Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

Verkoopgesprekken zijn zwaar, maar gesprekken voeren terwijl je collega's ruzie maken naast je bureau? Vergeet het maar.

Van verkoopgesprekken krijgen verkopers al maagzweren sinds de dag dat ze zijn uitgevonden. Het idee dat je op het punt staat een telefoontje te plegen met een volslagen vreemde en dat je aan het einde van de rit dichter bij het betalen van je hypotheek bent, is beangstigend.

Wat als het gesprek slecht verloopt? Of erger nog: Wat als al je gesprekken slecht gaan?

Vrees niet, er zijn "conversatiehacks" die je kunt gebruiken om je gesprekken te laten verlopen zoals jij wilt. We hebben samengewerkt met onze communicatieprofessional Kristen Gray en een gigantische lijst samengesteld van wat je wel en niet moet doen bij verkoopgesprekken, evenals een aantal succesvolle strategieën om de kwaliteit van je verkoopgesprekken voorgoed te verbeteren.

Een positieve verkoopgesprekservaring creëren

De aankoop van je product moet naadloos en aangenaam zijn voor je prospects. Je kunt een geweldige hulpbron voor ze zijn door hun vragen te beantwoorden en echt naar ze te luisteren als ze met je praten over hun problemen. Natuurlijk betekent dit dat het gesprek over meer onderwerpen gaat dan alleen de details van je product.

Probeer te denken aan alle positieve aankoopervaringen die je hebt gehad en recreëer enkele van de dingen die die ervaring geweldig voor je maakten.

Tijdens positieve verkoopgesprekken is de prospect meestal:

  • Vormde een oprechte band met de vertegenwoordiger
  • Voelde zich begrepen
  • Had vragen die duidelijk werden beantwoord
  • Voelde zich comfortabel genoeg om een beetje persoonlijke informatie te delen
  • Voelde zich gerespecteerd en gewaardeerd

Bij het voeren van verkoopgesprekken worden eenvoudige gesprekspunten als deze gemakkelijk over het hoofd gezien, terwijl ze in werkelijkheid de focus van het gesprek zouden moeten zijn.

Begrijp dat 65% van de kopers zegt dat een positieve ervaring meer invloed heeft dan reclame

Houd het gesprek gericht op positieve resultaten

Dit betekent niet alleen focussen op het sluiten van de verkoop, maar ook op het positief houden van het gesprek. Als je prospect een teer punt noemt, blijf dan lachen, glimlachen en blijf op koers.

"Oh jeetje, ik zou ook zo gefrustreerd zijn als ik in jouw schoenen stond" kan jullie empathische band versterken, zelfs door een negatieve inzinking. Als je dit kunt opvolgen met een doordachte remedie, zal je prospect het nog meer waarderen.

 

Iemand vragen zich iets te herinneren waar hij enthousiast over is, is een manier om hem uit te nodigen om die opwinding uit zijn hoofd te halen en in het gesprek te brengen.

Met enthousiasme en een gevoel van verwondering ontdek je interessante dingen die je zou missen als je je aan een script zou houden.

Door je prospects te leren kennen en ze te waarderen als mensen, leg je een basis van vertrouwen en respect, wat een geweldige start is om een adviseur te worden in plaats van een verkoper

Analyseer je meest succesvolle gesprekken

Wat ging er goed? Wat ging er slecht? Wat kun je doen om de positieve belervaringen te herhalen? Trek (minstens) 10 minuten uit aan het einde van elke week om een introspectieve analyse te maken.

Je analyse hoeft niet al te technisch te zijn - concentreer je gewoon op wat "goed voelde" en welke situaties ideaal waren. Probeer te zoeken naar creatieve strategieën om deze geweldige gesprekken te herhalen. En vergeet niet dat het allemaal vallen en opstaan is.

Wees blij met falen

Statistisch gezien zal het vaak gebeuren en het is menselijk om afwijzingen persoonlijk op te vatten, zelfs in een professionele context.

Het is moeilijk om positief te blijven als je je ellendig voelt omdat je bent afgescheept en opgehangen. Als dit gebeurt, praat dan met je teamgenoten of salesmanager over de gesprekken en leg precies uit waarom je werd afgewezen.

In het ideale geval kun je leren van deze mislukkingen en de kans dat dit in de toekomst gebeurt verkleinen. Zelfs als er geen oplossing is en de prospects gewoon gemeen waren, voelt het veel beter om er met iemand over te praten. Hou het niet voor jezelf!

Pro tip: Neem een pauze. Ga wandelen, neem een kop koffie, werk aan een ander project. Ondanks de druk en deadlines is het niet de moeite waard om te bellen als je het niet aankunt.

Wees flexibel in conversaties

De klant heeft niet altijd gelijk, maar hij is wel altijd de klant. Dit betekent dat zij het gesprek kunnen willen leiden, het tempo van je gesprek bepalen en in wezen je script overboord gooien.

