Hoje em dia, é raro entrar num sítio Web sem ver um chatbot surgir do canto inferior direito e perguntar: "Em que posso ajudá-lo hoje?"
A mensagem parece vir de um homem simpático chamado Brent, mas não se pode saber ao certo se é mesmo o Brent ou se é apenas um bot programado para ser o Brent enquanto o verdadeiro Brent está a fazer outras coisas.
Os chatbots (também designados por "messenger bots") são a última tendência nas vendas online, e há razões para acreditar que são mais do que uma simples moda passageira. Os chatbots oferecem uma vantagem de vendas que pode aumentar a eficiência dos seus esforços de vendas, custam pouco a implementar e podem até encantar os seus clientes.
Eis como utilizar corretamente os chatbots para aumentar os seus esforços de vendas e aumentar os seus resultados.
Primeiro as coisas mais importantes: Não trate o seu cliente como um idiota
Há um ditado famoso do lendário publicitário David Ogilvy que diz: "O cliente não é um idiota, é a sua mulher".O que ele queria dizer era que, quando estamos a vender, estamos a vender a um ser humano. Não estamos a vender a um mercado ou a uma personalidade de cliente ou a uma massa homogénea de pessoas que, hipoteticamente, estão entusiasmadas com as mesmas coisas que nós. Estamos a lidar com uma pessoa.
E quando estamos a lidar com uma pessoa, temos de a tratar com respeito. Não se pode ser condescendente ou condescendente com ela. Bem, podes, mas isso não te vai levar muito longe. Tratar as pessoas com respeito é especialmente importante no contexto dos bots, o que reconheço que não faz sentido, mas oiçam-me.
Sabemos quando estamos a lidar com um não-humano.
Mais uma vez, o cliente não é um idiota. Ela sabe que o seu chatbot não é uma pessoa, mas não se importa. Ela não se importa de falar com um robô - com uma grande ressalva. Ela não se importa de falar com um robô quando sabe que é um robô.
O que a irrita é quando sente que foi enganada. Os problemas começam quando se engana um potencial cliente, fazendo-o acreditar que está a conversar com um ser humano, quando não está.
Um dos principais objectivos de uma conversa de vendas é criar confiança. Quando começa essa conversa enganando os seus potenciais clientes, está a corroer qualquer confiança que tenha sido construída até esse momento.
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Sim, vou chegar à parte de "como usar chatbots para qualificar os seus contactos" daqui a pouco, mas tem de perceber esta parte primeiro.
Qual é a sensação de não saber se estamos a ser recebidos por uma pessoa ou por um robot? Estranha. É uma sensação estranha. Ficamos um pouco cépticos. Um pouco desconfiado. Tipo... será que devo perder tempo a falar com esta coisa ou devo esperar até estar um adulto em linha?
Nem sequer tens a certeza se este bot vale o teu tempo.
É por isso que precisa de conceber a estrutura de conversação do seu chatbot em torno da empatia.
Sabemos que os potenciais clientes não se importam de falar com bots, por isso, porque não assumir esse facto e divertir-se um pouco com ele?
Quando inclui momentos óbvios de "não sou um humano" no seu chatbot, está a criar uma experiência agradável para o cliente. Pode incluir piadas e humor autorreferencial no diálogo. Ser óbvio e transparente em relação ao facto de o seu bot ser um bot reduz a tensão para o potencial cliente.
Quando se parte de um ponto de vista de honestidade e transparência, tem-se uma melhor hipótese de estabelecer uma ligação com o potencial cliente. A eliminação da ambiguidade permite que o potencial cliente se sinta confortável e (atrevo-me a dizer?) se divirta um pouco.
A Drift é um dos líderes em chatbots. Veja como eles usam o humor para se ligarem a si assim que entra na sua página inicial.
É engraçado. Mas também é desarmante. Não estamos a desperdiçar a nossa energia a pensar: "Isto é uma pessoa real?" Sabes que não é. E apesar de ser um bot, até gostamos dele porque é giro, engraçado e pessoal. O que é uma forma estranha de descrever um bot, mas é exatamente esse o objetivo. O objetivo é infundir no seu bot traços humanos agradáveis (como humor e simpatia), ao mesmo tempo que deixa bem claro desde o início que ele NÃO é um humano.
O resultado dessa transparência é uma maior confiança, e os seus potenciais clientes ficarão frequentemente impressionados com o facto de o bot ser "bom" em vez de ficarem desiludidos com o facto de a pessoa ser "má".
Cinco perguntas que o seu chatbot deve fazer para qualificar os leads
Ryan Deiss, cofundador da Digital Marketer, testou diferentes mensagens para os seus bots e descobriu uma sequência de cinco perguntas que pode melhorar drasticamente o seu pipeline de vendas.
Com estas perguntas, o chatbot pode qualificar os contactos antes de os enviar para a sua equipa de vendas. Desta forma, a sua equipa de vendas só lida com pessoas que estão interessadas nos seus produtos e prontas para comprar.
Também contribui para uma melhor experiência para os potenciais clientes que não estão prontos para comprar, porque o bot pode indicar-lhes a direção certa e não desperdiçar o seu tempo.
Aqui estão as cinco perguntas de filtro para os seus chatbots que o ajudarão a qualificar leads sérios:
É um [BLANK]?
Conta-me mais.
O que vos trouxe aqui hoje?
O que é que sabe sobre X (produto)?
Queres ajuda com isso?
Eis porque é que estas perguntas funcionam:
Pergunta #1: É um [BLANK]?
