O que é CRM Analytics e que métricas de CRM devem ser monitorizadas?

A sua empresa utiliza uma plataforma de gestão das relações com os clientes (CRM) para o ajudar a acompanhar os clientes e as campanhas de marketing? Se sim, provavelmente sabe que os CRMs podem fazer uma variedade de coisas, desde a automatização do correio eletrónico até à gestão de contactos.

Uma das funções dos CRMs é a sua capacidade de efetuar análises de clientes. Nem todos os CRMs dão prioridade a esta funcionalidade, mas muitos fazem-no. E se o seu CRM pode ajudá-lo a realizar análises, deve definitivamente tirar partido dele. A análise do CRM é uma excelente forma de aumentar o desempenho da sua empresa.

Mas o que é exatamente a análise de CRM? Além disso, porque é que precisa delas e quais as métricas de clientes que deve acompanhar? Responderemos a essas três perguntas abaixo, portanto, continue lendo para saber mais.

O que é a análise de CRM?

A análise de CRM é um processo em que se utiliza uma plataforma de CRM para analisar as métricas dos clientes com base nos dados que a plataforma recolhe.

A principal função dos CRMs é recolher dados sobre os seus contactos e clientes. O objetivo da recolha destes dados é permitir-lhe aprender com eles, pelo que, obviamente, deve dedicar algum tempo à análise do CRM. Felizmente, muitas ferramentas de CRM podem compilar automaticamente os dados dos clientes em relatórios para que não tenha de fazer todo o trabalho sozinho.

Ao analisar tendências e tipos de dados específicos, pode ficar a conhecer a sua base de clientes.

Porquê realizar a análise de clientes?

A razão para efetuar a análise do CRM é que, a longo prazo, pode ajudá-lo a obter muito mais receitas. Como é que isso funciona? Bem, a análise dos seus clientes permite-lhe saber mais sobre eles, como, por exemplo, que dados demográficos compram mais frequentemente a si e o que pretendem dos seus produtos ou serviços.

Ao obter essas informações, pode atualizar os seus produtos e serviços para atrair melhor o seu público. Em seguida, pode criar campanhas de marketing mais convincentes que abordem os interesses e os pontos fracos dos utilizadores para incentivar as conversões. Em última análise, isso conduzirá a mais vendas e a mais receitas.

Por esse motivo, não é bom poupar na análise de CRM. Dedique algum tempo a analisar os dados que recolhe e aprenda o máximo possível sobre o seu público.

exemplo de relatórios num crm para uma empresa de fabrico

5 métricas de CRM para acompanhar

Já estabelecemos a importância de realizar a análise de CRM, bem como o que é. Mas a análise envolve olhar para métricas específicas. Então, quais métricas de CRM você deve acompanhar?

Existem inúmeras métricas que podem ser monitorizadas e cabe-lhe a si decidir quais são as suas prioridades. Dito isto, há definitivamente algumas que deve certificar-se de incluir. Aqui estão cinco métricas de clientes para ficar de olho!

1. Pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede o grau de satisfação dos seus clientes com a sua empresa. Pode medir o NPS enviando formulários onde os utilizadores podem classificar a sua satisfação numa escala de 1 a 10.

Nesta escala, classificações de 6 ou inferiores indicam insatisfação. Um 7 ou 8 representa um cliente neutro, enquanto os 9 e 10 são considerados promotores, ou seja, clientes totalmente satisfeitos que provavelmente promoverão a sua empresa.

Ao analisar o seu NPS global, pode ver até que ponto satisfaz os seus clientes. Isto é crucial porque se não os satisfaz, é algo que vai querer saber para poder melhorar. Pode descobrir porque é que os clientes estão insatisfeitos simplesmente incluindo uma pergunta adicional sobre isso no formulário.

2. Rotatividade dos clientes

A rotatividade de clientes refere-se ao número de clientes que se perde num determinado período. Todas as empresas perdem clientes de tempos a tempos. A questão é: quantos está a perder? Será que isso indica um problema específico que a sua empresa pode resolver para reter mais clientes?

A rotatividade de clientes é calculada como uma percentagem. Para a calcular, basta dividir o número total de clientes pelo número de clientes que saíram num determinado período e, em seguida, multiplicar por 100 para obter a percentagem de saída. Se a percentagem for significativamente elevada, é altura de começar a perguntar o que levou esses clientes a abandonarem a empresa.

A maioria desses clientes foi embora depois de ter efectuado uma alteração específica na sua empresa? A maioria deles expressou um motivo semelhante para a saída? Em caso afirmativo, pode corrigir esse problema para evitar que mais clientes abandonem a empresa no futuro.

gráfico da taxa de rotatividade no CRM

3. Taxa de renovação

A taxa de renovação é uma métrica de clientes que mede quantos dos seus clientes continuam a comprar ao longo do tempo. Esta métrica é útil principalmente se oferecer um produto ou serviço baseado em subscrição, mas, em teoria, pode ser utilizada para qualquer coisa que os clientes comprem repetidamente e em intervalos consistentes.

Tal como a rotatividade de clientes, a taxa de renovação é calculada como uma percentagem. Assim, digamos que oferece um software que requer uma subscrição mensal. Para encontrar a taxa de renovação de um determinado mês, divida o número total de clientes do mês anterior pelo número de clientes que renovaram a subscrição neste mês e, em seguida, multiplique por 100.

Uma taxa de renovação baixa significa que há muitos clientes que estão a utilizar o seu produto ou serviço, mas que optam por deixar de o utilizar após um determinado período de tempo. Isto diz-lhe que pode haver algo no seu produto ou serviço que está a afastar os utilizadores, e deve tentar descobrir o que é esse algo.

4. Custo de retenção de clientes

Se oferecer algo que os clientes queiram comprar mais do que uma vez, deve esforçar-se por manter esses clientes. É um trabalho árduo conquistar novos clientes, por isso, depois de os conquistar, quer mantê-los. Mas para isso é necessário um esforço de marketing, e o marketing custa dinheiro.

É por isso que pode beneficiar do controlo do custo de retenção de clientes, que é simplesmente o montante que custa reter um cliente médio. Para calcular esta métrica, divida o total das despesas de fidelização de clientes num determinado período de tempo pelo número de clientes que conseguiu fidelizar durante esse período.

Poderá descobrir que está a gastar grandes quantias de dinheiro apenas para reter um único cliente. Se for esse o caso, pode querer encontrar formas de melhorar o seu marketing para que seja necessário menos esforço para reter clientes, ou para que possa reter mais clientes pelo mesmo custo.

5. Taxa de fecho

Por último, a sua taxa de fecho é simplesmente uma medida da frequência com que converte os contactos em vendas. Para determinar a sua taxa de fecho, pode dividir todas as oportunidades de venda possíveis num determinado período de tempo por todas as que resultaram em vendas. Depois, multiplique por 100 e voilá - tem a sua taxa de fecho.

Esta métrica é importante por um motivo semelhante ao de outras métricas de CRM nesta lista - se tiver uma taxa de fecho baixa, precisa de encontrar formas de atualizar o seu marketing para poder gerar mais vendas e obter mais receitas. Caso contrário, estará a gastar dinheiro em campanhas de marketing sem obter muito retorno.

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A análise de CRM é vital para o sucesso da sua empresa. Mas não é possível efetuar a análise de CRM sem primeiro ter um CRM. Além disso, deve procurar obter um CRM que dê prioridade à análise. É por isso que o Nutshell é a plataforma perfeita para si.

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