La qualité de vos efforts de vente et de marketing dépend de celle de votre base de données de gestion des relations avec la clientèle (GRC).
Dans cet article de blog, nous verrons pourquoi vous devriez cesser d'accumuler des contacts, ce qu'est le nettoyage des données CRM et quand vous devriez procéder à un nettoyage des données.
Considérez votre base de données comme votre maison et chaque contact comme un meuble ou une décoration. Pour préserver l'atmosphère chaleureuse de votre maison, vous canalisez la Marie Kondo qui sommeille en vous et vous vous demandez si un objet suscite encore de la joie.
Vous désencombrez ensuite régulièrement pour conserver les pièces qui vous apportent de la joie et donner ou vendre les autres objets dont vous n'avez pas besoin.
La base de données de votre CRM peut également bénéficier d'un désencombrement régulier. Chaque année, les données se dégradent à un rythme moyen de 30 %.
Si votre liste de contacts est devenue obsolète, cela revient à conserver des déchets dans votre base de données et à avoir un CRM moins efficace parce que vous n'atteignez pas les prospects.
Vous dépensez même du temps et de l'argent pour atteindre des prospects qui ne reçoivent probablement pas vos messages en raison d'informations de contact incorrectes.
Voici d'autres raisons pour lesquelles vous ne devriez pas avoir peur de vous débarrasser de certains contacts :
Également connu sous le nom de nettoyage ou d'épuration des données, le nettoyage des données est le processus de modification ou de suppression des données inexactes, dupliquées, incomplètes, corrompues ou formatées de manière incohérente.
Le nettoyage des données CRM est l'un des processus de l'hygiène des données CRM. L'objectif du nettoyage des données est de s'assurer que vos données sont aussi précises que possible. Pensez-y comme à un nettoyage de printemps, une tâche que vous effectuez régulièrement pour vous assurer que vous n'accumulez pas de désordre à la maison.
Tout comme le nettoyage de printemps, le nettoyage des données n'est pas un effort unique. Vous pouvez effectuer un nettoyage mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, en fonction de la quantité de données dont vous disposez et de la charge de travail de votre équipe.
Maintenant que vous savez que le fait de purger votre base de données des contacts que vous avez accumulés rendra plus efficace la construction de vos relations avec les clients, passons à l'étape suivante : Supprimez-les. Mais comment savoir s'il est temps de leur dire adieu ?
Il est temps de supprimer un contact de votre base de données CRM lorsqu'il répond à l'un des critères suivants :
Un contact qui ne s'est pas engagé avec votre entreprise depuis plus de six mois - ou plus longtemps si votre produit ou service a un cycle d'achat plus long - peut quitter votre base de données. Il se peut que ce contact ne soit plus intéressé par vos produits ou services.
Avant de supprimer les contacts qui ne répondent pas ou qui ne sont pas engagés, assurez-vous d'avoir mené des campagnes de réengagement (dont nous parlerons plus en détail dans la section suivante) pour confirmer qu'ils ne sont plus intéressés par votre entreprise.
Il existe deux types de rebonds : les rebonds durs et les rebonds mous.
Un "soft bounce" est un e-mail qui n'est temporairement pas délivré. Parmi les raisons possibles, on peut citer une boîte de réception pleine ou un serveur en panne.
Un "hard bounce", en revanche, se produit lorsqu'un courriel ne peut être délivré de façon permanente parce que l'adresse électronique n'est pas valide ou que le domaine n'est plus actif.
Quel que soit le type de rebond, supprimez le contact. Soit la personne n'utilise plus l'adresse électronique, soit votre courriel se retrouve directement dans son dossier de courrier indésirable. N'oubliez pas que les rebonds nuisent à la réputation de votre expéditeur.
Supprimez un contact qui s'est désabonné. Il n'est plus intéressé par vos services et l'a explicitement exprimé en se désabonnant. À l'instar des contacts ayant fait l'objet d'un rebond, les personnes qui se sont désabonnées encombrent votre liste de contacts.
Vous pouvez soit fusionner vos doublons, soit supprimer la copie périmée. Les contacts en double encombrent votre liste de contacts, ce qui complique la tâche des membres de l'équipe lorsqu'il s'agit de trouver les informations correctes.
Choisissez le modèle qui correspond le mieux à votre entreprise et découvrez comment nous aidons des équipes comme la vôtre à conclure davantage de contrats.
Disposer d'une liste de contacts impeccable est un excellent point de départ. Passons maintenant en revue les conseils relatifs au processus d'hygiène des données CRM, afin que votre liste de contacts reste propre et que vos relations soient aussi efficaces que possible :
Pour que votre processus de nettoyage des données soit efficace, vous devez savoir comment vous utiliserez les données collectées. Cela vous aidera à identifier les informations qui sont importantes pour votre entreprise et celles qui ne le sont pas.
Demandez à vos parties prenantes d'identifier les informations pertinentes dont elles ont besoin. Votre équipe de marketing a-t-elle besoin des sources d'où proviennent vos prospects ? De quelles informations sur les clients votre équipe de service a-t-elle besoin pour fournir une meilleure assistance à la clientèle ?
Établissez une stratégie et un calendrier de nettoyage. Il est important d'établir un calendrier afin de maintenir vos données à jour et de préserver la propreté de votre base de données.
Si votre voiture a un programme d'entretien pour s'assurer qu'elle est toujours en parfait état, il en va de même pour votre base de données afin de garantir la solidité et l'efficacité de vos efforts en matière de gestion de la relation client.
Organisez des révisions mensuelles, trimestrielles, semestrielles ou annuelles et un nettoyage des données. Informez tous les membres de l'équipe concernés et fixez un calendrier récurrent pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.
Disposez d'un document de pratiques standard sur la gestion des données de votre CRM et partagez-le avec votre équipe. L'objectif de cette documentation est de :
Avant de supprimer un contact qui ne répond pas, il est préférable de s'assurer qu'il n'est plus intéressé. La meilleure façon de le savoir est de lancer des campagnes de réengagement.
Vous pouvez envoyer des courriers électroniques trimestriels pour prendre des nouvelles de vos contacts et leur demander : "Souhaitez-vous encore recevoir des nouvelles de notre part ?" ou "Nous aimerions connaître votre avis : Comment allons-nous ?"
Se débarrasser des contacts qui ne sont plus pertinents pour votre entreprise est l'un des meilleurs moyens de maintenir l'hygiène de vos données CRM à un niveau optimal. Un nettoyage régulier des données peut améliorer la productivité et le retour sur investissement de votre équipe.
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