Why Building a Custom CRM Is Almost Always a Bad Idea

Si votre entreprise a un processus de vente unique ou vend une grande variété de produits et de services, il peut être tentant de créer un CRM à partir de zéro.

Théoriquement, un CRM personnalisé comprendrait toutes les fonctionnalités dont votre organisation a besoin, aucune dont vous n'avez pas besoin, et serait adapté à votre entreprise spécifique, de la terminologie du produit aux flux de travail reflétant la façon dont votre équipe vend.

Cependant, les avantages s'arrêtent là, surtout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise dont le budget ou les ressources sont limités.

In this article, we’ll dig into the nitty-gritty surrounding homegrown CRMs, including what a custom CRM is and the potential benefits and drawbacks of building your own. By the end, you’ll know whether or not a custom CRM is the right choice for your business and which software options might be a better fit for your business needs.

Qu'est-ce qu'un CRM personnalisé ?

Un CRM personnalisé, également connu sous le nom de CRM maison, est une plateforme CRM construite à partir de zéro par des développeurs de logiciels internes ou une équipe de développement sous contrat, plutôt qu'achetée auprès d'un fournisseur qui construit et maintient le logiciel lui-même. Le produit final est construit selon les spécifications précises de l'entreprise, ce qui accroît l'efficacité en évitant aux utilisateurs de naviguer dans des fonctions superflues ou de passer du temps à personnaliser un système prêt à l'emploi pour l'adapter à leur façon de travailler.

A CRM can make your business more successful in countless ways, from tracking potential customers through your pipeline and ensuring they receive timely attention to optimizing your marketing efforts by showing you which lead sources generate the most revenue.

Not every business operates the same, and custom CRMs are sometimes built to address unique business processes.

Comment créer mon propre CRM ?

When it comes to creating a custom CRM, you have two options: outsourcing the system’s development or building the software in-house. Building the CRM in-house may be impossible if your team lacks the people and resources. Otherwise, you have to contract a software developer to create custom CRM software.

Les avantages de la création d'un système de gestion de la relation client personnalisé

Décider de créer ou non son propre système de gestion de la relation client est une décision importante qui nécessite de peser soigneusement le pour et le contre. Voici quelques-uns des avantages de la création d'un CRM maison :

1. Customizability and tailored workflows 

A primary benefit is the ability to customize your CRM to your needs. Building your own CRM gives you greater control over the software’s functions, features, and user interface (UI). As long as you can develop the software, you get complete say over its capabilities. 

2. Catering to unique sales models

Custom CRMs can be particularly attractive when a company’s sales model is complex, or doesn’t neatly fit a typical B2B sales model. For example, if you sell physical goods and subscription services, or have B2B and B2C sales teams working in tandem, it can be hard to find an off-the-shelf CRM software solution that works well for you out of the box.

3. Unlimited users

Off-the-shelf CRMs are typically priced per user, and some even require businesses to pay in groups of users, meaning that you could end up paying for more seats than you need. If your business needs a large number of CRM seats, costs could become quite high.

By building a custom CRM, you avoid per-user costs entirely — and depending on the cost of developing the platform, it might be less expensive over time than paying on a per-user basis.

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Les amateurs de logiciels personnalisés qui parlent la langue de votre secteur d'activité peuvent se sentir attirés par la voie du bricolage, mais n'oubliez pas qu'il y a des inconvénients importants qui pourraient coûter à votre entreprise du temps, de l'argent et des clients.

6 inconvénients de la création de son propre CRM 

La création d'un système de gestion de la relation client sur mesure pose plusieurs problèmes qu'un système standard n'a pas à résoudre. Tenez compte de ces facteurs avant d'investir dans la création d'un CRM personnalisé :

1. Coûts de création

La première raison est la plus évidente : une solution CRM prête à l'emploi est beaucoup moins coûteuse qu'un système personnalisé. Le développement d'un progiciel de CRM à partir de zéro peut coûter très cher, que ce soit en interne ou par l'intermédiaire d'une société de développement.

How much does it cost to build a custom CRM?

La plupart des développeurs de logiciels de qualité travaillent pour un minimum de 100 dollars de l'heure, et un CRM n'est pas un projet simple : il s'agit d'un logiciel assez complexe qui nécessite un investissement très important. Le coût moyen des projets de développement de logiciels des petites sociétés de développement varie entre 10 000 et 50 000 dollars, tandis que les sociétés de développement de logiciels de classe entreprise peuvent facturer plus de 500 000 dollars. Et ces estimations ne tiennent pas compte de l'assistance étendue et des corrections de bogues après le lancement initial.

Au lieu de cela, vous pouvez vous tourner vers une solution CRM personnalisable qui n'est pas bricolée. Parmi les plateformes qui vous permettent de concevoir votre CRM, citons Caspio CRM, qui fournit un modèle pour la création d'une application CRM, et Zoho CRM, qui permet un certain niveau de personnalisation. 

