A Sales Rep’s Guide to Customer Retention: 5 Ways to Keep Your Buyers Coming Back

Last updated on: February 2, 2024

De flesta säljutbildningar fokuserar på prospektering, lead nurturing och avslutstekniker. Med andra ord, de saker som en säljare behöver kunna för att locka till sig nya kunder.

Men vad ska en säljare göra efter att ha säkrat en ny köpare?

Smarta säljare vet att den första försäljningen är småpotatis jämfört med de många försäljningar de kan göra i framtiden om de lär sig att behålla sina nuvarande kunder. Så idag ska vi göra en djupdykning i kundlojalitetens värld.

Fortsätt läsa för att lära dig vad kundlojalitet är, varför det är avgörande för företagets framgång och vad du som säljare kan göra för att bättre behålla dina kunder.

Kundlojalitet: En definition

Kundlojalitet är att behålla kunder under en viss tidsperiod, t.ex. en månad, ett kvartal eller ett år. Måttet är mest användbart när det uttrycks i procent. För att få fram ditt företags kundlojalitet använder du helt enkelt den här formeln: 

Kundlojalitet = ((Antal kunder i slutet av perioden - Antal kunder som förvärvats under perioden) / Antal kunder i början av perioden) X 100

Om ditt företag t.ex. inledde kvartalet med 50 kunder, förvärvade 9 under kvartalet och bara förlorade 4, skulle din kundlojalitet vara 92% enligt bilden nedan:

((55 - 9) / 50) X 100 = 92%

Varför är kundlojalitet viktigt för företagets framgång?

Nu när du vet vad kundlojalitet är och hur du använder en fin formel för att ta reda på ditt företags kundlojalitetsgrad, ska vi prata om varför du bör bry dig om det.

Du är säljare, vilket innebär att ditt främsta jobb är att träffa potentiella kunder och avsluta affärer. Vad en kund gör efter att affären är klar är någon annans problem, eller hur? Fel! Kundlojalitet är avgörande för både ditt företags framgång och din säljkarriär, och bör inte helt läggas ut på ditt Customer Success-team Här är tre skäl till varför det är så:

1. Kundlojalitet = högre intäkter

Du har säkert hört statistiken förut: det är 5-25 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Det innebär att ditt företag kan generera mer intäkter till en mer överkomlig kostnad om det kan öka sin kundlojalitet.

Kundlojalitet är också särskilt viktigt för säljare eftersom vissa organisationer har infört återbetalning av provision för kunder som lämnar företaget inom en viss tidsram. Om de människor du säljer till regelbundet returnerar produkter eller delar av dem efter en månads användning kan ditt personliga bankkonto mycket väl drabbas.

2. Kundretention ökar kundlojaliteten

Studier visar också att kundlojalitet i allmänhet leder till högre belopp. Det innebär att befintliga kunder ofta spenderar mer på ditt företag än nya köpare. Hur mycket mer? 67% mer enligt ny forskning.

Detta är naturligtvis goda nyheter för säljare!

När du kan visa dina kunder att du skapar värde för dem kommer de att fortsätta köpa av dig i framtiden, vilket gör det mycket enklare att nå dina försäljningsmål.

3. Att behålla personal ökar din rekommendationsfrekvens

Slutligen är behållna kunder mer benägna att berätta för sina vänner och familj om dina produkter och/eller tjänster än nya köpare. Detta är logiskt eftersom nya köpare fortfarande försöker avgöra själva om era erbjudanden uppfyller förväntningarna.

Eftersom 92 % av dagens konsumenter litar mer på rekommendationer från vänner och familj än alla andra former av reklam, kan nöjda kunder vara en fantastisk källa till kvalitetsleads för dig.

Relaterat : Hur man bygger en automatiserad B2B-referensmaskin

PODCAST

Nutshell presenter: "Någon måste klara det"

Vår nya podcastserie presenterar grundarna och ledarna bakom produkter som du använder hela tiden men aldrig riktigt tänker på, från sängkläder till grillsås.

LYSSNA NU

Hur ökar du kundlojaliteten som säljare?

Uppgifterna ljuger inte - att behålla kunder är en viktig fråga för både företag och de säljare som arbetar för dem. Med detta i åtanke ska vi ta en titt på hur du, en ambitiös säljare som letar efter sätt att förbättra ditt spel, kan behålla dina köpare bättre.

1. Förstå dina kunder

Det enklaste sättet att öka kundlojaliteten är att bara sälja till livskraftiga leads. För att göra detta måste du ha en djup förståelse för din målmarknad och vilka dina idealkunder är innan du ens börjar prospektera.

Om du är osäker på vem din målgrupp bör vara kan du ta en titt på din nuvarande kundbas. Vilka har varit kunder hos er under en längre tid och köpt flera olika produkter och/eller tjänster? Har dessa personer något gemensamt?

När du har identifierat gemensamma nämnare bland dina bästa nuvarande kunder kan du börja leta efter samma egenskaper hos framtida potentiella kunder.

