Mittareiden ja KPI:iden määrittäminen CRM:ääsi varten

Keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) ovat mittareita, joiden avulla voit arvioida yrityksesi edistymistä. Voit käyttää suorituskykyindikaattoreita monilla liiketoiminnan eri osa-alueilla, myös CRM-alustallasi (Customer Relationship Management).

CRM:n keskeiset tunnusluvut ovat tärkeitä, koska ne auttavat sinua arvioimaan, miten hyvin olet onnistunut luomaan ja säilyttämään asiakkaita. Seuraamalla näitä mittareita ja arvioimalla niitä voit selvittää, mitkä markkinoinnin ja myynnin osa-alueet tarvitsevat parannuksia ja miten voit optimoida CRM:n käytön näiden parannusten aikaansaamiseksi.

Tässä blogikirjoituksessa käsittelemme CRM:n mittareiden ja KPI:iden määrittämiseen liittyviä tärkeitä näkökohtia, kuten:

  • Keskeisten mittareiden määrittäminen
  • Seurantajärjestelmien perustaminen
  • Raporttien luominen
  • Asiakkaiden sitoutumisen seuranta
  • KPI:iden käyttö CRM-järjestelmän optimoimiseksi

Lue lisää!

Keskeisten mittareiden määrittäminen

Ennen kuin aloitat CRM-mittareiden ja KPI:iden määrittelyn, sinun on ensin määritettävä, mitä nämä KPI:t ovat. Joitakin yleisimpiä CRM-mittareita ovat muun muassa:

  • Asiakashankintakustannukset (CAC): CAC: Summa, jonka yrityksesi käyttää uuden asiakkaan hankkimiseen.
  • Asiakaspysyvyys: Asiakkaiden prosenttiosuus, joka pysyy asiakkaana tietyn ajanjakson ajan.
  • Asiakkaan elinkaariarvo (CLV): Keskimääräinen summa, jonka asiakas käyttää yrityksesi kanssa koko asiakassuhteensa aikana.
  • Nettopromoottoripisteet (NPS): Mittaa, kuinka uskollisia asiakkaat ovat yrityksellesi.
  • Asiakkaiden vaihtuvuus: Asiakkaiden vaihtuvuus: Se, kuinka nopeasti asiakkaasi lopettavat asioinnin kanssasi.
  • Suljetaan: Myyntisopimusten onnistuneiden myyntisopimusten määrä.
  • Myyntiputken nopeus: Nopeus, jolla liidit liikkuvat myyntiputkessa.
  • Voittoprosentti: Prosenttiosuus myyntimahdollisuuksista, jotka saat onnistuneesti päätökseen.
  • Lead-to-opportunity conversion rate: Myyntimahdollisuuksiksi muuttuvien liidien prosenttiosuus.
  • Asiakastyön pisteet (CES): CES: Mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakkaiden on nähtävä saadakseen yritykseltäsi ratkaisun kysymyksiinsä tai ongelmiinsa.

Nämä ovat tietysti vain muutamia mittareita, joita haluat seurata. Tunnistat todennäköisesti myös muita keskeisiä suorituskykyindikaattoreita. Mutta miten voit selvittää, mitkä CRM:n KPI:t ovat tärkeitä yrityksellesi?

Paras tapa tunnistaa tärkeät CRM-mittarit on tutkia liiketoiminnan tavoitteita. Mieti sitten, mitkä mittarit ovat tehokkaimpia näiden tavoitteiden mittaamisessa. Varmista, että valitsemasi mittarit ovat täsmällisiä, mitattavissa ja toteutettavissa.

Seurantajärjestelmien perustaminen

Kun olet tunnistanut CRM-mittarit, jotka haluat asettaa etusijalle, seuraava vaihe on aloittaa näiden mittareiden seuranta. Tätä varten sinun on perustettava seurantajärjestelmät, joilla voit kerätä oikeat tiedot.

Voit tehdä sen eri tavoin. Yksi tapa on käyttää muita työkaluja, esimerkiksi Google Analyticsia, tietojen keräämiseen ja integroida nämä työkalut CRM:ään, jotta kaikki tiedot voidaan tuoda yhteen paikkaan. Toinen tapa on seurata asiakkaiden vuorovaikutusta asiakaspalvelutiimisi kautta.

Käytä aikaa erityisesti asiakaskyselyjen ja muiden palautekanavien tietojen keräämiseen. Kaikki asiakkaidesi antamat tiedot heidän mielenkiinnon kohteistaan tai mieltymyksistään ovat uskomattoman arvokkaita.

Kun seuraat ja keräät asiakastietojasi, varmista, että otat käyttöön joitakin tietojen puhdistus- ja hallintakäytäntöjä. Sinun on luotava selkeät ohjeet siitä, miten tiimisi tulisi käsitellä tietoja - miten siivota mahdolliset virheet tietokokonaisuuksistasi, miten tiedot siirretään ja kenen tulisi suorittaa mitäkin tehtäviä. Näin asiat sujuvat paljon sujuvammin.

