Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Säljsamtal är tuffa, men att ringa samtal medan dina kollegor grälar bredvid ditt bås? Glöm det.

Försäljningssamtal har gett försäljare magsår sedan den dag de uppfanns. Tanken på att du ska prata i telefon med en helt främmande person, och att du i slutet av samtalet kommer att vara närmare att betala ditt bolån, är skrämmande.

Vad händer om samtalet går dåligt? Eller ännu värre: Vad händer om alla dina samtal går dåligt?

Frukta inte, det finns "konversationshack" som du kan använda för att få dina samtal att gå som du vill. Vi har frågat ut och samarbetat med vårt kommunikationsproffs Kristen Gray och sammanställt en gigantisk lista över vad man får och inte får göra i säljsamtal, samt ett gäng framgångsrika strategier som hjälper dig att höja kvaliteten på dina säljsamtal för gott.

Skapa en positiv upplevelse av säljsamtalet

Att köpa din produkt ska vara smidigt och trevligt för dina kunder. Du kan vara en stor resurs för dem genom att svara på deras frågor och verkligen lyssna på dem när de pratar med dig om sina problem. Naturligtvis innebär detta att samtalet kommer att omfatta fler ämnen än bara detaljerna i din produkt.

Försök att tänka på alla positiva köpupplevelser du har haft och återskapa några av de saker som gjorde den upplevelsen bra för dig.

Under positiva säljsamtal brukar prospektet vanligtvis:

  • Skapade en genuin kontakt med representanten
  • Kände mig förstådd
  • Hade frågor som besvarades tydligt
  • Kände dig bekväm nog att dela med dig av lite personlig information
  • Kände sig respekterad och uppskattad

Vid säljsamtal är det lätt att förbise enkla samtalsämnen som detta, när de i själva verket borde vara i fokus för samtalet.

Förstå att 65 % av köparna säger att en positiv upplevelse är mer inflytelserik än reklam

Håll samtalet fokuserat på positiva resultat

Detta innebär inte bara att fokusera på att avsluta försäljningen, utan snarare att utåt sett hålla samtalet på en positiv ton. Om ditt prospekt nämner en öm punkt, fortsätt att skratta, le och håll dig på rätt spår.

"Herregud, jag skulle också bli så frustrerad om jag var i dina skor" kan stärka ditt empatiska band, även genom en negativ lapsus. Om du kan följa upp med en medveten lösning kommer ditt prospekt att uppskatta det ännu mer.

 

Att be någon att minnas något som de tycker är spännande är ett sätt att få dem att låna spänning från sitt inre och ta med det i samtalet.

Med entusiasm och en känsla av förundran kommer du att upptäcka intressanta saker som du skulle missa om du höll dig till ett manus.

Genom att lära dig mer om dina kunder och uppskatta dem som människor lägger du grunden för förtroende och respekt, vilket är en bra start för att bli en rådgivare snarare än en säljare

Analysera dina mest framgångsrika samtal

Vad gick bra? Vad gick dåligt? Vad kan du göra för att återskapa de positiva erfarenheterna? Avsätt 10 minuter (minst) i slutet av varje vecka för att göra en introspektiv analys.

Din analys behöver inte vara alltför teknisk - fokusera bara på vad som "kändes bra" och vilka situationer som var idealiska. Försök att hitta kreativa strategier som kan återskapa dessa bra samtal. Och kom ihåg att allt handlar om att pröva sig fram.

Var bekväm med att misslyckas

Statistiskt sett kommer det att hända ofta, och det ligger i människans natur att ta avslag personligt, även i professionella sammanhang.

Det är svårt att behålla sin positiva inställning när man mår dåligt av att bli utskälld och uppringd. När detta händer ska du prata med dina teamkamrater eller säljchefen om samtalen och förklara exakt varför du blev avvisad.

I bästa fall kan du lära dig av dessa misslyckanden och minska risken för att något liknande händer i framtiden. Även om det inte finns någon lösning och de potentiella kunderna bara var direkt elaka, känns det mycket bättre att prata med någon om det. Håll det inte för dig själv!

Pro Tips: Ta en paus. Ta en promenad, drick en kopp kaffe eller arbeta med ett annat projekt. Trots pressen och tidsfristerna är det inte värt det att ringa samtal när du inte orkar.

Var flexibel i ditt samtal

Kunden har inte alltid rätt, men de är alltid kunden. Det innebär att de kanske vill leda samtalet, bestämma takten i samtalet och i princip kasta ut ditt manus genom fönstret.

