Sales Call Etiquette: How to Keep Your Prospects Engaged

Last updated on: January 31, 2024

As chamadas de vendas são difíceis, mas fazer chamadas enquanto os seus colegas de trabalho discutem ao lado do seu cubículo? Esqueça isso.

As chamadas de vendas têm dado úlceras aos vendedores desde o dia em que foram inventadas. A ideia de que está prestes a falar ao telefone com um desconhecido e que, no final, estará mais perto de pagar a sua hipoteca, é assustadora.

E se a chamada correr mal? Ou pior: e se todas as suas chamadas correrem mal?

Não tenha medo, existem "truques de conversação" que pode utilizar para que as suas chamadas corram como deseja. Colaborámos com a nossa profissional de comunicação residente , Kristen Gray, e compilámos uma lista gigantesca de coisas a fazer e a não fazer nas chamadas de vendas, bem como um conjunto de estratégias bem sucedidas para ajudar a melhorar definitivamente a qualidade das suas chamadas de vendas.

Criar uma experiência positiva nas chamadas de vendas

A compra do seu produto deve ser simples e agradável para os seus potenciais clientes. Pode ser um grande recurso para eles, respondendo às suas perguntas e ouvindo-os verdadeiramente quando falam consigo sobre os seus problemas. Naturalmente, isto significa que a conversa irá abranger mais tópicos do que apenas os pormenores do seu produto.

Tente pensar em todas as experiências de compra positivas que já teve e recrie algumas das coisas que tornaram essa experiência óptima para si.

Durante as chamadas de vendas positivas, o potencial cliente normalmente:

  • Criou uma ligação genuína com o representante
  • Sentiu-se compreendido
  • Tinha perguntas que foram respondidas com clareza
  • Sentiu-se suficientemente à vontade para partilhar um pouco de informação pessoal
  • Sentiu-se respeitado e valorizado

Ao fazer chamadas de vendas, pontos de conversa simples como este são facilmente esquecidos, quando na realidade deveriam ser o foco da chamada.

Compreenda que 65% dos compradores dizem que uma experiência positiva é mais influente do que a publicidade

Manter a conversa centrada em resultados positivos

Isto não significa apenas concentrar-se em fechar a venda, mas também manter a conversa numa nota positiva. Se o seu potencial cliente mencionar um ponto sensível, continue a rir, sorria e mantenha-se no caminho certo.

"Oh meu Deus, eu também ficaria tão frustrado se estivesse no seu lugar" pode reforçar a sua ligação empática, mesmo através de um lapso negativo. Se puder seguir com uma solução consciente, o seu potencial cliente irá apreciá-lo ainda mais.

 

Pedir a alguém que se lembre de algo que o entusiasma é uma forma de o convidar a tirar o entusiasmo da sua mente e trazê-lo para a conversa.

Ter entusiasmo e um sentido de admiração permitir-lhe-á descobrir coisas interessantes que lhe passariam despercebidas se estivesse a seguir um guião.

Ao aprender sobre os seus potenciais clientes e ao apreciá-los como seres humanos, está a estabelecer uma base de confiança e respeito, o que é um excelente começo para se tornar um consultor e não um vendedor

Analisar as suas chamadas mais bem sucedidas

O que é que correu bem? O que correu mal? O que é que pode fazer para recriar as experiências de chamada positivas? Reserve 10 minutos (pelo menos) no final de cada semana para fazer uma análise introspectiva.

A sua análise não tem de ser demasiado técnica - concentre-se apenas no que "soube bem" e nas situações ideais. Tente procurar estratégias criativas que possam replicar essas conversas fantásticas. E lembre-se, é tudo uma questão de tentativa e erro.

Estar à vontade com o fracasso

Estatisticamente, vai acontecer muitas vezes, e é da natureza humana levar as rejeições a peito, mesmo num contexto profissional.

É difícil manter a positividade quando se está a sentir mal por ter sido repreendido e desligado na cara. Quando isto acontecer, fale com os seus colegas de equipa ou gestor de vendas sobre as chamadas e explique exatamente porque foi rejeitado.

Idealmente, poderá aprender com estes fracassos e reduzir as probabilidades de tal acontecer no futuro. Mesmo que não haja solução e os potenciais clientes tenham sido simplesmente maus, é muito melhor falar com alguém sobre o assunto. Não guarde o assunto para si!

