How to Avoid the ‘Backfire Effect’ When Handling Objections

Även om du erbjuder en överlägsen produkt, bättre service eller lägre pris än dina konkurrenter kan felaktig hantering av invändningar förstöra dina bästa affärer i elfte timmen.

Säljare använder sig ofta av övertalningsteknik när de bemöter invändningar, förhandlar om pris, service och tidsramar samt presenterar information och fakta om varför de erbjuder den bästa lösningen på köparens problem.

Men fakta och siffror övertygar inte alltid kunderna om att din produkt är den bästa - ibland förvärrar de till och med situationen, gör affären sur och lämnar dig i sticket.

Risken att komma med för starka budskap.

Sätt dig in i köparens situation för ett ögonblick.

Låt oss säga att du utvärderar två digitala marknadsföringsbyråer som du eventuellt vill anlita för ditt företag. Du har kontakt med säljare från båda byråerna för att diskutera deras slutgiltiga förslag, men du behöver gå igenom några siffror och få stöd från din ledningsgrupp innan du kan fatta ett beslut.

Säljaren från den första byrån blir defensiv. Det finns en nerv i deras ton när du säger att du behöver lite mer tid för att bestämma dig. Kanske är de lite konfrontativa, utmanar dig direkt, ger dig fakta om deras ROI och varför deras lösning är bättre än konkurrenternas, och förklarar varför de absolut ryms inom din budget.

Du känner hur du blir defensiv i din tur. Du hade en bra relation med den där säljaren, men den håller snabbt på att försvinna. Din nuvarande lösning är bra, du fattade ett bra beslut när du implementerade den, och den första byråns lösning verkar inte vara det rätta valet trots allt.

Men säljaren från den andra byrån förblir nyfiken och avslappnad när du förklarar att du fortfarande överväger dina alternativ, och är precis lika vänlig och hjälpsam som tidigare. De har ett ärligt samtal med dig om din budget, dina affärsproblem och hur deras tjänst passar in i ditt företag. De tar sig tid att gräva djupare och helt förstå vad som händer innan de pratar om några olika prisalternativ och betalningsplaner som du kan överväga.

Du uppskattar den andra säljarens uppriktighet och hur de fokuserade på rådgivning, inte försäljning. Med deras förslag i handen går du och räknar och fattar ditt beslut.

Uppenbarligen hanterade den första säljaren inte dina invändningar lika bra som den andra, även om de i slutändan gav dig samma information.

Så varför reagerade du annorlunda på dem?

Välkommen till "backfire-effekten".

När våra djupt rotade övertygelser ifrågasätts med motsägelsefulla fakta tenderar vi att gå tillbaka till dessa övertygelser och försvara dem ännu mer, istället för att ändra oss. Detta är en kognitiv bias som kallas bakslagseffekt-och den är inte isolerad till din årliga politiska debatt med din farbror Ron under Thanksgiving-middagen.

Det händer regelbundet inom försäljning, när vi stöter på invändningar från våra potentiella kunder och börjar spy ut mer fakta för att bemöta dem, bara för att upptäcka att våra kunder är helt oberörda av vår tekniska överlägsenhet, bättre kundservice eller annat unikt värdeerbjudande.

Därmed inte sagt att sociala bevis och fakta inte är en viktig del av säljprocessen. Det är de definitivt. Men enbart fakta räcker inte för att övertyga kunderna.

Allt handlar om hur vi bearbetar information.

Som människor älskar våra hjärnor konsekvens. Vi vill vara konsekventa med vår självbild, och vi prioriterar information som stämmer överens med våra nuvarande övertygelser. Faktum är att vi älskar konsekvens så mycket att det är en av Robert Cialdinis principer för övertalning.

Backfire-effekten hjälper oss att hålla fast vid våra tidigare övertygelser och mönster genom att stärka dessa övertygelser när de hotas - vilket skapar en unik utmaning för säljare när de ska övervinna invändningar.

Att få en kund att byta från en konkurrents lösning till din kan oavsiktligt utlösa en baktändningseffekt. Du kanske pratar om din överlägsna lösning, men vad din kund hör är att de har fel . Om de tror att deras befintliga lösning är bra kommer de att förstärka denna övertygelse och motstå alla försök att övertyga dem om motsatsen.

Fyra sätt att övervinna bakslagseffekten

När vi vet vad våra kunder tror på kan vi presentera information på ett sätt som gör att de kan hålla fast vid sina övertygelser. På så sätt undviker du bakslagseffekter samtidigt som du kan bemöta deras problem på ett produktivt sätt.

Här är fyra steg du kan ta för att motverka backfire-effekten i din nästa försäljning:

  1. Få hela bilden. Potentiella kunder har legitima frågor och funderingar när det gäller att ta till sig din produkt. Invändningar betyder inte att du inte har gjort ditt jobb bra, bara att din kund har outtalade problem som måste hanteras, och du måste göra en bättre ansträngning för att identifiera dem. Kom ihåg: "Nej" är inte slutet - detär en chans att gräva djupare och verkligen förstå din kunds övertygelser.
  2. Var empatisk. När du vet vad din kund tror, var empatisk. Ta reda på vad de främst oroar sig för när det gäller din lösning och tala om det. Det är det som håller dem tillbaka.
  3. Ge din kund en utväg. Erkänn att deras tidigare beslut eller övertygelse var det rätta med tanke på vad de visste då, men nu när situationen har förändrats är det okej för dem att också förändras.
  4. Var villig att döda affären. Ja, vi vill nå vår kvot och få till den där försäljningen. Men om du fokuserar på att få till ett avslut i stället för att ta upp problem på ett genomtänkt och icke utmanande sätt kan det få motsatt effekt och torpedera alla chanser att få till en försäljning. Gå istället in med inställningen att du letar efter en perfekt matchning, och var villig att gå därifrån om du inte passar kunden, eller om kunden inte passar ditt företag.

Vilka metoder använder ni för att hantera invändningar? Har du någonsin stött på backfire-effekten som ett resultat? Kommentera nedan eller twittra till oss @nutshell!

LADDA NED

Du har dina pipelinefaser...vad händer nu?

Uppgifter är återkommande aktiviteter som vägleder dina säljare genom en försäljning. Bläddra bland våra förslag på uppgifter och ta din säljprocess från bra till enastående.

 

LADDA NED

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!