Como monitorar e melhorar continuamente seu sistema de CRM

Depois de concluir a implementação inicial do CRM, você já marcou uma tarefa crucial da sua lista de verificação de configuração do CRM. Embora a implementação inicial seja a parte mais pesada do processo, para aproveitar ao máximo seu sistema de CRM, você deverá continuar monitorando e melhorando seu uso ao longo do tempo.

Por que monitorar e aprimorar continuamente seu sistema de CRM?

Com o CRM, "definir e esquecer" não é a melhor abordagem. Por quê? Nos negócios, nada permanece igual por muito tempo. Você pode ver mudanças em:

  • Comportamento do cliente devido a mudanças no mercado, atividade da concorrência ou tendências do consumidor.
  • A maneira como a sua equipe usa o CRM; ela pode começar a usá-lo menos, a confiar mais nele ou a encontrar novas maneiras de usá-lo à medida que trabalha com ele.
  • Suas necessidades comerciais, exigindo que você atualize seus processos.
  • Oportunidades para melhorar seu sistema de CRM, como novos recursos ou integrações.

Para se ajustar a esses tipos de mudanças, você precisará monitorar seu sistema de CRM para estar ciente delas e, em seguida, tomar medidas, se necessário, para melhorar seu sistema.

Então, como você monitora e melhora seu sistema de CRM? Aqui está o que você precisa saber.

Medir o sucesso da implementação do sistema CRM

Medir o sucesso da implementação do CRM informa o que funciona bem e quais áreas poderiam ser melhoradas, portanto, é essencial para aproveitar ao máximo o sistema de CRM.

É importante medir o sucesso de sua implementação inicial quando ela estiver concluída. Também é uma boa ideia avaliar regularmente o sucesso de sua estratégia de CRM a longo prazo.

Como você mede o sucesso da implementação do CRM?

Acompanhamento do progresso em relação aos objetivos estabelecidos

Para ajudar a medir o sucesso, consulte seu plano de implementação de CRM. Quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) você identificou para o seu sistema de CRM? Quais métricas você pretende melhorar com a ajuda do seu CRM?

Pode ser útil examinar as métricas de uso, como a taxa de adoção. Você também pode analisar as métricas técnicas, como o tempo de atividade do sistema, que é a porcentagem de tempo em que o sistema está ligado e disponível.

Se a implementação do CRM for bem-sucedida, você deverá observar uma melhoria nas métricas de desempenho visadas, como:

  • Métricas de vendas, como taxas de fechamento e receita
  • Métricas de marketing e geração de leads, como custo de aquisição de clientes e volume de leads
  • Métricas de suporte ao cliente, como tempo de resolução e pontuação do promotor líquido
  • Engajamento do cliente
  • Retenção de clientes

Coleta de feedback dos usuários e ajuste dos processos conforme necessário

Outra parte essencial da avaliação do sucesso da implementação do CRM é obter feedback da sua equipe. Solicite feedback da sua equipe e faça perguntas como, por exemplo, se eles:

  • Sentem que isso os ajuda a atingir suas metas
  • Sinta-se à vontade para usá-lo
  • Divirta-se usando-o
  • Ter ideias sobre como melhorar o sistema e os processos

Com base nesse feedback do usuário, é possível fazer ajustes, como atualizar os fluxos de trabalho, oferecer treinamento adicional ou adicionar integrações.

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Otimização contínua do sistema CRM

Para manter seu sistema de CRM com o melhor desempenho possível, é necessário atualizá-lo e otimizá-lo continuamente. Isso o ajudará a obter o máximo de valor possível do seu CRM.

Para identificar áreas com potencial de melhoria, faça avaliações regulares de seu sistema.

  • Monitore as métricas de desempenho em vendas, marketing, suporte ao cliente e muito mais. Alterações nas métricas ou desempenho insuficiente são sinais de que talvez seja necessário fazer alterações em seu processo de CRM.
  • Avalie seu processo de vendas. Se você perceber que perde leads com frequência em um determinado estágio do pipeline, por exemplo, poderá ajustar seu pipeline fornecendo mais orientações à sua equipe de vendas ou exigindo que ela tome medidas adicionais para envolver os leads.
  • Peça feedback da sua equipe sobre o sistema de CRM e como eles o utilizam.
  • Revisar a qualidade dos dados para garantir que sejam precisos, atualizados e organizados.

Também é útil ficar de olho nos novos recursos que seu CRM oferece, pois esses recursos adicionais podem ajudá-lo a otimizar seu sistema de novas maneiras.

Depois de identificar as áreas que podem ser melhoradas, tome medidas para implementar as alterações necessárias. Isso pode envolver a atualização de processos e fluxos de trabalho, o fornecimento de treinamento adicional, a integração de novas ferramentas, a inclusão de novos recursos ou a resolução de problemas técnicos com a ajuda da equipe de suporte ao cliente do seu CRM.

Superação de desafios e erros na implementação do CRM

Ao implementar um CRM, é importante estar ciente dos desafios comuns. Quando estiver ciente desses desafios, você poderá considerá-los em seu plano, tomar medidas para evitá-los e estar mais bem preparado caso ocorra algum problema.

Alguns desafios comuns de implementação de CRM incluem:

Falta de direção

Se você não souber o que deseja do seu sistema de CRM, a implementação pode ficar desorganizada, tornando o sistema menos eficaz.

É por isso que é tão importante criar um plano de implementação de CRM que estabeleça sua estratégia para a implantação do CRM. Você também deve criar uma estratégia de CRM que defina suas metas no uso do CRM e como sua equipe deve usá-lo.

Problemas de dados

Sem dados relevantes e de qualidade, você não obterá o mesmo valor do seu sistema de CRM. Concentre-se na coleta de dados que o ajudarão a atingir suas metas e tenha um sistema de governança de dados - umconjunto de padrões que define como sua equipe gerenciará seus dados - em vigor.

Baixa adoção pelo usuário

A baixa adoção pelos usuários é outro desafio de CRM que as empresas enfrentam com frequência. Conseguir que toda a sua equipe esteja em sintonia com o novo software pode ser um desafio, mas pedir a opinião da sua equipe antes de iniciar a implementação, oferecer bastante treinamento e solicitar regularmente feedback sobre o sistema pode ajudar.

Flexibilidade e escalabilidade

À medida que sua empresa evolui e cresce, você provavelmente precisará fazer alterações em seu sistema e processos de CRM. 

É fundamental levar em conta essas possíveis mudanças futuras, por isso é importante escolher um CRM que seja flexível e facilite o aumento de escala, se necessário. Além disso, é importante avaliar regularmente seu sistema e fazer alterações em sua estratégia de CRM conforme necessário.

Quando se trata desses desafios e de quaisquer outros que você possa enfrentar, a equipe de suporte ao cliente do seu CRM é o seu melhor recurso. Eles podem responder a perguntas, oferecer recomendações e ajudá-lo a resolver os problemas que surgirem.

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Para obter o máximo de valor do seu CRM, é essencial monitorar e melhorar continuamente o sistema e os processos de CRM.

Também é importante escolher um CRM que ofereça recursos avançados, facilite a personalização do sistema de acordo com suas necessidades e ofereça suporte ao cliente gratuito e útil.

Nutshell é um CRM poderoso e fácil de usar que pode ser facilmente adaptado para atender às necessidades de sua empresa. Além disso, temos uma equipe de suporte ao cliente de classe mundial que pode ajudá-lo durante toda a sua jornada, desde a implementação até o monitoramento e o aprimoramento do sistema de CRM à medida que sua empresa evolui e cresce.

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