How to Turn Lackluster Performers Into Sales Superstars

Nous savons qu'un nom vous est immédiatement venu à l'esprit lorsque vous avez lu ce titre. Nous allons vous aider à remettre les pendules à l'heure.

Avant le travail à distance, il était déjà difficile de former les travailleurs peu performants. La plupart des entreprises ne disposent pas de méthodes adéquates pour traiter les problèmes de performance. Que doit faire un directeur commercial

Selon Keith Rosen, auteur de best-sellers et coach de vente pour cadres, il existe trois lignes de conduite standard. Et aucune d'entre elles ne fonctionne. 

  1. Ne rien faire. Comme l'a écrit Rosen dans son article pour Top Sales Magazine, "l'espoir n'est pas une stratégie". Les contre-performances persistantes doivent être affrontées de front. 
  2. Comptez sur le potentiel. Plus vous attendez, plus le problème risque de faire boule de neige ou, au mieux, de rester inchangé. "Ensuite, six mois ou un an passent et vous attendez toujours que la personne change de comportement ou d'attitude".
  3. Transmettre aux RH. Selon Rosen, le PIP (plan d'amélioration des performances) ne fonctionne que dans 17 % des cas. La réputation négative des programmes menés par les RH risque à elle seule d'engendrer des mentalités basées sur la peur, de réduire le moral de l'équipe et de briser la confiance fondamentale. 

Il est clair que le système est défaillant. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez y remédier en reprenant le contrôle. 

Comment transformer des personnes peu performantes en superstars de la vente ?

Les stratégies ci-dessous sont le fruit de l'expérience d'experts en vente, en gestion et en développement personnel. Elles peuvent même faire de votre vendeur médiocre l'un des meilleurs vendeurs de tous les temps (ou presque). 

Avant de les mettre en œuvre, faites le point sur les performances globales de votre équipe. Comment en êtes-vous arrivé là ? Qu'est-ce que vous ou d'autres responsables avez fait pour contribuer à ce problème ?

Soyez honnête, juste et objectif dans votre auto-évaluation. Vous découvrirez peut-être qu'il suffit de quelques ajustements de haut niveau pour corriger le tir chez plusieurs employés à la fois. 

Si vous êtes toujours bloqué sur une ou deux personnes, suivez les étapes suivantes :

Étape 1 : Planifier des séances de coaching 

Dans la plupart des cas, un employé à problèmes ne veut pas être un problème. Avec un peu d'aide supplémentaire, il peut rapidement améliorer ses performances. En tant que manager, il est important de développer leurs compétences par le biais d'un coaching formel ou informel. 

Lorsque vous entamez une relation de coaching commercial, il est important que vous reconnaissiez les réalisations de l'employé et que vous souligniez ses points forts. Cela l'aidera à se sentir valorisé et l'encouragera à atteindre son plein potentiel. 

Le fait de disposer d'un retour d'information positif peut également contribuer à renforcer les attentes que vous avez à leur égard et à leur donner le sentiment qu'ils peuvent y répondre. 

En plus de souligner leurs points forts, vous pouvez également parler de la façon dont ils ont évolué et se sont améliorés dans leur développement professionnel au fil du temps. Si vous accompagnez quelqu'un sur une compétence commerciale qu'il apprend pour la première fois, parlez de ses autres réalisations et de la façon dont elles lui donneront un avantage dans cette nouvelle formation. 

Prévoyez des séances de coaching individuelles, soit hebdomadaires pour les talents en développement, soit mensuelles pour les employés qui ont besoin d'être guidés mais qui travaillent mieux sans être encadrés. Les séances de coaching peuvent être aussi longues ou aussi courtes que vous le souhaitez. Travaillez en collaboration avec vos employés pour mettre en place une routine qui vous convienne à tous les deux. Cela facilite l'établissement des horaires, mais cela leur permet aussi de s'approprier le travail. 

L'un des principaux obstacles à surmonter dans le cadre du coaching est la honte et la crainte de l'opinion publique. Pour beaucoup, le fait d'être mis en avant pour obtenir une aide supplémentaire peut leur donner l'impression d'avoir échoué. Aussi productifs que nous puissions être, les êtres humains resteront toujours des êtres humains, de sorte qu'approcher une personne pour lui faire part de préoccupations concernant son travail nécessitera toujours beaucoup d'attention et d'empathie de votre part. De plus, ils ne voudraient pas que leurs collègues les remarquent et les jugent. 

En fait, tout dépend de la manière dont vous présentez les choses. Veillez donc à prendre en compte le style de communication de la personne avant de lui proposer cette opportunité. Par exemple, certaines personnes préfèrent éviter l'enrobage de sucre et aller droit au but (avec gentillesse, bien sûr), tandis que d'autres peuvent avoir l'impression qu'elles font un excellent travail et ne se doutent pas que vous êtes sur le point de faire éclater leur bulle. 

