Vous vous accrochez à toutes les pistes et à tous les contacts que vous avez recueillis au fil des ans, en espérant qu'ils seront utiles à votre entreprise un jour ?
Dans cet article de blog, nous verrons pourquoi vous devriez cesser d'accumuler des contacts, ce qu'est le nettoyage des données CRM et quand vous devriez procéder à un nettoyage des données.
Pourquoi l'accumulation de contacts peut-elle nuire à vos efforts de gestion de la relation client ?
Considérez votre base de données comme votre maison et chaque contact comme un meuble ou une décoration. Pour préserver l'atmosphère chaleureuse de votre maison, vous canalisez la Marie Kondo qui sommeille en vous et vous vous demandez si un objet suscite encore de la joie.
Vous désencombrez ensuite régulièrement pour conserver les pièces qui vous apportent de la joie et donner ou vendre les autres objets dont vous n'avez pas besoin.
Si votre liste de contacts est devenue obsolète, cela revient à conserver des déchets dans votre base de données et à avoir un CRM moins efficace parce que vous n'atteignez pas les prospects.
Vous dépensez même du temps et de l'argent pour atteindre des prospects qui ne reçoivent probablement pas vos messages en raison d'informations de contact incorrectes.
Voici d'autres raisons pour lesquelles vous ne devriez pas avoir peur de vous débarrasser de certains contacts :
La santé de toute base de données, y compris la vôtre, se détériore progressivement. Une base de données a besoin d'être régulièrement élaguée pour rester "saine".
Selon certains rapports, les spécialistes du marketing perdent chaque année plus de 30 % de leurs contacts électroniques en raison de l'attrition normale. Les personnes quittent leur entreprise et changent d'adresse électronique. Les gens déménagent pour vivre dans une autre ville et changent d'adresse et de numéro de téléphone.
Il est difficile de mesurer le succès de votre marketing par courrier électronique avec une liste de contacts qui n'est pas nettoyée régulièrement. Vos taux d'ouverture et de clics sont des chiffres faussés.
Une liste de contacts actualisée vous permet d'analyser facilement les données et d'obtenir de meilleures informations sur vos prospects et vos clients.
Qu'est-ce que le nettoyage des données CRM ?
Également connu sous le nom de nettoyage ou d'épuration des données, le nettoyage des données est le processus de modification ou de suppression des données inexactes, dupliquées, incomplètes, corrompues ou formatées de manière incohérente.
Le nettoyage des données CRM est l'un des processus de l'hygiène des données CRM. L'objectif du nettoyage des données est de s'assurer que vos données sont aussi précises que possible. Pensez-y comme à un nettoyage de printemps, une tâche que vous effectuez régulièrement pour vous assurer que vous n'accumulez pas de désordre à la maison.
Tout comme le nettoyage de printemps, le nettoyage des données n'est pas un effort unique. Vous pouvez effectuer un nettoyage mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, en fonction de la quantité de données dont vous disposez et de la charge de travail de votre équipe.
Quand devez-vous supprimer un contact de votre base de données CRM ?
Maintenant que vous savez que le fait de purger votre base de données des contacts que vous avez accumulés rendra plus efficace la construction de vos relations avec les clients, passons à l'étape suivante : Supprimez-les. Mais comment savoir s'il est temps de leur dire adieu ?
Il est temps de supprimer un contact de votre base de données CRM lorsqu'il répond à l'un des critères suivants :
1. Le contact n'est pas engagé.
Un contact qui ne s'est pas engagé avec votre entreprise depuis plus de six mois - ou plus longtemps si votre produit ou service a un cycle d'achat plus long - peut quitter votre base de données. Il se peut que ce contact ne soit plus intéressé par vos produits ou services.
Avant de supprimer les contacts qui ne répondent pas ou qui ne sont pas engagés, assurez-vous d'avoir mené des campagnes de réengagement (dont nous parlerons plus en détail dans la section suivante) pour confirmer qu'ils ne sont plus intéressés par votre entreprise.
2. Le contact a rebondi.
Il existe deux types de rebonds : les rebonds durs et les rebonds mous.
Un "soft bounce" est un e-mail qui n'est temporairement pas délivré. Parmi les raisons possibles, on peut citer une boîte de réception pleine ou un serveur en panne.
