A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

De fleste salgskurs fokuserer på prospektering, leadpleie og avslutningsteknikker. Med andre ord det en selger må kunne for å tiltrekke seg nye kunder.

Men hva bør en selger gjøre etter å ha sikret seg en ny kjøper?

Smarte selgere vet at det første salget er en bagatell i forhold til de mange salgene de kan gjøre i fremtiden hvis de lærer seg å holde på sine nåværende kunder. I dag skal vi derfor dykke ned i en verden av kundelojalitet.

Les videre for å finne ut hva kundelojalitet er, hvorfor det er avgjørende for bedriftens suksess, og hva du som selger kan gjøre for å beholde kundene bedre.

Kundelojalitet: En definisjon

Kundebeholdning handler om å holde på kundene over en bestemt tidsperiode, for eksempel en måned, et kvartal eller et år. Måltallet er mest nyttig når det uttrykkes i prosent. For å finne ut hvor stor andel av kundene dine som blir værende, bruker du denne formelen: 

Kundelojalitet = ((antall kunder ved slutten av perioden - antall kunder anskaffet i løpet av perioden) / antall kunder ved starten av perioden) X 100

Hvis bedriften din for eksempel startet kvartalet med 50 kunder, skaffet seg 9 nye kunder i løpet av kvartalet og bare mistet 4, vil kundelojaliteten være 92 %, som illustrert nedenfor:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Hvorfor er kundelojalitet viktig for bedriftens suksess?

Nå som du vet hva kundelojalitet er og hvordan du kan bruke en fin formel for å finne ut hvor mange kunder bedriften din har, kan vi snakke om hvorfor du bør bry deg om det.

Du er selger, noe som betyr at din primære jobb er å møte potensielle kunder og inngå avtaler. Hva kunden gjør etter at avtalen er inngått, er noen andres problem, ikke sant? Feil! Det å holde på kundene er avgjørende for både bedriftens suksess og selgerkarrieren din, og bør ikke overlates til Customer Success-teamet:

1. Kundebeholdning = økte inntekter

Du har hørt statistikken før: Det er 5-25 ganger dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Det betyr at bedriften din kan generere større inntekter til en rimeligere pris hvis den klarer å beholde flere kunder.

Det er også spesielt viktig for selgere å holde på kundene, ettersom noen organisasjoner har innført retningslinjer for tilbakebetaling av provisjon for kunder som slutter innen en viss tid. Hvis de du selger til, regelmessig returnerer produkter eller deler dem etter en måneds bruk, kan det fort gå ut over din egen bankkonto.

2. Fastholdelse øker kundelojaliteten

Undersøkelser viser også at det å holde på kundene fører til at de bruker mer penger. Det vil si at eksisterende kunder ofte bruker mer penger på virksomheten din enn nye kjøpere. Hvor mye mer? 67 % mer ifølge nyere forskning.

Dette er selvsagt gode nyheter for selgere!

Når du er i stand til å demonstrere verdi for kundene dine, vil de fortsette å kjøpe fra deg i fremtiden, noe som gjør det mye enklere å nå salgsmålene dine.

3. Fastholdelse øker henvisningsraten din

Til slutt er det mer sannsynlig at kunder som blir værende hos deg, forteller venner og familie om produktene og/eller tjenestene dine enn nye kunder. Dette er logisk, fordi nye kunder fortsatt prøver å finne ut om tilbudet ditt svarer til forventningene.

Siden 92 % av moderne forbrukere stoler mer på henvisninger fra venner og familie enn på alle andre former for reklame, kan fornøyde kunder være en fantastisk kilde til kvalitetsleads for deg.

Relatert : Slik bygger du en automatisert henvisningsmaskin for B2B-markedet

PODCAST

Nutshell presenterer: "Someone's Gotta Make It" (Noen må klare det)

I vår nye podkastserie presenterer vi grunnleggerne og lederne bak produkter du bruker hele tiden, men aldri tenker over, fra laken til grillsaus.

LYTT NÅ

Hvordan øker du kundefastholdelsen som selger?

Dataene lyver ikke - det å holde på kundene er viktig for både bedrifter og selgerne som jobber for dem. La oss derfor ta en titt på hvordan du, en ambisiøs selger som er på utkikk etter måter å forbedre deg på, kan bli bedre til å holde på kundene dine.

1. Forstå kundene dine

Den enkleste måten å øke kundelojaliteten på er å kun selge til levedyktige potensielle kunder. For å få til dette må du ha en god forståelse av målmarkedet og hvem som er dine ideelle kunder før du i det hele tatt begynner å prospektere.

Hvis du er usikker på hvem målgruppen din bør være, kan du ta en titt på din nåværende kundebase. Hvilke av dem har vært kunder hos dere i lang tid og kjøpt flere produkter og/eller tjenester? Har disse menneskene noe til felles?

Når du har identifisert fellestrekkene mellom de beste nåværende kundene dine, kan du begynne å se etter de samme kvalifikasjonene hos fremtidige potensielle kunder.

Når du forstår kundene dine, kan du også selge nye eller relaterte produkter til kjøperne. Hvis du vet at kunde A liker produkt X, kan du bruke denne informasjonen til å foreslå andre tilbud. Som vi var inne på ovenfor, bidrar gjentatte kjøp til å holde på kundene.