However, these solutions also come with challenges. Caspio charges high monthly fees for the features to build custom CRM applications, and customizing Zoho CRM requires coding knowledge. These difficulties typically aren’t worth the results. 

The conclusion is that you won’t be able to build your own CRM for free. While you may be able to replicate some CRM functions with Excel or an alternative spreadsheet program, the result will simply be a table with information about your leads and customers rather than an intelligent platform with all the features of a high-performing CRM. If you build a CRM with Google Sheets or another spreadsheet software, your team’s capabilities are significantly reduced. 

Est-ce que le fait d'intégrer toutes les petites fonctionnalités personnalisées dans votre CRM vaut vraiment la peine de dépenser tout cet argent ? Dans la plupart des cas, la réponse est non. Il existe aujourd'hui une infinité de CRM prêts à l'emploi qui sont soit spécialement conçus pour votre secteur d'activité, soit suffisamment souples pour que vous puissiez les personnaliser vous-même. La plupart des CRM modernes sont hébergés par le fournisseur et sont accessibles à partir de 16 dollars par mois et par utilisateur.

2. Frais de formation

La plupart des systèmes prêts à l'emploi comprennent une montagne de matériel de formation gratuit tel que des vidéos, des tutoriels et des articles. Les questions fréquemment posées et les problèmes de dépannage courants sont souvent documentés dans une vaste base de connaissances. Certaines marques de CRM proposent même une formation et un accompagnement des utilisateurs dans le cadre de leur offre, afin que votre équipe puisse commencer à tirer profit du logiciel dès le départ.

Ce n'est pas le cas avec une solution personnalisée. Il y a de fortes chances que les développeurs ne créent pas une bibliothèque de vidéos ou de tutoriels à laquelle votre équipe pourra se référer. Vous devrez soit les créer vous-même, soit payer un supplément aux développeurs pour qu'ils créent des supports de formation pour vous. Et si votre équipe a des questions sur la manière d'utiliser le logiciel en cours de route, ne vous attendez pas à ce que les développeurs soient disponibles pour répondre aux questions à tout moment. (Voir le point 5.)

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3. Mises à jour du logiciel

Les mises à jour de logiciels font partie de la vie. Si vous voulez que vos systèmes continuent à fonctionner sans problème, vous devez les mettre à jour de temps en temps pour corriger les bogues ou améliorer la convivialité de certaines fonctionnalités. Mais lorsque vous demandez à une société de développement de logiciels de créer un progiciel de gestion de la relation client pour vous, elle ne vous proposera pas de mises à jour gratuites, si tant est qu'elle en propose.

La plupart des développeurs corrigent les bogues gratuitement pendant une période limitée, mais il n'est tout simplement pas possible pour un développeur de continuer à mettre à jour le logiciel gratuitement pendant une durée indéterminée. Au fur et à mesure que vos besoins et votre clientèle s'accroissent, vous voudrez un environnement CRM qui évolue avec vous. Toute solution de gestion de la relation client prête à l'emploi dispose d'une équipe de développeurs qui travaille quotidiennement en arrière-plan pour proposer des mises à jour - un service inclus dans le prix de l'abonnement.

Les progiciels de gestion de la relation client personnalisés nécessitent également un hébergement et du personnel d'assistance pour assurer la maintenance permanente du logiciel. À eux seuls, ces coûts feraient frémir la plupart des chefs d'entreprise. 

4. Une interface utilisateur incohérente 

Il y a quelque chose à dire sur le fait d'avoir un CRM qui est familier et intuitif pour vos employés. Toutefois, l'interface utilisateur et les fonctionnalités d'un CRM sur mesure peuvent varier considérablement par rapport aux autres offres de CRM de premier plan. 

Vos contacts et vos prospects sont-ils à la hauteur ? Est-il facile d'enregistrer un appel ? Qu'en est-il de la fixation des rendez-vous et des rappels pour le suivi des clients actuels ? Ces éléments doivent se trouver à des endroits cohérents et faciles à trouver.

Quality off-the-shelf CRM packages are built around a history of trial and error, user studies, and feedback. The consistency of aesthetics and usability is part of what you’re paying for. 

With an in-house custom solution, you have to endure your own trial and error. Some software developers may simply base your custom CRM on an already successful application on the market, so why not drop the developer entirely and opt for a pre-existing product?

5. Assistance technique

Un autre aspect important des CRM à prendre en compte est la disponibilité de l'assistance en direct. La plupart des sociétés de CRM proposent plusieurs niveaux d'assistance technique, ce qui permet aux chefs d'entreprise de disposer de plusieurs types d'aide pour répondre aux besoins de leurs clients, qu'il s'agisse d'une assistance téléphonique, d'une assistance par chat en direct ou d'une assistance par courrier électronique.

Avec un CRM personnalisé, vous devrez payer un supplément si vous souhaitez que votre équipe bénéficie d'une assistance permanente . Les rapports de bogues devront être examinés en interne. L'hébergement du CRM coûtera plus cher et ajoutera son propre lot de variables d'assistance.

