Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Salgssamtaler er tøffe, men å ringe mens kollegene krangler ved siden av deg? Glem det.

Salgssamtaler har gitt selgere magesår siden den dagen de ble oppfunnet. Tanken på at du skal ta en telefon med en vilt fremmed, og at du på slutten av samtalen vil være nærmere å betale boliglånet ditt, er skremmende.

Hva om samtalen går dårlig? Eller enda verre: Hva om alle samtalene dine går dårlig?

Frykt ikke, det finnes "samtalehacks" du kan bruke for å få samtalene dine til å gå slik du ønsker. Vi har forhørt oss med vår kommunikasjonsekspert Kristen Gray og samlet en gigantisk liste over hva du bør og ikke bør gjøre i salgssamtaler, samt en rekke vellykkede strategier for å øke kvaliteten på salgssamtalene dine for godt.

Skape en positiv opplevelse av salgssamtalen

Det skal være enkelt og behagelig for potensielle kunder å kjøpe produktet ditt. Du kan være en god ressurs for dem ved å svare på spørsmålene deres og virkelig lytte til dem når de snakker med deg om problemene sine. Det betyr naturligvis at samtalen kommer til å dreie seg om mer enn bare detaljer om produktet ditt.

Prøv å tenke på alle de positive kjøpsopplevelsene du har hatt, og gjenskap noen av de tingene som gjorde opplevelsen god for deg.

I positive salgssamtaler er prospektet vanligvis:

  • Opprettet en genuin kontakt med representanten
  • Følte meg forstått
  • Hadde spørsmål som ble besvart tydelig
  • Følte meg komfortabel nok til å dele litt personlig informasjon
  • Følte seg respektert og verdsatt

I salgssamtaler er det lett å overse slike enkle samtalepunkter, selv om de egentlig burde være fokus for samtalen.

65 % av innkjøperne sier at en positiv opplevelse har større betydning enn reklame

Hold samtalen fokusert på positive resultater

Det betyr ikke bare å fokusere på å avslutte salget, men også å holde samtalen i en positiv tone. Hvis kunden nevner et ømt punkt, kan du fortsette å le, smile og holde deg på sporet.

"Jøss, jeg hadde også vært så frustrert hvis jeg var i dine sko" kan styrke det empatiske båndet mellom dere, selv etter en negativ episode. Hvis du kan følge opp med en oppmerksom løsning, vil kunden sette enda større pris på det.

 

Når du ber noen om å fortelle om noe de er begeistret for, kan du få dem til å hente frem begeistringen fra sitt eget indre og bringe den inn i samtalen.

Med entusiasme og undring kan du oppdage interessante ting du ville gått glipp av hvis du holdt deg til et manus.

Ved å lære mer om potensielle kunder og verdsette dem som mennesker legger du grunnlaget for tillit og respekt, noe som er en god start på veien mot å bli en rådgiver i stedet for en selger

Analyser de mest vellykkede samtalene

Hva gikk bra? Hva gikk dårlig? Hva kan du gjøre for å gjenskape de positive opplevelsene? Sett av 10 minutter (minst) på slutten av hver uke til å gjøre en introspektiv analyse.

Analysen trenger ikke å være altfor teknisk - bare fokuser på hva som "føltes bra" og hvilke situasjoner som var ideelle. Prøv å finne kreative strategier som kan gjenskape de gode samtalene. Og husk at det handler om å prøve og feile.

Vær komfortabel med å mislykkes

Statistisk sett kommer det til å skje ofte, og det ligger i menneskets natur å ta avslag personlig, selv i jobbsammenheng.

Det er vanskelig å bevare positiviteten når du føler deg elendig etter å ha blitt avvist og lagt på. Når dette skjer, bør du snakke med kollegaene dine eller salgssjefen om samtalene og forklare nøyaktig hvorfor du ble avvist.

Ideelt sett kan du lære av disse feilene og redusere sjansene for at dette skjer i fremtiden. Selv om det ikke finnes noen løsning, og de potensielle kundene bare var rett og slett slemme, føles det mye bedre å snakke med noen om det. Ikke hold det for deg selv!

Pro Tips: Ta en pause. Gå en tur, ta en kaffe, jobb med et annet prosjekt. Til tross for press og tidsfrister er det ikke verdt det å ringe når du ikke orker.

Vær fleksibel i samtalen

Kunden har ikke alltid rett, men det er alltid kunden. Det betyr at de kanskje ønsker å lede samtalen, bestemme tempoet i samtalen og i praksis kaste manuset ditt ut av vinduet.