Un "hard bounce", en revanche, se produit lorsqu'un courriel ne peut être délivré de façon permanente parce que l'adresse électronique n'est pas valide ou que le domaine n'est plus actif.
Quel que soit le type de rebond, supprimez le contact. Soit la personne n'utilise plus l'adresse électronique, soit votre courriel se retrouve directement dans son dossier de courrier indésirable. N'oubliez pas que les rebonds nuisent à la réputation de votre expéditeur.
3. Le contact s'est désabonné.
Supprimez un contact qui s'est désabonné. Il n'est plus intéressé par vos services et l'a explicitement exprimé en se désabonnant. À l'instar des contacts ayant fait l'objet d'un rebond, les personnes qui se sont désabonnées encombrent votre liste de contacts.
4. Le contact est un doublon.
Vous pouvez soit fusionner vos doublons, soit supprimer la copie périmée. Les contacts en double encombrent votre liste de contacts, ce qui complique la tâche des membres de l'équipe lorsqu'il s'agit de trouver les informations correctes.
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4 conseils d'hygiène des données CRM pour une construction efficace des relations
Disposer d'une liste de contacts impeccable est un excellent point de départ. Passons maintenant en revue les conseils relatifs au processus d'hygiène des données CRM, afin que votre liste de contacts reste propre et que vos relations soient aussi efficaces que possible :
1. Identifier les données pertinentes et importantes pour votre entreprise
Pour que votre processus de nettoyage des données soit efficace, vous devez savoir comment vous utiliserez les données collectées. Cela vous aidera à identifier les informations qui sont importantes pour votre entreprise et celles qui ne le sont pas.
Demandez à vos parties prenantes d'identifier les informations pertinentes dont elles ont besoin. Votre équipe de marketing a-t-elle besoin des sources d'où proviennent vos prospects ? De quelles informations sur les clients votre équipe de service a-t-elle besoin pour fournir une meilleure assistance à la clientèle ?
2. Créer un calendrier de nettoyage et de maintenance des données
Établissez une stratégie et un calendrier de nettoyage. Il est important d'établir un calendrier afin de maintenir vos données à jour et de préserver la propreté de votre base de données.
Si votre voiture a un programme d'entretien pour s'assurer qu'elle est toujours en parfait état, il en va de même pour votre base de données afin de garantir la solidité et l'efficacité de vos efforts en matière de gestion de la relation client.
Organisez des révisions mensuelles, trimestrielles, semestrielles ou annuelles et un nettoyage des données. Informez tous les membres de l'équipe concernés et fixez un calendrier récurrent pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.
3. Créer une documentation sur les pratiques standard de gestion des données de votre CRM
Disposez d'un document de pratiques standard sur la gestion des données de votre CRM et partagez-le avec votre équipe. L'objectif de cette documentation est de :
Fournir des lignes directrices pour la collecte de données afin de s'assurer que votre équipe recueille toutes les informations nécessaires auprès des prospects et des clients.
Fournir des modèles pour maximiser l'efficacité de votre équipe
Guider les membres de l'équipe sur les règles de style telles que les majuscules
Guidez les membres de l'équipe sur les astuces permettant de garder votre base de données propre et d'éviter l'accumulation de contacts.
Réduire le nombre d'erreurs à l'avenir lors de la collecte et de la mise à jour des données
4. Mener des campagnes de réengagement pour savoir qui est toujours intéressé par votre entreprise
Avant de supprimer un contact qui ne répond pas, il est préférable de s'assurer qu'il n'est plus intéressé. La meilleure façon de le savoir est de lancer des campagnes de réengagement.
Vous pouvez envoyer des courriers électroniques trimestriels pour prendre des nouvelles de vos contacts et leur demander : "Souhaitez-vous encore recevoir des nouvelles de notre part ?" ou "Nous aimerions connaître votre avis : Comment allons-nous ?"
Cessez d'accumuler les contacts. Commencez à nettoyer.
Se débarrasser des contacts qui ne sont plus pertinents pour votre entreprise est l'un des meilleurs moyens de maintenir l'hygiène de vos données CRM à un niveau optimal. Un nettoyage régulier des données peut améliorer la productivité et le retour sur investissement de votre équipe.