Raporttien luominen

Kun olet kerännyt tiedot, on aika aloittaa niiden analysointi. Paras tapa tehdä se on luoda raportteja, joissa asiakastiedot esitetään helposti ymmärrettävällä tavalla. Analysoimalla näitä raportteja saat tietoa markkinointi- ja myyntikampanjoidesi tehokkuudesta.

Oikean CRM:n avulla tämän ei pitäisi olla ongelma. Hyvä CRM voi tuottaa raportteja, joita on helppo lukea ja ymmärtää. Kun kyseessä on CRM, kuten Nutshell, voit käyttää monenlaisia raportteja ja luoda erilaisia räätälöityjä myyntiraportteja.

Voit sitten toimittaa nämä raportit yrityksesi sidosryhmille, jotka saattavat olla kiinnostuneita näkemään markkinoinnin ja myynnin suorituskyvyn. Eri sidosryhmillä on erilaiset prioriteetit, joten voi olla hyödyllistä luoda räätälöity raportti kutakin sidosryhmää varten.

Voit myös helpottaa raportointiprosessia huomattavasti automaation avulla. Useimmat CRM-järjestelmät voivat luoda automaattisesti raportteja valitsemallasi säännöllisellä aikataululla, joten pysyt aina ajan tasalla CRM:n suorituskyvystä.

Asiakkaiden sitoutumisen seuranta

CRM:n tunnuslukujen avulla voit muun muassa seurata asiakkaiden sitoutumista. On tärkeää olla tietoinen siitä, miten onnistuneesti sitoutat asiakkaasi - alhainen sitoutuminen osoittaa, että markkinointia ja myyntiä on optimoitava uudelleen. Asiakastietojen avulla voit seurata tätä tietoa.

Voit seurata asiakkaiden vuorovaikutusta eri kosketuspisteissä, kuten:

  • Sosiaalinen media
  • Sähköposti
  • Puhelut

Edellä mainitut vuorovaikutuksen lähteet sekä asiakaskyselyjen tulokset auttavat sinua näkemään, kuinka sitoutuneita ja tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Erityisesti voit keskittyä sellaisiin mittareihin kuin NPS (Net Promoter Score) ja CES (Customer Effort Score).

Havainnoimalla, missä asioissa asiakkaat sitoutuvat ja missä ei, voit selvittää, mitkä alueet kaipaavat eniten parannusta.

KPI:iden käyttö CRM-järjestelmän optimoimiseksi

CRM on olemassa, jotta voit parantaa asiakassuhteitasi myynnin ja markkinoinnin avulla. Monissa CRM-järjestelmissä tähän kuuluu CRM:n käyttäminen suoraan asiakkaiden kanssa. KPI:t voivat auttaa sinua tunnistamaan, saavutatko CRM:lläsi menestyksekkäästi tuloksia.

Myyntiraportit saattavat esimerkiksi paljastaa, että et saavuta voittoprosenttitavoitteitasi ja että menetät potentiaalisia asiakkaita myyntiprosessin aikana. Tutkimalla myyntiprosessiasi CRM:ssäsi voit tunnistaa mahdollisia parannuksia, kuten sen, miten jaat liidit myyjille tai miten usein lähetät automaattisia seurantasähköposteja.

Tarkastelemalla suorituskykyindikaattoriraporttejasi voit tunnistaa parannuskohteet. Tämän jälkeen voit tehdä tarvittavat muutokset CRM:n ja sen käyttötapojen parantamiseksi. Usein CRM:n integroiminen muihin järjestelmiin auttaa. Jos et vielä tee niin, kannattaa myös määritellä myyntiprosessi, luoda mukautettuja putkia ja automatisoida mahdollisimman monta päivittäistä myyntitehtävää, sillä se poistaa inhimillisten virheiden mahdollisuuden.

Nutshell voi auttaa sinua mittareiden ja KPI:iden määrittämisessä

Yhteenvetona voidaan todeta, että tunnusluvut ovat olennainen osa mitä tahansa CRM-järjestelmää. KPI:iden seuranta voi auttaa yrityksiä optimoimaan CRM-järjestelmänsä käyttöä sekä markkinointia ja myyntiä kokonaisuutena. Jotta tämä onnistuisi, sinun on seurattava jatkuvasti KPI:täsi ja optimoitava CRM- ja myyntiponnistelujasi oppimasi perusteella.

Mitä nopeammin aloitat CRM-mittareiden ja KPI-mittareiden määrittelyn, sitä parempia tuloksia saat. On myös tärkeää valita oikea CRM, ja tässä kohtaa Nutshell astuu kuvaan. Tarjoamme runsaasti myynnin raportointi- ja analyysiominaisuuksia, mutta myös myynnin automaatiota, sähköpostimarkkinointia ja huippuluokan asiakaspalvelutiimin, joka auttaa sinua kaikissa kysymyksissä ja ongelmissa.

Etkö ole varma, sopiiko Nutshell sinulle? Tutustu 14 päivän ilmaiseen kokeilujaksoon ja näe itse, mitä CRM voi tehdä yrityksesi hyväksi!

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!