How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Selv om du tilbyr et overlegen produkt, bedre service eller lavere pris enn konkurrentene, kan feil håndtering av innvendinger ødelegge de beste avtalene dine i ellevte time.

Selgere benytter seg ofte av overtalelsesteknikker når de skal håndtere innvendinger, forhandle om pris, service og tidsramme, og presentere informasjon og fakta om hvorfor de tilbyr den beste løsningen på kjøperens problem.

Men fakta og tall overbeviser ikke alltid kundene om at ditt produkt er det beste - og noen ganger kan de til og med gjøre situasjonen verre, slik at du blir sittende igjen med svarteper.

Faren for å gå for hardt ut.

Sett deg inn i kjøperens situasjon et øyeblikk.

La oss si at du vurderer to digitale markedsføringsbyråer som du ønsker å engasjere. Du er i kontakt med selgere fra begge byråene for å diskutere de endelige tilbudene deres, men før du kan ta en beslutning, må du regne på tallene og få støtte fra ledelsen.

Selgeren fra det første byrået går i forsvarsposisjon. Tonen blir skarp når du sier at du trenger litt mer tid til å bestemme deg. Kanskje er de litt konfronterende, utfordrer deg direkte, gir deg fakta om deres ROI og hvorfor deres løsning er bedre enn konkurrentenes, og forklarer hvorfor de absolutt er innenfor budsjettet ditt.

Du kjenner at du går i forsvarsposisjon. Du hadde en god relasjon til selgeren, men den er i ferd med å fordampe. Din nåværende løsning er bra, du tok en god beslutning da du implementerte den, og det første byråets løsning virker ikke som det riktige valget likevel.

Selgeren fra det andre byrået forblir imidlertid nysgjerrig og avslappet når du forklarer at du fortsatt vurderer alternativene dine, og er like vennlig og hjelpsom som før. De tar en ærlig prat med deg om budsjettet ditt, bedriftens problemer og hvordan tjenesten deres passer inn i virksomheten din. De tar seg tid til å gå i dybden og sette seg inn i hva som foregår, før de går gjennom ulike prisalternativer og betalingsplaner som du kan vurdere.

Du setter pris på den andre selgerens oppriktighet, og hvordan han eller hun fokuserte på å gi råd, ikke selge. Med forslagene i hånden går du og regner på tallene og bestemmer deg.

Den første selgeren håndterte åpenbart ikke innvendingene dine like godt som den andre, selv om de endte opp med å gi deg den samme informasjonen.

Så hvorfor reagerte du annerledes på dem?

Velkommen til "backfire-effekten".

Når våre inngrodde oppfatninger blir utfordret av motstridende fakta, har vi en tendens til å holde fast ved disse oppfatningene og forsvare dem enda mer, i stedet for å ombestemme oss. Dette er en kognitiv skjevhet som kalles motbakkeeffekt-og den er ikke isolert til den årlige politiske debatten med onkel Ron over Thanksgiving-middagen.

Det skjer jevnlig i salg, når vi møter innvendinger fra potensielle kunder og begynner å spy ut mer fakta for å imøtegå dem, bare for å oppdage at kundene våre er helt uberørt av vår tekniske overlegenhet, bedre kundeservice eller andre unike verdiforslag.

Det betyr ikke at sosiale bevis og fakta ikke er en viktig del av salgsprosessen. Det er de definitivt. Men fakta alene overbeviser ikke kundene.

Det handler om hvordan vi bearbeider informasjon.

Som mennesker elsker hjernen vår konsistens. Vi ønsker å være konsistente med vårt eget selvbilde, og vi prioriterer informasjon som stemmer overens med det vi tror på. Faktisk elsker vi konsistens så høyt at det er et av Robert Cialdinis prinsipper for overtalelse. prinsipper for overtalelse.

Backfire-effekten hjelper oss til å holde fast ved tidligere oppfatninger og mønstre ved å styrke dem når de trues - noe som skaper en unik utfordring for selgere når de skal overvinne innvendinger.

Hvis du får en kunde til å bytte fra en konkurrents løsning til din, kan det utilsiktet utløse en "backfire"-effekt. Selv om du kanskje snakker om at din løsning er bedre enn konkurrentens, får kunden høre at han eller hun tar feil . Hvis de mener at deres eksisterende løsning er god, vil de forsterke denne oppfatningen og motsette seg alle forsøk på å overtale dem til å tro noe annet.

Fire måter å overvinne backfire-effekten på

Når vi vet hva kundene våre tror på, kan vi presentere informasjon på en måte som gjør at de holder seg til det de tror på. På den måten unngår du å slå tilbake på dem, samtidig som du kan møte deres bekymringer på en produktiv måte.

Her er fire tiltak du kan iverksette for å motvirke "backfire"-effekten i ditt neste salg:

  1. Få hele bildet. Potensielle kunder har legitime spørsmål og bekymringer når det gjelder å ta i bruk produktet ditt. Innvendinger betyr ikke at du ikke har gjort en god jobb, men bare at kunden har uuttalte bekymringer som må håndteres, og at du må bli flinkere til å identifisere dem. Husk: "Nei" er ikke slutten - deter en mulighet til å grave dypere og virkelig forstå hva kunden mener.
  2. Vær empatisk. Når du vet hva kunden mener, må du være empatisk. Finn ut hva de er mest bekymret for når det gjelder løsningen din, og ta utgangspunkt i det. Det er det som holder dem tilbake.
  3. Gi potensielle kunder en utvei. Anerkjenn at deres tidligere beslutning eller overbevisning var riktig ut fra det de visste da, men nå som situasjonen har endret seg, er det greit at de også endrer seg.
  4. Vær villig til å avslutte avtalen. Ja, vi ønsker å nå kvoten og få det salget. Men hvis vi fokuserer mer på å få til et salg enn på å ta opp problemer på en gjennomtenkt, ikke-utfordrende måte, kan det få motsatt effekt og torpedere sjansene for å få til et salg. I stedet bør du tenke at du er på utkikk etter det som passer best for deg, og være villig til å trekke deg hvis du ikke passer for kunden, eller hvis kunden ikke passer for din bedrift.

Hvilke metoder bruker du for å håndtere innvendinger? Har du noen gang opplevd at dette har fått motsatt effekt? Kommenter nedenfor eller tweet dem til oss @nutshell!

LAST NED

Du har fått dine pipeline-stadier... hva nå?

Oppgaver er gjentagende aktiviteter som veileder selgerne dine gjennom et salg. Bla gjennom våre forslag til oppgaver og ta salgsprosessen fra god til fremragende.

 

LAST NED

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!