Internal Buy-In: How to Sell Your Own Team on a New CRM

El cambio puede ser difícil incluso en las mejores circunstancias.

La inercia de "la forma en que siempre hemos hecho las cosas" puede hacer fracasar la implantación de un nuevo CRM, y la familiaridad de un equipo con una plataforma de software (¡incluso con una de la que todos se quejan!) puede hacer que se resistan a adoptar otra que se adapte mejor a sus necesidades.

No basta con que encuentre el CRM con las funciones adecuadas al precio adecuado; para implantar estos cambios con eficacia, es crucial que su equipo quiera el cambio y que esté de acuerdo con usted en el valor de aprender una nueva forma de hacer negocios.

Conseguir la aceptación interna significa explicar a su equipo por qué el nuevo CRM les ayudará a vender mejor. Y los pasos que deberá seguir pueden parecerse mucho a su proceso de ventas habitual, conalgunas modificaciones para tener en cuenta la relación con su equipo y la estructura de su organización.

Fase 1: Presentación

No tendrá que empezar con la prospección o la cualificación, porque ya sabe a quién tiene que vender: ¡a su equipo!

Sin embargo, sigue siendo importante conocer a fondo los puntos débiles de su equipo antes de presentar su solución. Tienes que saber qué es valioso para tus compañeros y qué funciones de CRM son absolutamente necesarias para su forma de vender.

Al igual que con los clientes externos, una presentación exitosa a su equipo requiere investigación y preparación. Conozca sus experiencias con soluciones CRM anteriores y prepárese para las preguntas que inevitablemente le harán. No se acerque a ellos como si fueran sus jefes dictándoles órdenes desde arriba, sino como un asesor de confianza que les ofrece una solución para lo que les quita el sueño.

Aunque se le pueda pasar por la cabeza que, en esencia, puede "cerrar" la venta con su propio equipo, tanto si les convence de la propuesta de valor como si no, recuerde que el objetivo aquí es el mismo que en cualquier otra venta: crear un cliente satisfecho que genere ingresos para su organización.

En resumen, encuentre el mensaje que resuene. Explique por qué le entusiasman las ventajas que aportará este cambio, pero, sobre todo, céntrese en el aspecto que más entusiasme a su equipo.

Etapa 2: Tratamiento de las objeciones

Hasta cierto punto, su equipo se resistirá a su petición de cambio. Incluso pueden tener buenas razones. El precio, el momento, el miedo al cambio... los sospechosos habituales.

El precio puede surgir como objeción si el coste de sustituir el CRM actual puede afectar de algún modo a los recursos del equipo, sobre todo si las cosas no fueron bien la última vez. Si, por ejemplo, el impacto presupuestario de implantar un sistema CRM más caro supuso el despido de un representante de desarrollo de ventas o el recorte de otros recursos de software de ventas, es comprensible que el equipo se muestre escéptico a la hora de realizar una nueva inversión.

Relacionado: Cómo vencer la objeción de ventas "sin presupuesto", con Ryan Dohrn

En casos como este, es importante reconocer lo que ha ocurrido antes y validar las preocupaciones de su equipo, al tiempo que se subraya que esos costes irrecuperables nunca podrán recuperarse, independientemente de cómo se proceda en el futuro.

Asegúreles que el cambio mejorará la salud de la organización y reitere las razones específicas por las que se está implantando el cambio. ¿Está implantando un nuevo CRM por cuestiones de costes, o porque necesita una mayor capacidad de contactos y almacenamiento de datos? ¿Necesita un mejor acceso al soporte técnico o una interfaz más intuitiva? O tal vez busca funciones específicas, como la automatización de procesos de ventas o el envío automatizado de correos electrónicos, que su CRM actual no ofrece. Sea cual sea la necesidad, comuníquela claramente.