Un bon chef de vente et un bon coach ont une chose en commun : comprendre comment les gens travaillent et ce dont ils ont vraiment besoin. Exercez cette compétence lorsque vous vous lancez dans votre nouvelle aventure de mentor et de mentoré. 

Étape 2 : Récompenser ou recadrer le comportement

Le concept de renforcement positif remonte au début du 20e siècle, à l'époque de l'essor de l'école de psychologie behavioriste. Selon la théorie du conditionnement opérant de B.F. Skinner, la clé du renforcement du comportement d'une personne est de lui fournir une récompense ou un renforcement. Cela encourage l'individu à reproduire ce comportement dans l'attente d'une nouvelle récompense. Si un comportement n'est pas renforcé, il est moins susceptible d'être répété.

Oui, cela s'applique également à la formation à la vente. 

Dans leur document intitulé The Business Case for Recognitiondes experts en culture d'entreprise sont parvenus à la conclusion que "la reconnaissance des employés est plus qu'un programme de ressources humaines - elle a un impact profond sur la culture du lieu de travail et les résultats d'une organisation". 

Leurs conclusions montrent que 78 % des employés qui reçoivent des niveaux élevés de reconnaissance sont très engagés, 89 % se sentent motivés et déterminés, et 81 % se sentent fortement liés à l'entreprise. Si votre employé peu performant s'améliorait ne serait-ce que légèrement dans chaque catégorie, imaginez à quel point il s'améliorerait au fil du temps grâce à une reconnaissance constante. 

Mais qu'en est-il des mauvais comportements en matière de vente ? Après tout, ce n'est pas pour rien que vous transformez un vilain petit canard en un cygne de qualité. Entre toutes les félicitations et les poignées de main que vous donnez pour un comportement positif, vous devrez vous pencher sur le dépassement des limites du portier, sur l'appréhension de l'argumentaire de vente ou sur le manque général de connaissance du produit.

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Étape 3 : Répondre activement à leurs préoccupations 

La principale raison pour laquelle les professionnels de la vente ont tendance à sous-performer est qu'ils ne sont pas entendus par la direction, leur équipe ou leurs propres clients. Cela peut entraîner un sentiment d'impuissance qui les empêche de prendre des décisions ou de s'engager pleinement avec des prospects potentiels. Et lorsqu'ils font part de leurs préoccupations à leurs supérieurs, les employés ont souvent l'impression que les problèmes ne sont pas traités comme il se doit.

Il est important que les directeurs commerciaux examinent attentivement la situation d'un employé afin de déterminer la cause de son stress et la manière dont il peut être résolu pour l'aider à se remettre sur les rails. Cette démarche peut permettre d'identifier leur motivation à réussir (ce qui est essentiel pour un coaching efficace) et les aider à reprendre ou à entamer leur parcours pour devenir une superstar de la vente. 

Bien que nous ne puissions pas éliminer les clients désagréables ou les partenaires mécontents, nous pouvons aider les membres de l'équipe de vente à se sentir soutenus dans leur travail, quelles que soient les situations auxquelles ils sont confrontés. 

Étape 4 : Comprendre ce qu'est un retour d'information honnête et comment le donner

Un retour d'information honnête est un concept assez simple. Pourtant, de nombreux directeurs commerciaux partent du mauvais pied lorsqu'ils abordent des problèmes avec des collaborateurs peu performants. 

Lorsque vous traitez avec des employés, il est important de faire la distinction entre le comportement et le caractère de la personne. Par exemple, supposons que vous ne soyez pas d'accord sur un problème particulier. Au lieu de dire que le commercial est mauvais dans ce domaine, posez-lui une série de questions qui l'aideront à comprendre votre point de vue. 

Des questions telles que "Ce prospect était-il prêt à conclure ou est-il possible qu'il se soit senti poussé à acheter et qu'il ait cessé de communiquer lorsqu'il a été confronté à ce comportement ? Ils peuvent désormais comprendre pourquoi ce qu'ils ont fait a abouti à un résultat négatif, même s'ils n'ont jamais eu l'intention que cela se produise. 

Vous pouvez également en profiter pour améliorer vos propres compétences en matière de retour d'information. Par exemple, l'examen des enregistrements des appels de vente peut vous donner des exemples concrets à partager avec votre employé. 

Étape 5 : Comparer les politiques aux observations

Assurez-vous que vos employés connaissent les attentes de l'entreprise et qu'ils sont conscients des conséquences de leurs actes. C'est important lors de l'intégration, mais il vaut la peine de procéder à un examen de l'ensemble de l'équipe au moins une fois par an pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.  