2. Hold alltid løftene dine

Hvis du vil beholde kundene dine - og la oss være ærlige, det vil vi alle gjerne - må du bygge opp et tillitsforhold mellom dem og organisasjonen din. Det kan du ikke gjøre hvis du stadig bryter løftene dine. Faktisk kan selv ett brutt løfte skade forholdet mellom bedriften og kunden i en slik grad at det ikke kan repareres.

Relatert : De 4 typene løfter du aldri bør gi kundene dine

Heldigvis er det ikke så vanskelig å holde det du lover som selger. Har du avtalt et møte med en kunde? Sørg for å møte opp. Hvis du har lovet å sende en oppfølgings-e-post uken etter den første kontakten, må du sende e-posten til avtalt tid.

Det finnes mange løsninger på markedet, fra nettbaserte kalendere til automatiseringsverktøy for e-post, som kan hjelpe deg med å holde løfter som de vi nettopp har nevnt.

En annen måte å holde det du lover som selger, er å aldri overselge produktet ditt. Dette er en gammeldags salgsteknikk som uansett ikke fungerer i dag. Hvorfor skulle en kunde kjøpe et nytt produkt av deg hvis det første ikke innfridde forventningene?

Oversalg av produkter (eller tjenester, for den saks skyld) er en av de raskeste måtene å miste kunder på. Det hjelper deg kanskje på kort sikt, men du vil definitivt betale for det i det lange løp.

3. Invester i omdømmehåndtering

Hva mener publikum om organisasjonen din? Det blir vanskelig å selge og beholde kunder hvis den generelle oppfatningen er at det du tilbyr er av lav kvalitet.

Som selger er det kanskje ikke så mye du kan gjøre for å endre omdømmet til hele selskapet - spesielt ikke hvis du selger dårlige produkter. Men du kan likevel gjøre din del av jobben ved aldri å overselge (som vi har beskrevet ovenfor) og ved å være ærlig.

Du kan også jobbe for å forbedre ditt eget omdømme som selger. Når målgruppen din ser på deg som en pålitelig partner, vil de være mye mer villige til å holde seg til bedriften din og anbefale tilbudene dine til familie, venner og kolleger.

Det er flere ting du kan gjøre for å forbedre ditt personlige omdømme. Du kan for eksempel

  • Søk etter anbefalinger på LinkedIn
  • Be om anbefalinger fra de beste kundene
  • Møt potensielle kunder som en hjelpsom rådgiver, ikke som en som selger til enhver pris.

Omdømme er viktig i salgsarbeidet. Du kan øke kundelojaliteten (og salgskarrieren din som helhet) ved å presentere deg selv i et positivt lys.

4. Sett pris på kundene dine

Setter du pris på kundene dine? Eller rettere sagt: Føler kundene at du setter pris på dem? Hvis ikke, vil det sannsynligvis gå ut over bedriftens evne til å holde på kundene.

Alle ønsker å føle seg elsket og verdsatt. Det er et grunnleggende menneskelig behov. Hvis du kan få kundene dine til å forstå hvor mye du setter pris på dem, blir det mye lettere å holde på dem. Heldigvis er det ganske enkelt å vise takknemlighet:

  • Send personlige takkebrev til både nye og gamle kunder.
  • Gi anerkjennelse til de beste kundene i bedriftens innlegg på sosiale medier.
  • Følge opp kundene for å sikre at de er fornøyde med nye kjøp.
  • Send av og til spørreundersøkelser til kundene for å kartlegge hva de synes om bedriften.
  • Hvis du jobber med eksternt salg, bør du av og til stikke innom kundenes kontorer for å hilse på.
  • Sett av tid hver uke til å svare på kundenes spørsmål om produktene dine.
  • Tilby dine beste kunder gratis merkevarer og rabatterte tilbud.

Hver av disse ideene gir deg mulighet til å vise kundene dine at du setter pris på dem. Prøv en eller to av dem, og se om det kan bidra til å holde på kundene.

5. Tilby kundene noe nytt

Endelig er det lettere å holde på kundene hvis du kan tilby dem noe nytt med jevne mellomrom. "Noe nytt" kan bety forskjellige ting for ulike organisasjoner...

For selskaper som tilbyr SaaS-produkter, kan "noe nytt" for eksempel være oppdateringer av den eksisterende appen. E-handelsbedrifter kan vurdere å gi kundene sine gratis frakt over natten (i hvert fall i en periode.) "Noe nytt" kan selvfølgelig også være det skinnende nye produktet teamet ditt har jobbet med de siste 18 månedene.

Det finnes mange potensielle alternativer. Poenget er å holde kundene engasjerte slik at de aldri føler behov for å kjøpe fra en konkurrent. Hvis du klarer det, vil du se at kundelojaliteten din skyter i været.

LAST NED

16 maler for salgsprosesser for B2B-pipelines

Enten du skal lage din første salgsprosess eller revidere en eksisterende, vil disse Nutshell-godkjente malene gi deg et godt forsprang.

GRATIS NEDLASTING

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!