Att förstå dina kunder hjälper dig också att sälja in nya eller relaterade produkter till köparna. Om du vet att kund A gillar produkt X kan du använda den informationen för att föreslå andra erbjudanden. Som vi diskuterade ovan stärker upprepade köp kundlojaliteten.

2. Håll alltid dina löften

Om du vill behålla dina kunder - och låt oss vara ärliga, det vill vi alla - måste du bygga upp ett förtroende mellan dem och din organisation. Det kan du inte göra om du ständigt bryter dina löften. Faktum är att ett enda brutet löfte kan skada en relation mellan företag och kund så att den inte går att reparera.

Relaterat : De 4 typerna av löften du aldrig ska ge till kunder

Lyckligtvis är det inte så svårt att hålla vad man lovar som säljare. Har du bokat ett möte med en kund? Se till att du dyker upp. Om du lovade att skicka ett uppföljningsmejl veckan efter den första kontakten, skicka mejlet på utsatt tid.

Från onlinekalendrar till automatiseringsverktyg för e-post - det finns gott om lösningar på marknaden som hjälper dig att hålla löften som de vi just nämnt.

Ett annat sätt att hålla vad du lovar som säljare är att aldrig sälja över din produkt. Det här är en riktigt skum gammal säljteknik som ändå inte fungerar idag. Varför skulle en kund köpa en andra produkt av dig om den första inte uppfyllde förväntningarna?

Att överförsälja produkter (eller tjänster, för den delen) är ett av de snabbaste sätten att förlora kunder. Det kan hjälpa dig på kort sikt, men du kommer definitivt att få betala för det i det långa loppet.

3. Investera i rykteshantering

Vad tycker allmänheten om er organisation? Det kommer att bli svårt att sälja och behålla kunder om den allmänna uppfattningen är att era erbjudanden håller låg kvalitet.

Som säljare kanske det inte finns så mycket du kan göra för att ändra hela företagets rykte - särskilt om du säljer undermåliga produkter. Men du kan ändå göra din del genom att aldrig sälja för mycket (som vi nämnde ovan) och vara ärlig.

Du kan också arbeta för att förbättra ditt eget rykte som säljare. När din målgrupp ser dig som en pålitlig partner kommer de att vara mycket mer villiga att hålla fast vid ditt företag och rekommendera dina erbjudanden till familj, vänner och kollegor.

Det finns några saker du kan göra för att förbättra ditt personliga rykte. Du kan till exempel:

  • Sök bekräftelser på LinkedIn
  • Be om rekommendationer från de bästa kunderna
  • Bemöt potentiella kunder som en hjälpsam rådgivare, inte som en försäljare som vill sälja till alla kostnader

Ryktet spelar roll inom försäljning. Förbättra kundlojaliteten (och din säljkarriär som helhet) genom att presentera dig själv i en positiv dager.

4. Uppskatta dina kunder

Uppskattar du dina kunder? Eller rättare sagt: känner dina kunder sig uppskattade av dig? Om så inte är fallet kommer ditt företags kundlojalitet sannolikt att minska.

Alla vill känna sig älskade och uppskattade. Det är ett grundläggande mänskligt behov. Om du kan få dina kunder att förstå hur mycket du värdesätter deras förtroende kommer det att bli mycket lättare att behålla dem. Lyckligtvis är det ganska enkelt att visa uppskattning:

  • Skicka personliga tackbrev till både nya och gamla kunder.
  • Uppmärksamma dina bästa kunder i företagets inlägg på sociala medier.
  • Följa upp med kunderna för att säkerställa att de är nöjda med sina nya inköp.
  • Skicka ibland ut enkäter till kunderna för att ta reda på vad de tycker om ditt företag.
  • Om du arbetar med extern försäljning, titta förbi dina kunders kontor då och då för att säga hej.
  • Avsätt tid varje vecka för att besvara kundfrågor om dina produkter.
  • Erbjud dina bästa kunder gratis märkesvaror och rabatterbjudanden.

Var och en av dessa idéer ger dig möjlighet att visa din uppskattning till dina kunder. Prova en eller två av dem och se om det hjälper ditt företags kundlojalitet.

5. Erbjud kunderna något nytt

Slutligen är det lättare att behålla kunderna om du kan erbjuda dem något nytt på regelbunden basis. "Något nytt" kan betyda olika saker för olika organisationer...

För företag som erbjuder SaaS-produkter kan "något nytt" till exempel vara uppdateringar av din befintliga app. E-handelsföretag kan överväga att ge sina kunder gratis frakt över natten (åtminstone under en tidsperiod.) Naturligtvis kan "något nytt" också hänvisa till den skinande nya produkt som ditt team har arbetat med under de senaste 18 månaderna.

Det finns massor av potentiella alternativ. Poängen är att ständigt hålla dina kunder engagerade så att de aldrig känner behov av att köpa från en konkurrent. Om du kan göra det kommer du att se din kundlojalitet skjuta i höjden.

LADDA NED

16 mallar för säljprocesser för B2B-pipelines

Oavsett om du skapar din första säljprocess eller ser över en befintlig, kommer dessa Nutshell-godkända mallar att ge dig ett bra försprång.

GRATIS DOWNLOAD

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!