Dado que sus representantes de ventas son personas a las que ve todos los días y sabe lo ocupados que están, puede ser especialmente comprensivo con la objeción del momento. Por supuesto , Callie está muy ocupada intentando cerrar un gran negocio y estará más dispuesta a adoptar este cambio cuando su carga de trabajo se aclare. Sin embargo, también debes saber que la carga de trabajo de Callie nunca se despejará. Nunca será el momento perfecto para alterar significativamente la forma en que ella y el resto de su equipo gestionan sus clientes potenciales.

Puede haber tiempos mejores y tiempos peores, y usted puede programar estratégicamente la implantación de su CRM para un periodo que resulte menos perturbador para la mayor parte posible de su plantilla. Así que si está buscando un CRM, será mejor que encuentre uno que pueda implantarse rápidamente. Un equipo puede soportar dos días de caos, no dos semanas.

Reconozca y acepte que habrá retos, y sea claro sobre las formas específicas en que el caos a corto plazo merecerá la pena al final -de nuevo, enmarcado en términos de los propios valores de su equipo-.

DESCARGAR

16 plantillas de procesos de ventas para pipelines B2B

Tanto si está creando su primer proceso de ventas como si está revisando uno ya existente, estas plantillas aprobadas por Nutshell le darán una gran ventaja.

 

DESCARGA GRATUITA

Luego está el miedo al cambio. Aunque el sistema actual no funcione, puede ser difícil vencer la inercia. Pero si las cosas han estado funcionando "muy bien", puede ser aún más difícil convencer a tu equipo de que podrían estar funcionando mejor.

Usted ha identificado este cambio como necesario. Puede que haya llegado el momento de volver a explicar por qué piensa así, por qué la forma anterior es insuficiente y cómo esta nueva solución mejorará su día a día. En esta fase es donde los datos pueden ser realmente sus amigos. Demuestre, en términos reales, cómo su CRM actual le está costando ventas. Cuantifique los clientes potenciales que se han enfriado, o el tiempo que pasa al teléfono con el servicio técnico en lugar de vendiendo, o cualquiera que sea la métrica relevante. Y si sus representantes de ventas cobran comisiones, explíqueles cómo las mejoras previstas se traducirán en dinero real en sus bolsillos.

Una vez más, es hora de volver a la pregunta: ¿qué es importante para tu equipo? Si estás implementando un CRM por primera vez, podrías hablar de su capacidad para integrarse de forma nativa con Mailchimp, Gmail y otros programas que utilizan a diario, o de cómo puede reducir la introducción manual de contactos y la necesidad de gestionar varias hojas de cálculo para crear listas.

Si va a cambiar de un CRM a otro, es posible que su equipo quiera saber que sus contactos y datos de actividad anteriores se pueden importar fácilmente, o que una interfaz más intuitiva hará que su tiempo en el CRM sea más agradable. Es posible que necesiten un poco de amor duro, simplemente una declaración directa de que la plataforma anterior no funcionaba, y que todo el tiempo, los recursos y el dinero invertidos en ella se han esfumado: es hora de cortar por lo sano y seguir adelante.

Explique punto por punto cómo el nuevo CRM aliviará sus problemas o mejorará sus resultados, utilizando los recursos de que disponga. Si ya has visto un buen resultado trabajando en la prueba gratuita de un CRM, comparte tus cifras.

Es posible que no puedas superar del todo la incomodidad de tu equipo ante lo desconocido, sobre todo porque el cambio puede afectar a su rendimiento laboral (en tu opinión, para mejor, pero en sus temores, para peor). Así que apelar a datos fríos e impersonales puede ser en realidad el enfoque más eficaz: demostrar que no estás tomando esta decisión a la ligera y que la "forma en que siempre hemos hecho las cosas" es en cierto modo insostenible. Una vez que hayan aceptado que el cambio es necesario, es más probable que estén abiertos a los cambios que usted propone.

Recuerde que contar historias puede ser muy valioso para rechazar objeciones. ¿Existe algún caso empresarial reciente que demuestre eficazmente por qué un nuevo CRM o proceso es esencial? Su equipo reconocerá mejor sus propios retos cuando se enmarquen en términos de un caso de uso del mundo real.