Bli inte avskräckt - ditt mål är inte att följa ett manus, utan snarare att hjälpa kunden så effektivt som möjligt. Om kunden tar kommandot och styr samtalet är det mycket bättre att bemöta kunden på dennes villkor än att försöka tvinga tillbaka samtalet på den inslagna vägen.

Lyssna på inspelningar av dina säljsamtal

Denna övning kan vara riktigt pinsam och ögonöppnande. Det är inte roligt. I princip lägger du allt du säger under ett mikroskop. Det sägs att du är din egen värsta kritiker, och efter att ha lyssnat på inspelningar av dig själv kommer du att förstå varför.

Denna metod gör dock dina samtal betydligt bättre - du kan använda dina insikter för att uppdatera dina dispositioner och anteckningar. Även om din chef kan lyssna och ge feedback är det lättare att hitta sätt att förbättra sig när du är din egen kritiker.

Tips för bättre säljsamtal

Ring någon som du känner dig bekväm med att prata med i förväg.

Ring en vän, familjemedlem eller annan närstående och prata om vad du vill. (Du kanske till och med kan berätta att du har några kalla samtal på gång!) Detta hjälper dig att bli bekväm med att uttrycka dig i telefon, och det hjälper dig också att värma upp dina stämband.

När stressen är borta och din röst är pigg (och du har haft ett bra samtal) ringer du omedelbart upp din kund. Efteråt kommer du att märka att samtalet på något magiskt sätt gick smidigare.

Titta i en spegel 

Telefonsamtal är besvärliga eftersom du inte kan se den andra personen under samtalet, vilket innebär att alla de miljontals år av kroppsspråk och undermedvetna kommunikationstekniker som människan har utvecklat är förgäves.

Det är möjligt att du inte ens vet hur den här personen ser ut. Att prata framför en spegel under samtalet hjälper dig att vara uppmärksam på dina egna uttryck, vilket leder till ett mer naturligt, ansikte mot ansikte-liknande samtal.

Den uppenbara nackdelen med spegelsamtal är att om du inte gillar att ringa säljsamtal från badrummet är det inte särskilt troligt att du har en spegel som du kan använda. Lyckligtvis fungerar det lika bra att använda datorns webbkamera.

Öva på att lyssna aktivt

Människor försöker ofta ha sitt svar i kö innan talaren ens har avslutat sin mening. Gör aldrig så här! Vänta tills de har avslutat sin poäng och bestäm sedan vad du ska säga till dem.

Detta är inte bara vanlig hövlighet i konversationer, utan du kommer också längre med ditt prospekt genom att vara en engagerad lyssnare. Att alltid ha ett svar redo är oförskämt, inte kvickt.

Skriv ditt eget manus för kalla samtal och repetera det tills det känns naturligt

Även om du ändrar det efter varje samtal har du åtminstone dina samtalsämnen framför dig om du skulle bli förvirrad eller distraherad eller av någon annan anledning förlora din plats i samtalet.

Syftet med att öva på manuset är att undvika att förlita sig för mycket på det och ägna det mer uppmärksamhet än ditt prospekt. Kom ihåg att du inte vill läsa från manuset, utan snarare använda det som en guide.

Pro Tips: Håll ditt manus kort och dela upp det i små avsnitt för att undvika att samtalet blir en monolog.

Skriv ner vad som ska tas med

Ta anteckningar i ditt CRM-system. Se till att du hör vad de har att säga genom att fånga upp det i form av anteckningar. Det faktum att du har skrivit ner något som "Stacy har en hund" ger mening åt något som annars kanske bara hade varit skämt.

När du registrerar dina chattloggar och takeaways bygger du upp den relationen mycket snabbare än om du inte hade gjort det. Om du ringer flera samtal om dagen kommer detta att hjälpa dig att se till att du inte börjar om från början varje gång du pratar med den här personen.

Ta hand om din röst

Slappna av, drick ordentligt, kontrollera din ton, tvinga inte fram det. Har du någonsin försökt prata efter några timmars tystnad och din röst låter som ett troll? Ja, att värma upp stämbanden är mycket viktigt - särskilt när du säljer över telefon!