Il est également important d'éviter de supposer qu'ils peuvent automatiquement suivre les règles de l'entreprise lorsqu'il s'agit d'un comportement problématique. Des obstacles personnels ou professionnels peuvent s'opposer à ce qu'ils perçoivent comme une vision idéaliste de ce qui est possible pour eux. 

Vous devrez également conserver une liste des comportements et des dates auxquelles ils se sont produits lorsque vous fournirez un retour d'information à un employé. Indeed for Employers conseille aux cadres de documenter les comportements répréhensibles en "consignant toutes les étapes de l'enquête, y compris le rapport initial, le plan d'enquête, les témoignages des employés, les enregistrements vidéo et les autres preuves". N'oubliez pas d'ajouter les dates, les heures et les noms des tiers présents si les problèmes vont au-delà des mauvaises performances. 

Comparez ces comportements documentés aux normes et politiques de l'équipe de vente. Demandez à l'employé de faire ses propres observations. Ensuite, faites-lui savoir que vous aimeriez l'aider à suivre ces politiques le mieux possible, sans attendre de lui qu'il soit toujours parfait. Tant qu'il continuera à traiter ses collègues et les clients potentiels avec respect et gentillesse, il aura la possibilité de développer ses compétences en matière de vente. 

Étape 6 : Assurer un suivi permanent

Une seule conversation ne résoudra pas le problème pour toujours. Surtout s'il s'agit d'un problème qui s'envenime depuis longtemps. Si un manager n'aborde pas ou ne suit pas les étapes d'action définies pour l'employé, ces objectifs peuvent facilement tomber à l'eau lorsque l'employé retourne à sa routine habituelle. 

C'est là qu'intervient le suivi. Établissez un plan de suivi réaliste et raisonnable avec votre employé. Il peut s'agir d'un entretien de 15 minutes ou d'une simple vérification par courrier électronique. L'objectif est de voir comment les choses se passent du point de vue de l'employé.

Vous pouvez également profiter de cette occasion pour passer en revue les mesures quantitatives. Les chiffres s'améliorent-ils ? Leurs comptes existants ont-ils augmenté leurs revenus ou en ont-ils obtenu de nouveaux ? Les problèmes que vous avez abordés à l'origine ont-ils été résolus ou ont-ils besoin d'une remise à niveau ? 

Prendre le temps de s'arrêter et de réfléchir à la formation est une étape importante pour s'assurer que les changements se maintiennent à long terme. Et n'oubliez pas de leur accorder un peu de grâce ! Les nouvelles habitudes sont difficiles à prendre. C'est aussi la raison pour laquelle il est important de faire le point : il se peut qu'ils travaillent plus dur que jamais, même si les chiffres ne le reflètent pas encore. 

Étape 7 : Donner aux commerciaux les moyens de s'approprier leur parcours

N'oubliez pas de donner aux employés la possibilité de s'approprier leur expérience. Faites-leur savoir qu'il est de leur responsabilité de se montrer à la hauteur de leur potentiel et d'accomplir le travail qu'ils ont accepté de faire. Le reste ne dépend pas de vous. Ils peuvent décider d'agir ou non, sous peine d'en subir les conséquences.

En plus de mettre les choses en perspective, les managers doivent préparer les équipes à la réussite. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, mais les éléments pratiques et fondamentaux sont les suivants :

  • Faire de la transparence sur les attentes, les mesures et les processus de vente suggérés une politique. 
  • Créer des programmes de mise à jour et de développement des compétences pour les représentants commerciaux désireux de s'améliorer. 
  • Fournir les outils matériels et logiciels nécessaires pour réussir 
  • Soutenir le travail des employés pour qu'ils atteignent les objectifs de l'entreprise ainsi que leurs propres objectifs de carrière. 

L'accomplissement de ces tâches nécessite du temps et des ressources. C'est une bonne chose que vous demandiez à votre employé d'apporter des changements positifs, mais vous pouvez et devez également montrer l'exemple. Gardez à l'esprit qu'un changement cohérent et progressif au fil du temps est plus efficace qu'une amélioration radicale mais de courte durée. 

Développez votre propre équipe de vente

En fin de compte, un bon état d'esprit et un fort désir d'apprendre l'emporteront toujours sur un employé très performant ayant un problème d'attitude. Si votre employé réagit bien au coaching, s'il se sent écouté et s'il dispose des bons outils, rien ne l'empêchera de devenir le meilleur vendeur que vous savez qu'il peut être.

Cet article fait partie de notre Guide pour la gestion d'une équipe de vente.

 

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