TL;DR: Haz lo que haces. Demuestra el valor de tu solución y demuestra el coste o el riesgo que conlleva mantener el rumbo.

Etapa 3: Cerrar y nutrir

Ya hemos hablado de cómo, si tienes poder de decisión, podrías cerrar cuando quisieras: instalar ese software, distribuir ese PNT y exigir responsabilidades a tu equipo. Pero usted no quiere hacer eso. No es productivo ni para su equipo ni para su empresa, y hace que su inversión bien meditada tenga muchas más probabilidades de fracasar. Así que no lo hagamos.

En su lugar, ha trabajado para conseguir la aceptación de su equipo y quizás incluso de toda la organización. (Ahora quiere asegurarse de que la puesta en marcha se realiza sin problemas. Informe a sus vendedores de lo que pueden esperar: qué va a ocurrir, cuándo va a ocurrir y cuánto tiempo deben esperar que dure el cambio. Proporcióneles la documentación y los recursos que necesitan para llevarlo a cabo con éxito.

En los primeros días de la implantación, será esencial comprobar cómo está su equipo. ¿Qué está funcionando? ¿Qué preocupaciones tienen? ¿Tienen dificultades para entender el nuevo CRM o hay funciones que esperarían ver pero que no encuentran en el software? Abordar los problemas en una fase temprana puede permitirle afinar el nuevo proceso para garantizar el éxito y demostrar que se preocupa por las inquietudes de su personal.

Sabemos que la baja adopción por parte de los usuarios es uno de los principales factores del fracaso de las iniciativas de CRM, y el mismo principio se aplica a cualquier cambio significativo en los procesos que pueda implantar en su equipo de ventas. Asegurarse de que todas las partes interesadas están de acuerdo con el cambio -incluido su propio equipo y cualquier otro colega al que afecte el cambio- es crucial para el éxito de la implantación. Está invirtiendo tiempo, recursos y experiencia en cambiar la forma de hacer negocios. Conseguir la aceptación interna garantizará que su inversión sea rentable.

Una cosa más: lograr la implicación de más allá del equipo de ventas

Ya tiene a su equipo preparado, pero ¿cómo afecta su cambio en CRM a otros departamentos o unidades de su organización? Quizá el impacto se limite a sus subordinados inmediatos; quizá su CRM pueda ofrecer ventajas a otros departamentos si se unen a su equipo en su viaje. O puede que el cambio sea tan sistémico que, sin una participación significativa de otras unidades o del equipo ejecutivo, su plan no pueda ponerse en marcha.

Relacionado: Cómo ayuda el CRM a los departamentos ajenos al equipo de ventas

A la hora de implantar un nuevo CRM, las ventajas para el equipo de marketing deberían estar claras y, en función de la estructura de la empresa, es posible que ya se haya asegurado su aceptación mientras se lo presentaba al equipo de ventas. Pero, ¿y el departamento de contabilidad? ¿O el equipo de soporte? ¿O el equipo de producto?

Sus gestores financieros pueden estar interesados en la integración con Quickbooks y la posibilidad de activar facturas y recibos a través de su CRM y mantener sincronizados los registros de clientes. Los responsables de RR.HH. y los altos directivos pueden valorar un centro de comunicaciones y orientación que facilite, por ejemplo, la incorporación de nuevos empleados. Y si los clientes potenciales y otros contactos vitales están en contacto con colegas de toda la organización, la vista de pájaro que proporciona un CRM bueno e intuitivo puede dar una visión extraordinaria de cómo se comunica su empresa con el mundo. Todo esto puede ayudarle a "vender" el cambio que desea para el éxito interdepartamental.

A veces, todos podemos sentirnos "aislados" en nuestras responsabilidades. Pero la introducción de un nuevo CRM es una oportunidad para hablar con colegas de distintos departamentos sobre sus necesidades y sobre cómo colaborar en beneficio de toda la organización.

VOLVER ARRIBA

Únase a más de 30.000 profesionales del marketing y las ventas. Suscríbase a nuestro boletín Vender para ganar.