Pro dica: Faça uma pausa. Vá dar um passeio, tome um café, trabalhe noutro projeto. Apesar da pressão e dos prazos, não vale a pena fazer telefonemas quando não se está a sentir bem.

Ser flexível em termos de conversação

O cliente nem sempre tem razão, mas é sempre o cliente. Isto significa que ele pode querer liderar a conversa, marcando o ritmo da chamada e, essencialmente, deitando o guião pela janela fora.

Não desanime - o seu objetivo não é seguir um guião, mas sim ajudar o cliente da forma mais eficaz possível. Se o cliente estiver a assumir o controlo e a conduzir a conversa, é muito melhor envolvê-lo nos seus termos do que tentar forçar a conversa a voltar ao seu curso predefinido.

Ouvir as gravações das suas chamadas de vendas

Este exercício pode ser verdadeiramente embaraçoso e abrir os olhos. Não é divertido. Essencialmente, está a colocar tudo o que diz sob um microscópio. Dizem que somos o nosso pior crítico e, depois de ouvirmos gravações de nós próprios, vamos perceber porquê.

No entanto, esta prática melhora consideravelmente as suas chamadas - pode utilizar os seus conhecimentos para atualizar os seus esboços e notas. Embora o seu gestor possa ouvir e dar feedback, é mais fácil identificar formas de melhorar quando é o seu próprio crítico.

Dicas para melhorar as chamadas de vendas

Telefone previamente a alguém com quem se sinta à vontade para falar.

Ligue a um amigo, familiar ou parceiro e converse sobre o que quiser. (Talvez até lhes diga que tem algumas chamadas frias a caminho!) Isto ajudá-lo-á a sentir-se à vontade para se exprimir ao telefone e também ajudará a aquecer as suas cordas vocais.

Assim que o stress tiver desaparecido e a sua voz estiver mais ágil (e tiver tido uma boa conversa), ligue imediatamente ao seu potencial cliente. Irá reparar depois que a chamada correu magicamente melhor.

Olhar para um espelho 

As chamadas telefónicas são embaraçosas porque não se pode ver a outra pessoa durante a conversa, o que significa que todos os milhões de anos de linguagem corporal e técnicas de comunicação subconsciente que os humanos desenvolveram são em vão.

É possível que nem sequer saiba qual é o aspeto dessa pessoa. Falar em frente a um espelho durante o telefonema ajudá-lo-á a ter em atenção as suas próprias expressões, o que conduz a uma conversa mais natural, semelhante a uma conversa cara a cara.

A desvantagem óbvia da chamada ao espelho é que, a menos que goste de fazer chamadas de vendas a partir da casa de banho, não é muito provável que tenha um espelho que possa utilizar. Felizmente, utilizar a webcam do computador funciona igualmente bem.

Praticar a escuta ativa

É frequente as pessoas tentarem ter a sua resposta em fila de espera antes mesmo de o orador ter terminado a frase. Nunca faça isso! Espere que o orador termine a sua intervenção e depois decida o que lhe vai dizer.

Não só se trata de uma cortesia de conversação comum, como também se conseguirá chegar mais longe com o seu potencial cliente se for um ouvinte empenhado. Ter sempre uma resposta pronta é rude, não espirituoso.

Escreva o seu próprio guião de chamada fria e ensaie-o até ser natural

Mesmo que o mude depois de cada chamada, pelo menos tem os seus pontos de discussão à sua frente para o caso de ficar confuso ou desviado ou perder o seu lugar na conversa por qualquer outra razão.

O objetivo de ensaiar o guião é evitar acabar por depender demasiado dele e prestar mais atenção a ele do que ao seu potencial cliente. Lembre-se de que não deve ler o guião, mas sim utilizá-lo como um guia.

Pro dica: Mantenha o guião curto e dividido em pequenas secções para evitar transformar a chamada num monólogo.

Anotar as conclusões

Tome notas no seu CRM. Certifique-se de que está a ouvir o que eles têm para dizer, registando-o sob a forma de notas. O facto de ter anotado algo como "A Stacy tem um cão" dá significado a algo que, de outra forma, poderia ter sido uma brincadeira.

Ao registar os seus registos de conversação e as conclusões, está a construir essa relação muito mais rapidamente do que se não o tivesse feito. Se estiver a fazer várias chamadas por dia, isto ajudará a garantir que não está a recomeçar do zero de cada vez que fala com essa pessoa.

