How to Use Customer Insights to Power Up Your Consultative Sales Team

La vente consultative est souvent considérée comme l'une des stratégies de vente les plus efficaces. Pourtant, la majorité des vendeurs ne possèdent pas les compétences requises pour la mettre en œuvre efficacement.

Une étude réalisée en 2015 auprès de plus de 350 000 vendeurs dans plus de 200 pays a montré que seuls 48 % des vendeurspossédaient l'ensemble des compétences nécessaires à la vente consultative , soità peine un point de pourcentage de plus qu'il y a quatre ans.

Pour les non-initiés, la vente consultative (ou "vente basée sur les besoins") consiste à poser les bonnes questions à votre client pour comprendre ses besoins et ses attentes, puis à utiliser ses réponses pour poser des questions encore plus pertinentes qui vous aideront à trouver la solution idéale.

L'un des défis de la vente consultative réside dans le fait que la conversation est dirigée par vos clients, comme il se doit. Bien que cela vous permette de recueillir des informations utiles sur les problèmes des clients, vous n'avez pas toujours les bonnes solutions à proposer lors du premier appel. Par conséquent, les DTS sont souvent obligés de retourner à la planche à dessin pour formuler la bonne solution, ce qui retarde le cycle de vente et peut potentiellement leur faire perdre un client.

Ce problème pourrait être évité en intégrant la vente consultative à ce que l'on appelle la vente d'informations. Dans ce cas, le vendeur contrôle davantage la conversation et fournit au client potentiel des informations et des faits qui lui permettent de mieux comprendre son secteur d'activité, votre produit et la manière dont vous pouvez résoudre les problèmes de son entreprise.

Le processus de vente consultatif intégré fonctionne généralement de la manière suivante : Le DTS pose à l'acheteur potentiel une série de questions pour mieux cerner ses problèmes et ses besoins, et nourrit la discussion en adoptant une approche fondée sur la compréhension. De cette façon, vous pouvez continuer à poser des questions qui vous aident à comprendre les problèmes des clients tout en gardant le contrôle de la conversation elle-même.

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Il n'est pas toujours facile de former votre force de vente à exploiter les informations sur les clients pour et à partir de l'acheteur. L'une des raisons en est que la vente d'informations est encore un domaine émergent de la formation commerciale et qu'il n'y a pas beaucoup de formateurs qui ont une expérience suffisante en la matière.

Il est donc idéal pour les organisations de ne pas s'appuyer uniquement sur des sessions de formation en entreprise en face à face pour former les DTS et d'utiliser plutôt des études de cas et des simulations dans le monde réel. Ces techniques éducatives ne nécessitent pas la présence d'un formateur et sont dispensées par le biais d'activités et de discussions de groupe. De plus, comme elles sont basées sur des problèmes réels, vos RRL peuvent être plus à l'écoute des besoins et des attentes des clients grâce à ces techniques que grâce à des méthodes de formation théoriques.

Formation à la connaissance du client

S'il n'est peut-être pas possible d'obtenir des informations sur des clients spécifiques sans avoir accès à leurs données internes, vous pouvez néanmoins recueillir des informations au niveau démographique ou au niveau de la catégorie.

Par exemple, si votre entreprise vend des logiciels de comptabilité, vous avez peut-être constaté que les fonctionnalités des outils de comptabilité demandées par les petites et moyennes entreprises clientes peuvent être très différentes de celles recherchées par les entreprises clientes. Ces informations peuvent être obtenues grâce aux données d'analyse des utilisateurs qui peuvent être agrégées à partir de votre propre site web ou de vos actifs marketing.

C'est une bonne idée d'engager un consultant en analyse de données qui peut obtenir ces informations spécifiques et exploitables sur une base mensuelle, qui peuvent ensuite être transmises à votre équipe de vente pour la vente d'informations. Mais il ne suffit pas de fournir ces informations. Une formation commerciale appropriée doit permettre à votre force de vente de les déployer avec tact dans un contexte consultatif. Voici quelques moyens d'y parvenir.

Banque de questions : Le succès de la vente consultative dépend du type de questions que vous posez à vos clients potentiels. D'excellentes questions suscitent d'excellentes réponses qui vous aident à mieux connaître votre client. Malheureusement, il n'existe pas de modèle unique pour mettre en œuvre cette stratégie avec succès.

La meilleure façon de procéder consiste à créer une base de données des questions que vos DTS ont posées au fil du temps, avec le type de réponses qu'ils ont reçues. Vous pouvez étiqueter chacune de vos questions avec des informations relatives au client (son secteur d'activité, la taille de son entreprise, ses principales difficultés, etc.) Au fil du temps, vous disposerez non seulement d'une importante base de données de questions à poser, mais aussi d'informations sur l'impact de chaque question sur le taux de conversion du client.

Une fois que vous avez dressé la liste des questions qui suscitent les meilleures réponses de la part du client, vous pouvez travailler à l'élaboration d'informations exploitables sur le client à partir de ces questions, ce qui vous permettra d'intégrer votre approche consultative à des informations pertinentes et personnalisées.

Questions de suivi et lecture entre les lignes : La vente consultative exige que le DTS écoute activement les problèmes et les attentes énumérés par l'acheteur potentiel. Une exécution réussie repose sur la lecture entre les lignes pour déduire les attentes ou les besoins non exprimés et poser des questions de suivi qui se rapportent à ces préoccupations implicites.

Il existe plusieurs façons de formuler ces questions de suivi. L'une d'entre elles consiste à présenter vous-même le besoin implicite. Exemple : "Vous avez mentionné que votre taux de fidélisation des utilisateurs était faible : "Vous avez mentionné que votre taux de rétention des utilisateurs était faible. Savez-vous combien d'utilisateurs quittent votre site parce qu'ils n'ont pas pu discuter avec un vendeur ?

La plupart du temps, votre acheteur ne dispose pas de données spécifiques liées à ces questions, ce qui vous permet de fournir des informations pour orienter la conversation dans la direction souhaitée. Dans l'exemple ci-dessus, vous pourriez faire suivre cette question d'un commentaire du type : "Nos études internes montrent que 15 % des visiteurs d'un site web le ferment lorsqu'ils ne peuvent pas dialoguer avec le service des ventes".

La formation de la force de vente est en fin de compte un exercice qui consiste à former vos DTS à penser du point de vue de leurs clients. Comprendre la douleur d'un client et savoir ce qui pourrait potentiellement le satisfaire permet non seulement de formuler la meilleure approche de vente basée sur la consultation, mais aussi de fournir à votre équipe produit les informations sur les clients qui pourraient l'aider à élaborer une meilleure solution pour vos acheteurs.

Biographie de l'auteur : Anand Srinivasan est le fondateur de Hubbion, une suite d'applications et de ressources gratuites. L'application de gestion de projet de Hubbion a été classée parmi les 20 meilleures applications de sa catégorie par Capterra.

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