Customer Lifecycle & CRM: How CRMs Impact Marketing, Sales, and Customer Service Teams

La gestion de la relation client (CRM) apporte des avantages multiples à votre entreprise et à ses différents départements. En ce qui concerne le cycle de vie du client et la gestion de la relation client, les possibilités sont infinies. 

Mais les CRM ne se limitent pas à soutenir votre équipe de service à la clientèle. Dans cet article, nous vous expliquons comment les CRM influencent les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle afin d'aider votre entreprise à prospérer. 

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Qu'est-ce que le cycle de vie du client ?

Le cycle de vie du client désigne le parcours d'un client depuis sa première interaction avec votre marque jusqu'à son achat. Le cycle de vie du client comprend cinq étapes fondamentales :

  1. Prise de conscience/atteinte : À ce stade, une personne se rend compte qu'elle a un problème et commence à chercher une solution. C'est à ce stade que les entreprises doivent se présenter comme une solution.
  2. Acquisition : L'étape de l'acquisition est celle où la personne commence à interagir avec votre marque et à voir tout ce que vous avez à offrir. Il s'agit désormais d'une piste que vous pouvez suivre.
  3. Conversion : Ici, votre prospect a pris la décision d'acheter chez vous. Cette personne est désormais un client payant. Mais voici la partie la plus amusante : fidéliser ce nouveau client.
  4. La fidélisation : À ce stade, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour encourager votre client à rester fidèle à votre marque. Il s'agit d'offrir un soutien, des promotions et des remises exclusives aux clients, ainsi que toute autre mesure incitative visant à encourager la fidélité.
  5. Défense des intérêts et fidélisation : Au stade final, votre client effectue d'autres achats après le premier et devient un atout précieux pour votre entreprise. Il peut alors contribuer à la promotion de votre marque par le biais du bouche-à-oreille et vous apporter de nouveaux clients potentiels.

Bien qu'il comporte cinq étapes, le cycle de vie du client n'est pas linéaire. Plutôt qu'un voyage unique, vous voulez que vos clients circulent continuellement à travers le cycle de vie et deviennent des clients fidèles.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client par rapport au cycle de vie du client ?

Le CRM est un outil inestimable dans le cadre du cycle de vie du client. Il vous permet de connaître les habitudes de vos clients potentiels et de vos clients, ce qui vous aide à dresser un tableau plus détaillé de votre clientèle. Grâce à lui, vous pouvez cartographier le parcours de vos clients et identifier des éléments tels que :

  • Points de contact clés où le service à la clientèle est le plus bénéfique
  • Les étapes où les taux de conversion sont les plus élevés
  • Les points faibles du cycle de vie du client qui doivent être améliorés
  • Comportements courants des clients

Comprendre les détails du cycle de vie de votre client vous met sur la voie d'une meilleure gestion de vos prospects dans votre pipeline de vente et de la conversion d'un plus grand nombre de prospects grâce à un service à la clientèle de premier ordre et au bon moment.

Avantages de la gestion de la relation client

En matière de ventes, de marketing et de service à la clientèle, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent apporter différents avantages à votre marque, ce qui en fait un atout considérable. 

Campagnes de marketing ciblées

Le rôle du CRM dans le marketing est très simple : c'est votre homme de l'intérieur. Votre CRM recueille en permanence des données précieuses sur les clients grâce aux interactions en ligne et avec votre équipe de vente.

Ces informations vous permettent de connaître les habitudes, les comportements, les goûts et les aversions de votre public cible, etc. Grâce à ces données, vous pouvez créer des campagnes de marketing plus ciblées qui attirent davantage votre client idéal, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés. 

Plutôt que de bombarder vos prospects et vos clients de campagnes publicitaires et d'e-mails génériques sans grand intérêt, vous pouvez créer et lancer des campagnes ciblées, personnalisées en fonction des différents segments de votre public.

Cela permet non seulement d'améliorer vos taux de conversion, mais aussi de donner à vos clients l'impression d'être appréciés. Le simple fait de personnaliser une publicité par courrier électronique en y ajoutant le nom d'une personne peut donner au destinataire l'impression que vous vous souciez de chacun de vos clients. En retour, cette personne pourrait vous accorder une fidélité inégalée à la marque, ce qui maintiendrait vos ventes à un niveau élevé.

Augmentation des ventes

Grâce à des techniques de marketing améliorées qui attirent davantage votre public, vous avez la possibilité d'augmenter vos ventes. Qui n'aime pas cela ?

Saviez-vous que les applications de gestion de la relation client (CRM) peuvent contribuer à augmenter les ventes d'une entreprise jusqu'à 29 % et même à améliorer la précision des prévisions de vente de 42 % ? Un système CRM vous aide à obtenir une image plus claire de vos efforts de vente actuels et de leurs résultats, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées sur la façon de mieux vendre à votre clientèle.

Des prévisions de ventes précises peuvent aider les spécialistes du marketing et le personnel de vente à se faire une meilleure idée de la manière dont les efforts de marketing actuels peuvent affecter les ventes futures et à ajuster les stratégies en conséquence. 

Amélioration du service à la clientèle

Tout comme le marketing, le rôle d'un CRM dans le service à la clientèle est d'agir en tant qu'homme de l'intérieur. En disposant d'informations sur l'ensemble de vos prospects et clients, votre service clientèle et vos représentants commerciaux peuvent offrir un service de qualité à chacun de leurs interlocuteurs.

De plus, les informations sur les clients étant à portée de clic, chaque interaction avec le client est personnalisée, ce qui permet une expérience mémorable et positive que les clients associeront à votre marque pendant longtemps. 

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