bij de derde, vierde of vijfde 'nee'."

Mike: "Dat betekent niet dat je een onaangename telemarketeer bent, maar je kunt je niet zomaar gewonnen geven als iemand tegen je zegt: 'Ik moet hierover met de baas praten' of 'Kan ik met mijn manager praten? Het antwoord is niet: "Wanneer moet ik je terugbellen?Dat is wat veel mensen doen. Ze creëren links en rechts opstoppingen. Je kunt maar beter antwoorden in je achterzak hebben."

De verkoop begint pas bij de derde, vierde of vijfde 'nee'. [Tweet dit!]

Mike zegt: "Als ze je overrompelen met dat soort vragen, raad eens? Je werpt een ongekwalificeerde lead. Dus moet je zeggen: 'Geweldig, ik denk dat je dat zeker moet doen. Laat me je dit vragen, ik heb je veel informatie gegeven die je manager niet heeft. Als je manager zegt: 'Joe, doe wat jij denkt dat het beste is,' gebaseerd op alles wat we hebben besproken en hoe jij het nu begrijpt, wat zou je dan geneigd zijn te doen?

"Dat is het bezwaar isoleren. Daar draait het om bij het afsluiten. Je moet een gekwalificeerde lead pitchen, een idee krijgen van wat ze in het begin willen horen, proefafsluitingen gebruiken om een 'ja'-momentum op te bouwen en dan voorbereid zijn om stagnaties en bezwaren af te handelen met scripts die werken."

Gerelateerd: 19 manieren om je volgende verkooppresentatie te doen slagen

Levensles: Bereid je voor om te winnen

"Mij is geleerd dat als je bereid bent de dingen te doen die de meeste verkopers niet bereid zijn te doen, je al snel zult kunnen genieten van de dingen die de meeste verkopers nooit zullen kunnen hebben. Wat dat betekent is een boek kopen over afsluiten of naar cd's luisteren. Leer en investeer in je carrière door jezelf op te nemen, jezelf te bekritiseren, telefoonscripts te schrijven en ze je eigen te maken en de vaardigheden van het verkopen echt te leren. Verkoop is een reeks herhaalbare verkoopsituaties. Als je de vaardigheden leert om daarmee om te gaan, zul je het heel goed doen."

"Als er een topproducent in uw bedrijf of branche is, is er geen reden waarom u dat niet zou kunnen zijn. Het is gewoon een kwestie van bereid zijn om je in te zetten - dat is de belangrijkste eigenschap van topverkopers. Ik laat je achter met deze quote van Bear Bryant: 'Het is niet de wil om te winnen, maar de wil om je voor te bereiden om te winnen die het verschil maakt.' Toen ik die quote hoorde, dacht ik: wow, dat is wat ik de hele tijd al zeg!"

Verkoop is een reeks herhaalbare verkoopsituaties. Als je de vaardigheden leert om daarmee om te gaan, zul je het heel goed doen.

GEEN CREDITCARD NODIG

Nog geen klant Nutshell ? Probeer ons 14 dagen gratis uit!

 

STARTEN

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!