Why Tech Companies Should Talk to 5 Customers Every Day

Bij techbedrijven hebben verkoop- en klantervaringsteams een voordeel: ze praten elke dag van de week met klanten.

Gesprekken met klanten horen erbij, maar technische leiders erkennen nu dat het belangrijk is dat iedereen in het bedrijf de telefoon opneemt."

De behoeften en wensen van klanten veranderen voortdurend, zegt Sabrina Parsons, CEO van Palo Alto Software. Met meer dan tien jaar ervaring in de technische industrie begrijpt ze dat het ontwikkelen van software voor bedrijfsplanning begint bij de klant. "Het product van je bedrijf kan op dit moment goed werken, maar maak je er niet te gemakkelijk van af."

Sabrina dringt er bij iedereen die betrokken is bij productontwikkeling op aan om dagelijks met klanten te praten. Eén-op-één gesprekken, focusgroepen, enquêtes - de beste manier om het gesprek te beginnen is aan jou. Sabrina zegt dat je door deze gesprekken elke dag te voeren een beter inzicht krijgt in de mindset van je klant.

"Als je de tijd hebt genomen om je klanten beter te begrijpen, evalueer je je product opnieuw," zegt Sabrina in dit artikel. "Misschien is het tijd om een paar kleine veranderingen door te voeren om de vraag van je klanten voor te blijven."

Sabrina raadt leidinggevenden ook aan om meerdere keren per dag te bellen. "We springen bij en beantwoorden telefoontjes en e-mails van klanten."

"Door op serviceniveau met klanten te communiceren, leren we uit de eerste hand over problemen en begrijpen we de zorgen en bezwaren van klanten om onze producten te kopen."

Sabrina zegt dat deze gesprekken invloed hebben op de strategie van hun bedrijf in verschillende teams, vooral in marketing, verkoop en klantervaring.

Kristin Zhivago, een B2B marketing strategie consultant, is het ermee eens dat marketingteams dagelijks met klanten moeten praten.

"Het is de goedkoopste vorm van onderzoek die een bedrijf kan uitvoeren," zegt Kristin. "Het geeft marketeers dat ene ding waar ze nooit genoeg van hebben: Vertrouwen. Vaak weten ze wel wat ze moeten doen - of denken ze dat ze dat weten - maar hebben ze geen bewijs om dat te staven."

Kristin raadt aan om minstens twee klanten per week te bellen om open vragen te stellen en deze bevindingen vervolgens maandelijks, zo niet wekelijks, met het bedrijf te delen.

"Als je dit ene simpele ding doet, kan dat consequent de hele marketingdynamiek veranderen in grote en kleinere bedrijven."

Zoals Kristin zegt in een interview met MarketingSherpa, kan je website ook profiteren van de input van klanten.

"Voer telefonische interviews voor webrondleidingen", stelt ze voor. "Begin bij de homepage en vraag ze om de site te doorlopen zoals ze normaal doen en moedig ze aan om je te vertellen wat ze denken terwijl ze dat doen."

Door dit gesprek op te nemen en belangrijke schermafbeeldingen vast te leggen, verzamelt u volgens Kristin de gegevens die u nodig hebt om uw website te verbeteren uit de beste bron: Je klanten.

Telefoongesprekken zijn niet de enige manier om contact te maken met je klanten. Veel van je kopers zitten op sociale media en verwachten ook dat je daar aanwezig bent.

Volgens een onderzoek van Bain & Company geven klanten die via sociale media contact zoeken met bedrijven 20% tot 40% meer geld uit bij die bedrijven dan andere klanten. Ze tonen ook een diepere emotionele betrokkenheid bij het bedrijf.

CEO Wendy Lea van Get Satisfaction, een platform voor klantenbetrokkenheid, raadt aan om te luisteren naar conversaties op sociale media, met name die klanten die online met bedrijven converseren.

"Customer engagement is niet langer een reeks eenmalige ervaringen - het is een voortdurende dialoog," zegt Wendy. "Bedrijven moeten goed kunnen luisteren in het digitale tijdperk."

Wendy zegt dat bedrijven op een oprechte manier in deze gesprekken op sociale media kunnen springen, van het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen tot het aanhoren van ideeën en het ondersteunen ervan.

"Koester vertrouwen en vorm relaties door middel van open, eerlijke interacties in de loop der tijd. Dit creëert positieve ervaringen en resultaten voor je klanten."

Hoewel het belangrijk is om dagelijks met klanten te praten, raadt Sabrina aan om geen grote veranderingen door te voeren na één gesprek.

"Maak geen extreme pivots die je bedrijf uit het spoor brengen," zegt ze. "Zorg ervoor dat je je nog steeds kunt richten op je kernaanbiedingen die je bedrijf succesvol maken."

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!