Ikke bli motløs - målet ditt er ikke å følge et manus, men å hjelpe kunden så effektivt som mulig. Hvis det er kunden som tar styringen og styrer samtalen, er det mye bedre å engasjere ham eller henne på hans eller hennes premisser enn å prøve å tvinge samtalen tilbake på standardkurs.

Lytt til opptak av salgssamtalene dine

Denne øvelsen kan være en pinlig øyeåpner. Det er ikke morsomt. I bunn og grunn legger du alt du sier under et mikroskop. Det sies at du er din egen verste kritiker, og etter å ha lyttet til opptak av deg selv vil du forstå hvorfor.

Denne praksisen gjør imidlertid samtalene dine betydelig bedre - du kan bruke innsikten til å oppdatere disposisjonene og notatene dine. Selv om sjefen din kan lytte og komme med tilbakemeldinger, er det lettere å finne ut hvordan du kan forbedre deg når du er din egen kritiker.

Tips for bedre salgssamtaler

Ring noen du er komfortabel med å snakke med på forhånd.

Ring en venn, et familiemedlem eller en annen du er glad i, og snakk om hva du vil. (Kanskje du til og med kan si at du har noen telefoner på gang!) Dette vil hjelpe deg med å bli komfortabel med å uttrykke deg over telefon, og det vil også bidra til å varme opp stemmebåndene dine.

Når stresset har lagt seg og stemmen din er frisk (og du har hatt en god samtale), ringer du umiddelbart opp prospektet. Etterpå vil du merke at samtalen på magisk vis gikk lettere.

Se deg i speilet 

Telefonsamtaler er vanskelige fordi du ikke kan se den andre personen under samtalen, noe som betyr at alle de millioner av år med kroppsspråk og ubevisste kommunikasjonsteknikker som mennesker har utviklet, er til ingen nytte.

Det er mulig at du ikke engang vet hvordan personen ser ut. Hvis du ser deg selv i speilet under samtalen, kan du være oppmerksom på ditt eget ansiktsuttrykk, noe som fører til en mer naturlig samtale.

Den åpenbare ulempen med speilsamtaler er at med mindre du liker å ta salgssamtaler fra badet, er det lite sannsynlig at du har et speil du kan bruke. Heldigvis fungerer det like bra å bruke datamaskinens webkamera.

Øv deg på aktiv lytting

Folk prøver ofte å ha svaret sitt klart før taleren i det hele tatt har avsluttet setningen. Dette må du aldri gjøre! Vent til taleren er ferdig med poenget sitt, og finn deretter ut hva du skal svare.

Ikke bare er dette vanlig høflighet i en samtale, men du kommer også lenger med potensielle kunder ved å være en engasjert lytter. Å alltid ha et svar klart er uhøflig, ikke vittig.

Skriv ditt eget manus for en kald samtale og øv deg på det til det faller deg naturlig

Selv om du endrer den etter hver samtale, har du i det minste talepunktene foran deg i tilfelle du blir nervøs, kommer ut på et sidespor eller av en eller annen grunn mister plassen i samtalen.

Hensikten med å øve på manuset er å unngå at du ender opp med å stole for mye på det, og at du legger mer vekt på det enn på prospektet. Husk at du ikke skal lese fra manuset, men heller bruke det som en veiledning.

Pro tips: Hold manuset kort og del det opp i små avsnitt for å unngå at samtalen blir en monolog.

Skriv ned det du tar med deg

Ta notater i CRM-systemet. Sørg for at du får med deg det de har å si ved å registrere det i form av notater. Det faktum at du har skrevet ned noe slikt som "Stacy har en hund", gir mening til noe som ellers bare ville ha vært småprat.

Når du noterer ned samtaleloggene dine, bygger du opp relasjonen mye raskere enn om du ikke hadde gjort det. Hvis du ringer flere ganger om dagen, vil dette bidra til at du ikke begynner på nytt hver gang du snakker med vedkommende.

Ta vare på stemmen din

Slapp av, hold deg hydrert, kontroller toneleiet, ikke tving det frem. Har du noen gang prøvd å snakke etter noen timers stillhet, og stemmen din høres ut som et troll? Ja, det er veldig viktig å varme opp stemmebåndene - spesielt når du selger over telefon!

Forstå produktet ditt

Ideelt sett bør du ha nok produktkunnskap til å kunne gi en improvisert demo hvis behovet oppstår. Selv om situasjonen er usannsynlig, vil denne kunnskapen hjelpe deg med å svare trygt på eventuelle spørsmål om produktet ditt, uten å måtte sette kunden på vent for å spørre noen som kjenner produktet bedre. 