Laat je niet ontmoedigen - je doel is niet om een script te volgen, maar om de klant zo effectief mogelijk te helpen. Als zij de leiding nemen en het gesprek sturen, kun je veel beter op hun voorwaarden ingaan dan te proberen het gesprek weer op de standaardkoers te dwingen.

Opnames van je verkoopgesprekken beluisteren

Deze oefening kan echt gênante ogen openen. Het is niet leuk. In wezen leg je alles wat je zegt onder een microscoop. Ze zeggen dat je je eigen ergste criticus bent en nadat je naar opnames van jezelf hebt geluisterd, zul je begrijpen waarom.

Deze praktijk maakt je gesprekken echter opmerkelijk beter-je kunt je inzichten gebruiken om je schetsen en notities bij te werken. Ook al kan je manager meeluisteren en feedback geven, het is makkelijker om manieren om te verbeteren te identificeren als je je eigen criticus bent.

Tips voor betere verkoopgesprekken

Bel van tevoren iemand met wie je prettig kunt praten.

Bel een vriend, familielid of partner en voer een gesprek over wat je maar wilt. (Misschien kun je zelfs vertellen dat je een paar koude telefoontjes voor de boeg hebt!) Hierdoor raak je op je gemak als je jezelf over de telefoon uitdrukt en worden je stembanden opgewarmd.

Zodra de stress weg is en je stem opgewekt is (en je een goed gesprek hebt gehad) bel je onmiddellijk je prospect. Je zult achteraf merken dat het gesprek op magische wijze vlotter verliep.

Kijk in een spiegel 

Telefoongesprekken zijn ongemakkelijk omdat je de andere persoon niet kunt zien tijdens het gesprek, wat betekent dat alle miljoenen jaren van lichaamstaal en onbewuste communicatietechnieken die mensen hebben ontwikkeld voor niets zijn.

Het is mogelijk dat je niet eens weet hoe deze persoon eruit ziet. Als je tijdens je gesprek voor een spiegel praat, let je op je eigen uitdrukkingen, wat leidt tot een natuurlijker gesprek van aangezicht tot aangezicht.

Het voor de hand liggende nadeel van mirror-calling is dat je waarschijnlijk geen spiegel hebt die je kunt gebruiken, tenzij je graag verkoopgesprekken voert vanuit de badkamer. Gelukkig werkt de webcam van je computer net zo goed.

Actief luisteren

Mensen proberen vaak al te reageren voordat de spreker zijn zin heeft afgemaakt. Doe dit nooit! Wacht tot de spreker klaar is met zijn punt en bepaal dan wat je tegen hem gaat zeggen.

Dit is niet alleen een normale beleefdheid in een gesprek, maar je komt ook verder met je prospect door een betrokken luisteraar te zijn. Altijd een antwoord klaar hebben is onbeleefd, niet geestig.

Schrijf je eigen script voor een cold call en repeteer het tot het natuurlijk is

Zelfs als je het na elk gesprek verandert, heb je in ieder geval je gespreksonderwerpen voor je liggen voor het geval je zenuwachtig wordt, op een zijspoor raakt of om wat voor reden dan ook je plaats in het gesprek kwijtraakt.

Het doel van het repeteren van het script is om te voorkomen dat je er te veel op vertrouwt en er meer aandacht aan besteedt dan aan je prospect. Onthoud dat je niet uit het script wilt voorlezen, maar het eerder als leidraad wilt gebruiken.

Pro tip: Houd je script kort en opgedeeld in kleine delen om te voorkomen dat het gesprek een monoloog wordt.

Noteer wat je kunt meenemen

Maak aantekeningen in je CRM. Zorg ervoor dat je hoort wat ze te zeggen hebben door het vast te leggen in de vorm van aantekeningen. Het feit dat je iets hebt opgeschreven als "Stacy heeft een hond" geeft betekenis aan iets wat anders misschien een beetje geklets was geweest.

Als je je chatlogs en aantekeningen opneemt, bouw je die relatie veel sneller op dan wanneer je dat niet zou doen. Als je meerdere gesprekken per dag voert, zal dit ervoor zorgen dat je niet elke keer opnieuw begint als je deze persoon spreekt.

Zorg goed voor je stem

Ontspan, blijf gehydrateerd, beheers je toon, forceer het niet. Heb je ooit geprobeerd te spreken na een paar uur stilte en klinkt je stem als een kabouter? Ja, je stembanden opwarmen is heel belangrijk - vooral als je verkoopt via de telefoon!

