Business Leaders Use These Strategies to Earn Customer Trust

Last updated on: January 31, 2024

Há apenas algumas décadas, as empresas construíam as suas relações com os clientes pessoalmente. No mercado atual, em que as interacções com os clientes têm lugar em linha ou por telefone, as empresas digitais mudaram a forma como constroem a confiança dos seus clientes.

Para as empresas em linha, é essencial estabelecer a credibilidade junto dos clientes desde o início. Basta perguntar a Peter Roesler, especialista em marketing e presidente da Web Marketing Pros.

"Construir confiança é necessário à medida que os consumidores se tornam mais cautelosos em relação ao roubo cibernético", diz ele. "A fidelidade do cliente é essencial para qualquer empresa que pretenda sobreviver no futuro."

Marjorie Adams, diretora-geral da empresa de consultoria empresarial Fourlane, concorda. Com consultores a trabalhar em todo o país, ela esforça-se sempre por se manter credível aos olhos dos clientes da sua empresa.

"As empresas com excelentes relações com os clientes são capazes de fazer crescer os seus negócios sem truques, cortes nas taxas ou tratamento especial", explica Marjorie. "Ter um negócio verdadeiramente bem sucedido baseia-se num conceito simples: Confiança".

Para ganhar a confiança dos clientes, Peter incentiva as empresas a apresentarem as críticas dos clientes de forma proeminente, quer no sítio Web da empresa e nos canais das redes sociais, quer remetendo os clientes para páginas de críticas populares.

"As opiniões dos clientes são importantes para os consumidores em linha, uma vez que não podem segurar o produto na mão ou testá-lo antes de o comprarem", afirma.

De acordo com um inquérito recente da BrightLocal, 80% dos consumidores confiam tanto nas avaliações em linha como nas recomendações pessoais. E 68% dos potenciais clientes só precisam de ler entre duas e seis avaliações antes de começarem a confiar numa empresa.

"Os empresários podem utilizar este facto em seu proveito", afirma. "Utilizar as palavras dos seus clientes satisfeitos pode aumentar a confiança dos compradores online."

Peter diz que a incorporação de comentários de clientes na sua estratégia de marketing e promoção pode aumentar as vendas e estabelecer credibilidade para a sua marca.

"Incentivar as avaliações permite que os clientes actuais saibam que uma empresa se preocupa com a sua opinião. Isto cria lealdade e, muitas vezes, estes clientes tornar-se-ão embaixadores da marca junto dos seus amigos, familiares e pessoas que conhecem online."

Para clientes B2B, a estratégia da Marjorie é concentrar-se na transparência da empresa.

"Os clientes e os consumidores sabem quando está a ser sincero ou quando lhes dizem uma mentira", afirma. "Eles apreciam e admiram-no mais quando admite um erro, em vez de fazer jogos ou, pior ainda, evitar o assunto."

Para implementar a transparência de forma eficaz, Marjorie diz para dar o exemplo. Dessa forma, tanto os seus clientes como os seus pares irão admirar a honestidade da empresa.

"Não tente esconder ou encobrir os seus erros. Aborde a questão diretamente, explique como vai lidar com ela e partilhe as medidas que estão a ser tomadas para evitar que os erros ocorram no futuro."

Marjorie diz que uma empresa também deve ser consistente para que os clientes e consumidores confiem numa empresa.

"A consistência anda de mãos dadas com a prestação de um excelente serviço", diz ela. "As expectativas internas conduzem a resultados externos."

Para ser consistente, a Marjorie precisava de mudar a forma como a sua empresa interagia com os clientes. Aqui estão as estratégias que ela recomenda implementar para aumentar a consistência entre as equipas:

  • A sua equipa de apoio ao cliente deve prestar níveis de serviço equivalentes
  • A sua equipa de vendas deve responder às perguntas da mesma forma
  • Deve evitar mudanças drásticas nos seus produtos ou serviços, especialmente se não corresponderem à sua marca, aos valores da empresa ou às expectativas dos clientes
  • Deve criar medidas significativas que meçam a sua consistência e ter um plano para fazer alterações quando algo não funciona

"Um desempenho consistente mostra aos empregados o que espera deles", diz Marjorie. "Por exemplo, se faltar a uma reunião sem uma boa razão, não se surpreenda se eles fizerem o mesmo."

Peter recorda às empresas que, atualmente, os clientes não têm medo de abandonar uma empresa se as suas expectativas não forem satisfeitas.

"Com tantas opções", diz ele, "os consumidores ficam com uma empresa que não os faz sentir valorizados ou onde têm preocupações persistentes sobre privacidade e segurança".

Marjorie diz que, para evitar este destino, deve ter sempre em mente o seu consumidor.

"Criar clientes e clientes para toda a vida tem mais a ver com o facto de eles confiarem em si para cumprir as suas promessas", diz ela. "Exige esforço, mas, no final, o seu trabalho árduo será recompensado vezes sem conta, com negócios repetidos, mais referências, paz de espírito pessoal e o facto de saber que cumpriu e excedeu as expectativas dos seus clientes."

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