Internal Buy-In: How to Sell Your Own Team on a New CRM

Le changement peut être difficile, même dans les meilleures circonstances.

L'inertie de la "façon dont nous avons toujours fait les choses" peut faire échouer la mise en œuvre d'un nouveau CRM, et la familiarité d'une équipe avec une plate-forme logicielle (même celle dont ils se plaignent tous !) peut les faire résister à l'adoption d'une plate-forme qui répond mieux à leurs besoins.

Il ne suffit pas de trouver le CRM avec les bonnes fonctionnalités au bon prix; pour mettre en œuvre ces changements de manière efficace, il est essentiel que votre équipe souhaite le changement et qu'elle soit d'accord avec vous sur la valeur de l'apprentissage d'une nouvelle façon de faire des affaires.

Pour obtenir l'adhésion interne, il faut expliquer à votre équipe pourquoi le nouveau CRM l'aidera à mieux vendre. Les étapes à suivre peuvent ressembler à votre processus de ventehabituel , avecquelques modifications pour tenir compte de votre relation avec votre équipe et de la structure de votre organisation.

Étape 1 : Présentation

Vous n'aurez pas besoin de commencer par la prospection ou la qualification, car vous savez à qui vous devez vendre - votre équipe !

Il est toutefois important de bien comprendre les points faibles de votre équipe avant de présenter votre solution. Vous devez savoir ce qui a de la valeur pour vos collègues et quelles sont les fonctionnalités CRM qui sont absolument nécessaires à leur façon de vendre.

Comme pour les clients externes, une présentation réussie à votre équipe nécessite des recherches et de la préparation. Comprenez leur expérience des solutions CRM précédentes et soyez prêt à répondre aux questions qu'ils ne manqueront pas de poser. Abordez-les moins comme un patron qui leur dicte sa conduite que comme un conseiller de confiance qui leur apporte une solution à ce qui les empêche de dormir.

Bien que vous puissiez penser que vous pouvez essentiellement "conclure" la vente avec votre propre équipe, que vous la convainquiez ou non de la proposition de valeur, n'oubliez pas que l'objectif est le même que pour toute autre vente : créer un client satisfait qui générera des revenus pour votre organisation.

En bref, trouvez le message qui résonne. Expliquez pourquoi vous êtes enthousiasmé par les avantages que ce changement apportera, mais surtout, concentrez-vous sur les aspects qui enthousiasmeront également votre équipe.

Étape 2 : Traitement des objections

Dans une certaine mesure, votre équipe va résister à votre appel au changement. Elle peut même avoir de bonnes raisons. Le prix, le calendrier, la peur du changement - les suspects habituels.

Le prix peut être une objection si le coût du remplacement du CRM actuel risque d'affecter les ressources de l'équipe d'une manière ou d'une autre, en particulier si les choses ne se sont pas bien passées la dernière fois. Si, par exemple, l'impact budgétaire de la mise en œuvre d'un système CRM plus coûteux a entraîné le licenciement d'un représentant en développement des ventes ou la réduction d'autres ressources en logiciels de vente, votre équipe peut être sceptique, et c'est compréhensible, à l'égard d'un nouvel investissement.

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Dans des cas comme celui-ci, il est important de reconnaître ce qui s'est passé auparavant et de valider les préoccupations de votre équipe, tout en soulignant que ces coûts irrécupérables ne pourront jamais être récupérés, quelle que soit la manière dont vous procéderez à l'avenir.

Assurez-leur que le changement améliorera la santé de l'organisation et réaffirmez les raisons spécifiques pour lesquelles le changement est mis en œuvre. Mettez-vous en place un nouveau système de gestion de la relation client pour des raisons de coût ou parce que vous avez besoin d'une plus grande capacité de stockage des contacts et des données ? Avez-vous besoin d'un meilleur accès à l'assistance technique ou d'une interface plus intuitive ? Ou peut-être recherchez-vous des fonctionnalités spécifiques, telles que l'automatisation des processus de vente ou l'envoi automatisé d'e-mails, que votre CRM actuel ne propose pas. Quels que soient vos besoins, communiquez-les clairement.

Parce que vos commerciaux sont des gens que vous voyez tous les jours et que vous savez à quel point ils sont occupés, vous pouvez être particulièrement sensible à l'objection du timing. Bien sûr, Callie est très occupée à conclure une grosse affaire, et elle sera plus ouverte à l'adoption de ce changement lorsque sa charge de travail se sera allégée. Sachez toutefois que la charge de travail de Callie ne s'allégera jamais. Ce ne sera jamais le moment idéal pour modifier de manière significative la façon dont elle et le reste de votre équipe gèrent leurs prospects.

Il peut y avoir des périodes fastes et des périodes moins fastes, et vous pouvez stratégiquement programmer la mise en œuvre de votre CRM à une période qui sera moins perturbante pour la plus grande partie possible de votre personnel. Par conséquent, si vous recherchez un CRM, il est préférable d'en trouver un qui puisse être mis en œuvre rapidement. Une équipe peut supporter deux jours de chaos, pas deux semaines.

Reconnaissez et admettez qu'il y aura des défis à relever et expliquez clairement en quoi le chaos à court terme en vaudra la peine à la fin - encore une fois, en fonction des valeurs propres à votre équipe.

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Et puis il y a la peur du changement. Même si votre système actuel ne fonctionne pas, il peut être difficile de vaincre l'inertie. Mais si les choses fonctionnent "très bien", il peut être encore plus difficile de convaincre votre équipe qu'elles pourraient fonctionner mieux.

