How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Mesmo que ofereça um produto superior, um serviço melhor ou um preço mais baixo do que os seus concorrentes, a má gestão das objecções pode arruinar os seus melhores negócios à última hora.

Os vendedores recorrem frequentemente a tácticas de persuasão para lidar com objecções, negociar preços, serviços e prazos e apresentar informações e factos sobre a razão pela qual oferecem a melhor solução para o problema do comprador.

Mas os factos e os números nem sempre convencem os clientes de que o seu produto é o melhor - e , por vezes, até pioram a situação, azedando o negócio e deixando-o sem nada para fazer.

O perigo de se mostrar demasiado forte.

Ponha-se no lugar do comprador por um momento.

Digamos que está a avaliar duas agências de marketing digital para potencialmente contratar para a sua empresa. Está em contacto com os representantes de vendas de ambas as agências para discutir as suas propostas finais, mas precisa de fazer algumas contas e obter a aprovação da sua equipa de liderança antes de poder tomar uma decisão.

O vendedor da primeira agência fica na defensiva. O seu tom é um pouco mais agressivo quando lhe diz que precisa de mais tempo para decidir. Talvez seja um pouco conflituoso, desafiando-o frontalmente, apresentando-lhe factos sobre o ROI e a razão pela qual a sua solução é melhor do que a da concorrência, e explicando por que razão está absolutamente dentro do seu orçamento.

Sente-se, por sua vez, na defensiva. Tinha uma boa relação com o vendedor, mas ela está a evaporar-se rapidamente. A sua solução atual é boa, tomou uma boa decisão quando a implementou, e a solução da primeira agência não parece ser, afinal, a escolha certa.

No entanto, o vendedor da segunda agência mantém-se curioso e descontraído quando explica que ainda está a ponderar as suas opções e continua tão simpático e prestável como antes. Tem uma conversa honesta consigo sobre o seu orçamento, os problemas da sua empresa e a forma como o serviço deles se enquadra na sua empresa. Dedicam algum tempo a aprofundar e a compreender totalmente o que se passa antes de falarem sobre algumas opções de preços e planos de pagamento diferentes a considerar.

Aprecia a franqueza do segundo vendedor e a forma como se concentrou se concentrou em aconselhar e não em vender. Com as suas sugestões em mãos, vai fazer as contas e tomar a sua decisão.

Obviamente, o primeiro vendedor não lidou tão bem com as suas objecções como o segundo, mesmo que tenham acabado por lhe dar as mesmas informações.

Então, porque é que reagiu de forma diferente a eles?

Bem-vindo ao "efeito de tiro pela culatra".

Quando as nossas crenças mais profundas são desafiadas por factos contraditórios, temos tendência para as defender ainda mais, em vez de mudarmos de ideias. Este é um preconceito cognitivo chamado efeito de tiro pela culatra-e não se limita ao debate político anual com o seu tio Ron durante o jantar de Ação de Graças.

Acontece regularmente nas vendas, quando nos deparamos com objecções dos nossos potenciais clientes e começamos a vomitar mais factos para as contrariar, apenas para descobrir que os nossos clientes não se comovem com a nossa superioridade técnica, melhor serviço ao cliente ou outra proposta de valor única.

Isto não quer dizer que a prova social e os factos não sejam uma parte importante do processo de vendas. Sem dúvida que são. Mas os factos por si só não persuadem os clientes.

Tudo se resume à forma como processamos a informação.

Como seres humanos, os nossos cérebros adoram a consistência. Queremos manter-nos coerentes com a nossa autoimagem e damos prioridade à informação que é coerente com as nossas crenças actuais. De facto, gostamos tanto de consistência que é um dos princípios de persuasão de Robert Cialdini princípios de persuasão de Robert Cialdini.

O efeito de tiro pela culatra ajuda-nos a mantermo-nos consistentes com as nossas crenças e padrões anteriores, reforçando essas crenças quando são ameaçadas - o que cria um desafio único para os vendedores quando ultrapassam objecções.

Fazer com que um cliente mude da solução de um concorrente para a sua pode, inadvertidamente, desencadear o efeito de tiro pela culatra. Embora possa estar a falar da sua solução superior, o que o seu cliente está a ouvir é que está errado. Se ele acredita que a sua solução atual é boa, vai reforçar essa crença e resistir a todas as tentativas de ser persuadido do contrário.

Quatro formas de ultrapassar o efeito de tiro pela culatra

Quando sabemos em que é que os nossos clientes acreditam, podemos apresentar a informação de uma forma que lhes permita manterem-se coerentes com as suas crenças. Isto ajuda-o a evitar o efeito de tiro pela culatra, ao mesmo tempo que aborda as suas preocupações de uma forma produtiva.

Aqui estão quatro passos que pode dar para contrariar o efeito de tiro pela culatra na sua próxima venda:

  1. Obter uma visão global. Os potenciais clientes têm questões e preocupações legítimas quando se trata de adotar o seu produto. As objecções não significam que não tenha feito bem o seu trabalho, apenas que o seu cliente tem preocupações não expressas que precisam de ser resolvidas e que precisa de fazer um esforço maior para as identificar. Lembre-se: "Não" não é o fim -é uma oportunidade para aprofundar e compreender realmente as convicções do seu cliente.
  2. Seja empático. Depois de saber em que é que o seu cliente acredita, seja empático. Descubra qual é a principal preocupação deles em relação à sua solução e fale sobre essa preocupação. É isso que os está a impedir.
  3. Dê uma saída ao seu potencial cliente. Reconheça que a sua decisão ou crença anterior era a correcta, tendo em conta o que sabiam na altura, mas agora que a situação mudou, não há problema em mudar também.
  4. Esteja disposto a matar o negócio. Sim, queremos atingir a quota e conseguir aquela venda. Mas concentrar-se no fecho em vez de abordar as preocupações de uma forma ponderada e não desafiadora pode desencadear o efeito de tiro pela culatra e torpedear quaisquer hipóteses de efetuar a venda. Em vez disso, entre com a mentalidade de que está à procura de uma combinação ideal e esteja disposto a afastar-se se não for adequado para o cliente, ou se o cliente não for adequado para a sua empresa.

Quais são alguns dos métodos que utiliza para lidar com objecções? Já se deparou com o efeito de tiro pela culatra como resultado? Comente abaixo ou envie-nos um tweet @nutshell!

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