Förstå din produkt

I bästa fall har du tillräckligt med produktkunskap för att kunna ge en improviserad demo om behovet uppstår. Även om situationen är osannolik kommer denna kunskap att hjälpa dig att tryggt svara på eventuella frågor om din produkt som kan uppstå, utan att behöva låta ditt prospekt vänta för att fråga någon som känner till produkten bättre. 

Saker att undvika under säljsamtal

❌ Gör inte flera saker samtidigt

Detta är ett stort nej-nej. Människor märker när du inte är uppmärksam på dem, och om du ringer ett säljsamtal måste du vara uppmärksam på ditt prospekt. Även om du gör det regelbundet och ingen märker det, går du miste om den kontakt du borde skapa med ditt prospekt. 

❌ Stressa inte fram ett resultat

Du kommer att prata med dem igen. Det finns ingen anledning att läsa upp hela ditt manus i ett enda samtal bara för att du har någon i telefonen just nu. Om du kan ha ett bra samtal med dem idag kommer de att vara mer mottagliga för din pitch längre fram. 

Pro Tips: Om någon säger "Jag har bara x minuter...", samla bara in information under samtalet och fundera ut hur du ska sälja till dem vid ett senare tillfälle.

❌ Skriv inte ut checkar som du inte kan lösa in

Ge inga löften som du inte kan hålla och svara inte på frågor som du inte är 100 % säker på.

Ibland är det frestande att säga vad folk vill höra, särskilt under press, men din tid på telefon med en kund kan i slutändan vara värdelös om er relation bygger på felaktig information.

Relaterat: De 4 typerna av löften du aldrig ska ge till dina kunder 

❌ Ät inte när du pratar i telefon

Du kan inte dölja att du har en mun full av müslibar för någon vars enda kontakt med dig är ljudenheten som bokstavligen befinner sig en tum från dina tuggor.

Detta faller också under kategorin multitasking, så du förlorar dubbla poäng.

Kallringning ska aldrig vara så brådskande att du måste prata i telefon medan du äter din lunch. Om du känner att du inte har något annat val än att ringa under lunchrasten, ta en time out! Det kan finnas ett antal hinder som hindrar dig från att vara engagerad, ha en positiv inställning och ge allt.

Se över dessa frågor och ta bort en del av stressen på arbetsplatsen innan du börjar ringa.

❌ Dominera inte samtalet

Låt människor vara människor, och ännu viktigare, var en person själv. Du vill att ditt prospekt ska få kontakt med dig, och ingen vill få kontakt med en aggressiv besserwisser.

Ha samtalet i deras takt, vilket innebär att du inte ska trycka ner information i halsen på dem. Även om din produkt är det mest fenomenala som någonsin kommer att hända dem, låt dem upptäcka den naturligt genom konversation.

❌ Ring inte utan att ha gjort en prospekteringsundersökning

Tänk inte ens tanken att lyfta luren innan du har lärt dig mer om den potentiella kunden. Är de en bra matchning? Hur många personer är de chefer för? Vad exakt är deras funktion inom företaget - är de rätt person att prata med? Att försöka ta reda på alla dessa saker genom ett kallt samtal är ett bra sätt att bli uppringd.

"Hej, vem är det jag pratar med? OK coolt, och vad är din position? Kan du koppla mig till den som ansvarar för era IT-saker? Åh, det är också du. Hallå, är du fortfarande kvar?"

❌ Ring inte utan att ha undersökt företaget

Hur kan du hjälpa ett företag att lyckas om du inte vet vad de gör eller vilka behov de har? Tillbringa några minuter på företagets webbplats. Sök på Google News för att se om de nyligen har vunnit några priser eller skickat ut ett pressmeddelande. Ta 60 sekunder på dig att gå in på LinkedIn och titta på företagets anställda. Matcha prospektets angivna plats med närmaste huvudkontor för att vara säker på att du ringer rätt kontor.

Att bevisa att du har gjort din research om företaget under ditt första samtal kommer att ta dig mycket längre än att ringa utan en gnutta information och be att få prata med "den som fattar IT-beslut". Låt inte prospektet göra ditt jobb åt dig.

LADDA NED

En idiotsäker färdplan för utgående försäljning.

Prospects är mycket mer benägna att köpa när de har hört talas om dig tidigare. Den här steg-för-steg-mallen för utgående kampanjer visar hur du kommer in på dina kontakters radar innan du börjar ringa.

 

HÄMTA MALLEN

TILLBAKA TILL TOPPEN

Gå med i 30 000+ andra proffs inom försäljning och marknadsföring. Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sell to Win!