Les CRM préexistants soulagent le propriétaire de l'entreprise et permettent à la direction de se concentrer sur ses propres produits ou services au lieu de se préoccuper du support et de l'hébergement d'une application complète.

6. Réinventer la roue

Finally, you’d likely put in far more effort than is necessary to build a custom CRM, all while taking time and energy away from your core business functions. Even if you outsource the solution’s development, you’re still looking at lots of time creating the platform when you could have spent that time using one.

How long does it take to build a CRM from scratch?

It can take several thousand hours for a development team to build a custom platform with the complexity and functions needed in a CRM.  Once the project parameters are nailed down, the team has to configure specific features and third-party integrations that can take months to build and perfect.

Ultimately, businesses that use a preexisting CRM can take advantage of that company’s research and development, engineering expertise, and trial and error. Plus, most off-the-shelf CRMs today offer many add-ons that allow you to create a customized feel, all with an intuitive UI. 

In short, there are preexisting software options that allow you to feel like your company has a custom solution without actually having to build one. 

Custom vs. off-the-shelf: Which is better?

En fin de compte, toute application, qu'elle soit développée en interne ou préfabriquée, nécessite des ressources pour l'assistance, tant au niveau local que du côté du serveur. Toutefois, un système de gestion de la relation client personnalisé nécessite un investissement beaucoup plus important qu'une solution standard. La création d'un CRM personnalisé nécessite un important versement de fonds et un coût financier et personnel permanent pour les corrections de bogues, l'assistance et la formation. 

En règle générale, il est plus judicieux de concentrer vos efforts et vos ressources d'ingénierie sur l'amélioration de vos propres produits plutôt que de créer un tout nouvel outil à partir de zéro, ce qui est souvent coûteux et inefficace et crée des problèmes à long terme pour accéder à la formation et à l'assistance technique dont vous avez besoin. Si les besoins de votre entreprise peuvent être satisfaits par un progiciel préexistant, la plupart des professionnels de l'informatique recommandent de choisir cette option.

Quel est le CRM le plus personnalisable ?

Grâce à ses nombreuses options de personnalisation, Nutshell pourrait être le CRM que vous recherchez. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser la personnalisation dans Nutshell pour obtenir les capacités que vous attendez d'un CRM :

  • Automatisez les tâches de vente et de marketing pour les adapter au mode de travail de votre équipe : Vous pouvez utiliser l'automatisation pour améliorer l'efficacité de votre équipe, qu'il s'agisse de créer des séquences d'e-mails personnels automatisés ou de concevoir des flux de travail automatisés personnalisés. L'automatisation et la personnalisation fonctionnent de concert sur Nutshell pour alléger la charge de travail de votre équipe et l'aider à travailler comme elle le fait le mieux. 
  • Personnalisez les formulaires web pour en savoir plus sur vos clients potentiels : Avec Nutshell Forms, vous pouvez créer des formulaires parfaitement personnalisables pour votre site Web et recueillir les informations dont vous avez besoin auprès de prospects potentiels. Concevez des formulaires exactement comme vous le souhaitez, puis intégrez-les à votre site web en toute simplicité.   
  • Take advantage of flexible pipelines: Nutshell lets you design your perfect sales process through sales automation, customize your sales process, and provide your team with guidance at each stage of the pipeline. Sales reps can also choose how they view and manage pipelines so they can work the way that suits them best.  
  • Personnalisez les rapports pour obtenir les données dont vous avez besoin : La création de rapports est une fonction essentielle de tout CRM, et Nutshell vous permet de consulter facilement les données dont vous avez besoin. Les rapports de performance des ventes personnalisables vous permettent d'analyser vos données par produit, par source de prospects, par représentant, et bien plus encore. 
  • Créez des campagnes de marketing par courriel uniques : Avec Nutshell Campaignsvous pouvez facilement créer des campagnes d'emailing qui attirent l'attention de vos acheteurs à chaque étape de l'entonnoir. Utilisez nos modèles uniques ou personnalisez vos e-mails à partir de zéro pour créer des campagnes accrocheuses envoyées à vos contacts sur Nutshell. Précisez les critères de déclenchement des séquences d'e-mails et Nutshell s'occupe du reste, en suivant l'engagement des destinataires afin que vous puissiez contacter des acheteurs potentiels. 

Bénéficier d'un CRM flexible et personnalisable sans avoir à le créer de toutes pièces.

Grâce aux solutions logicielles de CRM flexibles disponibles aujourd'hui, il n'est plus nécessaire d'endurer les contraintes de ressources et les maux de tête d'une application personnalisée. De nombreux logiciels de gestion de la relation client offrent des essais gratuits, ce qui vous permet de tester une poignée de solutions de premier ordre et de vous faire une idée de l'outil qui vous convient le mieux. Commencez dès maintenant et essayez Nutshell gratuitement pendant 14 jours.

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