Cuide da sua voz

Relaxe, mantenha-se hidratado, controle o seu tom, não o force. Já alguma vez tentou falar depois de algumas horas de silêncio e a sua voz soou como a de um duende? Sim, aquecer as cordas vocais é muito importante - especialmente quando está a vender por telefone!

Compreender o seu produto

Idealmente, terá conhecimentos suficientes sobre o produto para fazer uma demonstração improvisada, se for necessário. Embora a situação seja improvável, este conhecimento ajudá-lo-á a responder com confiança a quaisquer perguntas sobre o seu produto que possam surgir, sem ter de colocar o seu potencial cliente em espera para perguntar a alguém que conheça melhor o produto. 

Coisas a evitar durante as chamadas de vendas

Não fazer várias tarefas

Isto é um grande não-não. As pessoas percebem quando a sua atenção não está com elas e, se está a fazer uma chamada de vendas, a sua atenção tem de ser dedicada ao seu potencial cliente. Mesmo que o faça regularmente e ninguém se aperceba, está a perder a ligação que deveria estar a estabelecer com o potencial cliente. 

Não se apresse a obter um resultado

Vai voltar a falar com eles. Não há necessidade de ler todo o seu guião numa só conversa só porque tem alguém ao telefone neste momento. Se conseguir ter uma boa conversa com a pessoa hoje, ela estará mais recetiva à sua proposta no futuro. 

Pro dica: Se alguém disser "Só tenho x minutos...", reúna as informações durante a chamada e descubra como lhe falar mais tarde.

Não passe cheques que não possa levantar

Não faça promessas que não possa cumprir, nem responda a perguntas em que não esteja 100% confiante.

Por vezes, é tentador dizer o que as pessoas querem ouvir, especialmente sob pressão, mas o tempo que passa ao telefone com um potencial cliente pode acabar por ser inútil se a sua relação for construída com base em informações erradas.

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Não comer enquanto se está ao telefone

Encare os factos, não pode esconder o facto de que tem a boca cheia de barras de cereais de alguém cuja única ligação a si é o dispositivo de áudio literalmente a um centímetro de distância dos seus dentes.

Isto também se enquadra na categoria de multi-tarefas, pelo que perde pontos a dobrar.

As chamadas frias nunca devem ser tão urgentes que seja necessário falar ao telefone enquanto se devora o almoço. Se sentir que não tem "outra hipótese" senão telefonar durante a sua pausa para almoço, pare! Pode haver uma série de barreiras que o impedem de estar empenhado, de ter uma perspetiva positiva e de dar tudo por tudo.

Reavalie estas questões e elimine algum do stress no local de trabalho antes de pegar no telefone.

Não dominar a conversa

Deixe as pessoas serem pessoas e, mais importante ainda, seja você próprio uma pessoa. Quer que o seu potencial cliente se relacione consigo, e ninguém quer relacionar-se com um sabe-tudo agressivo.

Mantenha a conversa ao ritmo deles, o que significa que não lhes deve enfiar informação pela goela abaixo. Mesmo que o seu produto seja a coisa mais fenomenal que alguma vez lhes possa acontecer, deixe-os descobri-lo naturalmente através da conversa.

Não telefonar sem fazer uma pesquisa de potenciais clientes

Não pense sequer em pegar no telefone antes de saber mais sobre o potencial cliente. Ele se encaixa bem? Quantas pessoas é que ele gere? Qual é exatamente a sua função na empresa - é a pessoa certa para falar com ele? Tentar saber tudo isto através de uma chamada fria é uma óptima maneira de ficar pendurado.

"Olá, com quem estou a falar? OK, fixe, e qual é a sua posição? Pode transferir-me para quem é responsável pelas vossas coisas de TI? Ah, também és tu. Olá, ainda estás aí?"

Não telefonar sem fazer uma pesquisa sobre a empresa

Como é que se pode ajudar uma empresa a ter sucesso se não se sabe o que ela faz ou quais são as suas necessidades? Passe alguns minutos no sítio Web da empresa. Pesquise no Google News para ver se ganharam recentemente algum prémio ou emitiram um comunicado de imprensa. Reserve 60 segundos para aceder ao LinkedIn e ver os funcionários da empresa. Compare a localização declarada do potencial cliente com a sede mais próxima para ter a certeza de que está a ligar para o escritório certo.

Provar que fez a sua pesquisa sobre a empresa durante a sua primeira conversa vai levá-lo muito mais longe do que telefonar sem qualquer informação e pedir para falar com "quem toma as decisões de TI". Não faça com que o potencial cliente faça o seu trabalho por si.

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