Uw product begrijpen

Idealiter heb je genoeg productkennis om een geïmproviseerde demo te geven als dat nodig is. Hoewel de situatie onwaarschijnlijk is, zal deze kennis je helpen om zelfverzekerd eventuele vragen over je product te beantwoorden, zonder dat je je prospect in de wacht hoeft te zetten om iemand te vragen die het product beter kent. 

Dingen die je moet vermijden tijdens verkoopgesprekken

Niet multi-tasken

Dit is een grote nee-nee. Mensen merken het als je aandacht niet bij hen is, en als je een verkoopgesprek voert, moet je aandacht naar je prospect uitgaan. Zelfs als je het regelmatig doet en niemand het merkt, mis je de band die je met deze prospect zou moeten opbouwen. 

❌ Haast je niet voor een resultaat

Je gaat nog een keer met ze praten. Het is niet nodig om je hele script in één gesprek voor te lezen, alleen omdat je nu iemand aan de telefoon hebt. Als je vandaag een goed gesprek met ze kunt voeren, zullen ze later ontvankelijker zijn voor je verhaal. 

Pro tip: Als iemand zegt: "Ik heb maar x minuten..." verzamel dan info tijdens dit gesprek en bedenk hoe je op een later tijdstip aan hen kunt verkopen.

Schrijf geen cheques uit die je niet kunt innen

Doe geen beloftes die je niet kunt nakomen en beantwoord geen vragen waar je niet 100% zeker van bent.

Soms is het verleidelijk om te zeggen wat mensen willen horen, vooral onder druk, maar uw tijd aan de telefoon met een prospect kan nutteloos blijken als uw relatie is gebaseerd op verkeerde informatie.

Gerelateerd: De 4 soorten beloftes die je nooit aan klanten moet doen 

Eet niet terwijl je aan het bellen bent

Zie het onder ogen, je kunt het feit dat je een mueslireep hebt gegeten niet verbergen voor iemand wiens enige verbinding met jou het audioapparaat is dat letterlijk een centimeter van je kauwgom verwijderd is.

Dit valt ook onder de categorie multitasken, dus je verliest dubbele punten.

Koud bellen mag nooit zo dringend zijn dat je moet telefoneren terwijl je je lunch opeet. Als je het gevoel hebt dat je "geen andere keuze" hebt dan te bellen tijdens je lunchpauze, time-out! Er kunnen een aantal barrières zijn die je verhinderen om betrokken te zijn, een positieve kijk te hebben en alles te geven.

Beoordeel deze problemen opnieuw en verwijder wat van de stress op de werkplek voordat je aan de telefoon gaat.

Domineer het gesprek niet

Laat mensen mensen zijn en, nog belangrijker, wees zelf een persoon. Je wilt dat je prospect contact met je maakt en niemand wil contact met een agressieve betweter.

Voer het gesprek op hun tempo, dus geen informatie door hun strot duwen. Zelfs als je product het meest fenomenale is dat hen ooit zal overkomen, laat hen het op een natuurlijke manier ontdekken door middel van een gesprek.

Bel niet zonder prospectonderzoek te doen

Denk er zelfs niet aan om de telefoon op te nemen voordat je meer weet over de prospect. Passen ze bij elkaar? Hoeveel mensen leiden ze? Wat is precies hun functie binnen het bedrijf - zijn ze de juiste persoon om mee te praten? Proberen al deze dingen te achterhalen tijdens een cold-call is een geweldige manier om opgehouden te worden.

"Hoi, met wie spreek ik? OK cool, en wat is je functie? Kun je me doorverbinden met degene die verantwoordelijk is voor de IT? Oh, dat ben jij ook. Hallo, ben je er nog?"

Bel niet zonder bedrijfsonderzoek te doen

Hoe kun je een bedrijf helpen slagen als je niet weet wat ze doen of wat hun behoeften zijn? Breng een paar minuten door op hun bedrijfswebsite. Zoek in Google News om te zien of ze onlangs prijzen hebben gewonnen of een persbericht hebben uitgegeven. Neem 60 seconden de tijd om naar LinkedIn te gaan en de werknemers van het bedrijf te bekijken. Vergelijk de opgegeven locatie van de prospect met het dichtstbijzijnde hoofdkantoor om er zeker van te zijn dat je het juiste kantoor belt.

Als u tijdens uw eerste gesprek laat zien dat u onderzoek hebt gedaan naar het bedrijf, komt u een stuk verder dan bellen zonder een greintje informatie en vragen om te spreken met "degene die IT-beslissingen neemt". Laat de prospect uw werk niet voor u doen.

DOWNLOAD

Een waterdicht stappenplan voor uitgaande verkoop.

Prospects zijn veel meer geneigd om te kopen als ze al eerder van u hebben gehoord. Deze stapsgewijze outbound campagnesjabloon laat zien hoe je op de radar van je contacten kunt komen voordat je begint te bellen.

 

DE SJABLOON KRIJGEN

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!