Ting du bør unngå under salgssamtaler

❌ Ikke gjør flere ting på en gang

Dette er noe du ikke bør gjøre. Folk merker at du ikke har oppmerksomheten din rettet mot dem, og hvis du tar en salgssamtale, må oppmerksomheten din være rettet mot den potensielle kunden. Selv om du gjør det jevnlig uten at noen legger merke til det, går du glipp av den kontakten du burde skape med kunden. 

❌ Ikke forhast deg for å få et resultat

Du kommer til å snakke med dem igjen. Det er ingen grunn til å lese opp hele manuset ditt i én samtale bare fordi du har noen på telefonen akkurat nå. Hvis du kan ha en god samtale med dem i dag, vil de være mer mottakelige for tilbudet ditt senere. 

Pro Tips: Hvis noen sier "Jeg har bare x minutter...", er det bare å samle informasjon i løpet av samtalen og finne ut hvordan du kan selge inn til dem på et senere tidspunkt.

❌ Ikke skriv ut sjekker du ikke kan innløse

Ikke gi løfter du ikke kan holde, eller svar på spørsmål du ikke er 100 % sikker på.

Noen ganger er det fristende å si det folk vil høre, særlig under press, men tiden du bruker på å snakke med en potensiell kunde, kan ende opp med å være ubrukelig hvis relasjonen er bygget på feilaktig informasjon.

Relatert: De 4 typene løfter du aldri bør gi kundene dine 

❌ Ikke spis mens du snakker i telefonen

Du kan ikke skjule det faktum at du har munnen full av müslibar for noen hvis eneste forbindelse til deg er lydenheten som bokstavelig talt er en tomme unna kjeften din.

Dette faller også inn under kategorien multitasking, så du mister dobbelt så mange poeng.

En telefonsamtale bør aldri være så presserende at du må snakke i telefonen mens du spiser lunsj. Hvis du føler at du ikke har noe annet valg enn å ringe i lunsjpausen, bør du ta en timeout! Det kan være flere ting som hindrer deg i å være engasjert, ha en positiv innstilling og gi alt.

Vurder disse spørsmålene på nytt og fjern noe av stresset på arbeidsplassen før du tar telefonen.

❌ Ikke dominerer samtalen

La folk være mennesker, og enda viktigere, vær en person selv. Du vil at potensielle kunder skal få kontakt med deg, og ingen vil ha kontakt med en aggressiv besserwisser.

Samtalen skal foregå i deres tempo, noe som betyr at du ikke skal proppe informasjon ned i halsen på dem. Selv om produktet ditt er det mest fenomenale som noensinne har skjedd dem, bør du la dem oppdage det på en naturlig måte gjennom samtalen.

❌ Ikke ring uten å gjøre prospektundersøkelser

Ikke tenk på å ta telefonen før du har fått vite mer om den potensielle kunden. Passer de inn? Hvor mange personer har de ansvar for? Hva er deres funksjon i selskapet - er de den rette personen å snakke med? Hvis du prøver å finne ut av alt dette i løpet av en telefonsamtale, er det fort gjort å legge på.

"Hei, hvem snakker jeg med? OK, kult, og hva er stillingen din? Kan du sette meg over til den som har ansvaret for IT-sakene dine? Å, det er også deg. Hallo, er du der fortsatt?"

❌ Ikke ring uten å gjøre undersøkelser om selskapet

Hvordan kan du hjelpe en bedrift med å lykkes hvis du ikke vet hva de gjør eller hvilke behov de har? Bruk noen minutter på bedriftens nettside. Søk på Google News for å se om de nylig har vunnet priser eller sendt ut en pressemelding. Bruk 60 sekunder på å gå inn på LinkedIn og se hvem som jobber der. Sammenlikn prospektets oppgitte adresse med nærmeste hovedkontor for å være sikker på at du ringer til riktig kontor.

Du kommer mye lenger med å bevise at du har undersøkt selskapet i løpet av den første samtalen, enn å ringe uten et fnugg av informasjon og be om å få snakke med "den som tar IT-beslutninger". Ikke tving potensielle kunder til å gjøre jobben for deg.

LAST NED

Et idiotsikkert veikart for utgående salg.

Det er langt mer sannsynlig at potensielle kunder kjøper når de har hørt om deg før. Denne steg-for-steg-malen for utgående kampanjer viser deg hvordan du kommer på radaren til kontaktene dine før du begynner å ringe.

 

HENTE MALEN

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!