Esta pergunta permite que o potencial cliente se identifique e, ao mesmo tempo, diz ao bot com quem está a lidar. Por exemplo, se vende a agências e a empresários, esta pergunta pode ajudá-lo a filtrar quem é o potencial cliente e a indicar-lhe o material de apoio adequado. Eis como pode formular esta pergunta:
"É proprietário de uma empresa?"
"És mãe recente?"
"É canalizador?"
A auto-identificação é uma ferramenta útil para as vendas porque faz com que o potencial cliente reafirme a razão pela qual está ali.
Pergunta n.º 2: "Diga-me mais"
Quer que o seu potencial cliente se sinta ouvido, mesmo que seja um bot. [TWEET THIS!] As perguntas abertas são um pouco difíceis para os não-humanos, mas, geralmente, se alguém está pronto para comprar ou tem um problema que você pode resolver, é aqui que ele vai aparecer.
"Estou à procura de software de vendas."
"Estou a tentar desmamar o meu filho da chupeta."
Pergunta #3: "O que o trouxe aqui hoje?"
Esta é a versão mais específica da pergunta número dois. Se "diga-me mais" não for suficiente para resolver o problema, "o que o trouxe aqui hoje" identificará imediatamente quem tem intenção de compra e quem está apenas a navegar. E revelará o nível de conhecimento do mercado do seu potencial cliente.
O conhecimento do mercado é o grau em que o seu potencial cliente conhece os seus próprios pontos fracos. Quanto é que eles sabem sobre o problema que você resolve - o problema que eles (presumivelmente) têm?
O cliente mais consciente está perfeitamente ciente do seu problema e da forma de o resolver, mas ainda não o resolveu. O cliente menos consciente não sabe que tem um problema, ou sabe que tem um problema mas não conhece as soluções existentes para o resolver. Estes tipos de potenciais clientes requerem diferentes tipos de informação de vendas.
É por isso que se faz uma pergunta de filtragem. Está a tentar avaliar se essa pessoa tem consciência da solução ou da dor. Os potenciais clientes que estão conscientes das soluções não precisam de tanta persuasão e educação como os potenciais clientes que estão conscientes das dores.
Pergunta #4: O que é que sabe sobre o [PRODUTO]?
Agora estamos a aprofundar as perguntas de qualificação. Esta pergunta (ou melhor, a resposta a ela) dir-lhe-á o nível de sofisticação de mercado do potencial cliente. O nível de sofisticação do potencial cliente é o conhecimento que ele tem sobre o seu produto ou categoria. É o grau de conhecimento ou especialização que ele tem sobre o seu produto ou serviço específico.
Isto é relevante porque determina a forma como se fala com este cliente. Será que ele compreende (e espera) o jargão do sector? Estará familiarizado com os principais intervenientes no sector? Os clientes potenciais com níveis de sofisticação mais elevados pretendem, normalmente, informações mais técnicas e especializadas do que alguém que se encontra num nível inferior.
O seu nível de sofisticação determina as perguntas que têm.
Considere a diferença entre alguém que nunca fez uma dieta e que está prestes a comprar o seu programa de dieta (baixa sofisticação) e alguém que já experimentou todas as dietas e vai agora experimentar a sua (alta sofisticação).
Eles têm diferentes barreiras à compra e diferentes perguntas sobre o seu produto e o que este pode fazer por eles. Ao fazer esta pergunta, a sua equipa de vendas estará preparada com as respostas e poderá empregar a abordagem correcta desde o início.
Pergunta #5: "Queres ajuda com isso?"
É aqui que chegamos à intenção de compra. Se a pessoa responder "sim" a esta pergunta, pode encaminhá-la para um vendedor (um ser humano real) que pode continuar a trabalhar a partir daí. O lead foi qualificado e está pronto para comprar.
Se a pessoa recusar, pode anotar as suas informações, mas deixe-a em paz. Não precisa de gastar o tempo da sua equipa de vendas com alguém que está apenas a navegar ou que não está pronto para comprar - ou que quer comprar diretamente no sítio Web em vez de o fazer através de uma pessoa. De qualquer forma, esta pergunta é a pergunta de filtro que poupará tempo, energia e esforço à sua equipa de IRL.
O objetivo de todas estas perguntas é levar os seus potenciais clientes onde eles precisam de ir rapidamente e sem problemas, sem desperdiçar o seu tempo ou o tempo da sua equipa de vendas. Utilizar bots e humanos em conjunto é a chave para utilizar eficazmente os chatbots para melhorar as suas vendas.
Uma nota final: se é novo no mundo dos chatbots e quer adicionar um ao seu site, talvez seja melhor começar primeiro com um chat ao vivo conduzido por humanos. De acordo com Susan Boles, fundadora da Scale/Spark, "O chat ao vivo é uma excelente oportunidade para descobrir como os visitantes do seu site interagem com o chat, que tipo de perguntas fazem e sobre o que querem conversar, o que o pode ajudar a decidir se um chatbot é ou não adequado para si, antes de mergulhar no investimento de criar bots e automação. Quando estiver pronto, poderá utilizar todas as informações recolhidas para começar a criar um chatbot com o qual os seus clientes possam interagir automaticamente."
PODCAST
Nutshell apresenta: 'Someone's Gotta Make It' (Alguém tem de conseguir)
A nossa nova série de podcasts apresenta os fundadores e líderes por detrás de produtos que usamos constantemente mas em que nunca pensamos, desde lençóis a molho para churrasco.