Vous avez identifié ce changement comme nécessaire. Il est peut-être temps de revenir sur les raisons de ce sentiment - pourquoi l'ancienne méthode est insuffisante - et sur la manière dont cette nouvelle solution améliorera leur vie quotidienne. C'est à ce stade que les données peuvent vraiment être votre ami. Démontrez, en termes concrets, comment votre CRM actuel vous fait perdre des ventes. Quantifiez les pistes qui se sont refroidies, le temps passé au téléphone avec l'assistance technique au lieu de vendre, ou tout autre indicateur pertinent. Et si vos commerciaux sont rémunérés à la commission, expliquez-leur comment les améliorations attendues se traduiront en dollars réels dans leurs poches.

Une fois de plus, il est temps de revenir à la question : qu'est-ce qui est important pour votre équipe ? Si vous mettez en œuvre un CRM pour la première fois, vous pourriez parler de sa capacité à s'intégrer nativement avec Mailchimp, Gmail et d'autres logiciels qu'ils utilisent tous les jours, ou de la façon dont il peut réduire la saisie manuelle des contacts et la nécessité de gérer plusieurs feuilles de calcul pour établir des listes.

Si vous passez d'un CRM à un autre, votre équipe peut vouloir savoir que ses anciens contacts et données d'activité peuvent être facilement importés, ou qu'une interface plus intuitive rendra le temps passé dans le CRM plus agréable. Ils auront peut-être besoin d'un peu de fermeté, ou simplement de savoir que l'ancienne plateforme ne fonctionnait pas et que le temps, les ressources et l'argent qui y ont été consacrés sont perdus - il est temps de passer à autre chose.

Expliquez point par point comment le nouveau système de gestion de la relation client va atténuer leurs problèmes ou améliorer leurs résultats, en utilisant toutes les ressources disponibles. Si vous avez déjà obtenu de bons résultats dans le cadre de l'essai gratuit d'un système de gestion de la relation client, faites-nous part de vos chiffres.

Il se peut que vous ne parveniez pas à surmonter le malaise de votre équipe face à l'inconnu, d'autant plus que le changement peut avoir une incidence sur leurs performances professionnelles (selon vous, pour le meilleur, mais selon leurs craintes, pour le pire). Faire appel à des données froides et impersonnelles peut donc s'avérer l'approche la plus efficace : montrer que vous ne prenez pas cette décision à la légère et que la "façon dont nous avons toujours fait les choses" est réellement insoutenable. Une fois qu'ils ont accepté que le changement est nécessaire, ils sont plus susceptibles d'être ouverts aux changements que vous proposez.

N'oubliez pas que la narration peut s'avérer précieuse pour repousser les objections. Existe-t-il une étude de cas récente qui démontre efficacement pourquoi un nouveau CRM ou un nouveau processus est essentiel ? Votre équipe sera plus à même de reconnaître ses propres défis lorsqu'ils seront présentés sous la forme d'un cas d'utilisation réel.

TL;DR : Faites ce que vous faites. Démontrez la valeur de votre solution et démontrez le coût ou le risque que représente le fait de ne pas changer de cap.

Étape 3 : Clôture et entretien

Nous avons déjà évoqué le fait que, si vous avez le pouvoir de décision, vous pouvez fermer quand bon vous semble - installer ce logiciel, distribuer ce mode opératoire normalisé et mettre votre équipe au pied du mur. Mais ce n'est pas ce que vous voulez faire. Ce n'est pas productif pour votre équipe ou votre entreprise, et votre investissement bien réfléchi a beaucoup plus de chances d'échouer. C'est pourquoi il ne faut pas le faire.

Au contraire, vous vous êtes efforcé d'obtenir l'adhésion de votre équipe et peut-être même de l'ensemble de l'organisation (nous y reviendrons dans un instant). (Nous y reviendrons dans un instant.) Vous souhaitez à présent assurer un déploiement en douceur. Faites savoir à vos vendeurs à quoi ils doivent s'attendre : ce qui va se passer, quand cela va se passer et combien de temps ils doivent s'attendre à ce que le changement prenne. Fournissez-leur la documentation et les ressources dont ils ont besoin pour réussir.

Dans les premiers jours de la mise en œuvre, il sera essentiel de prendre des nouvelles de votre équipe. Qu'est-ce qui fonctionne, quelles sont leurs préoccupations ? Ont-ils du mal à comprendre le nouveau CRM ou y a-t-il des fonctionnalités qu'ils s'attendent à trouver mais qu'ils ne parviennent pas à localiser dans le logiciel ? En réglant les problèmes dès le début, vous pourrez affiner le nouveau processus pour en assurer la réussite et montrer que vous vous souciez des préoccupations de votre personnel.

Nous savons que la faible adoption par les utilisateurs est l'un des principaux facteurs d'échec des initiatives de gestion de la relation client, et le même principe s'applique à tout changement de processus important que vous pourriez apporter à votre équipe de vente. Il est essentiel de s'assurer que toutes les principales parties prenantes sont d'accord avec le projet - y compris votre propre équipe et tous les autres collègues concernés par le changement - pour que le déploiement soit une réussite. Vous investissez du temps, des ressources et de l'expertise pour changer la façon dont vous exercez votre activité. En obtenant l'adhésion interne, vous vous assurez que votre investissement est rentable.

One More Thing : Obtenir l'adhésion au-delà de l'équipe de vente

Votre équipe est prête, mais comment votre changement de CRM affecte-t-il les autres départements ou unités de votre organisation ? Peut-être que l'impact se limite à vos subordonnés immédiats ; peut-être que votre CRM pourrait offrir des avantages à d'autres départements s'ils se joignent à votre équipe dans son voyage. Ou bien le changement est tellement systémique que, sans une adhésion significative des autres unités ou de l'équipe de direction, votre plan ne peut pas être mis en œuvre.

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Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre un nouveau CRM, les avantages pour votre équipe marketing devraient être clairs et, selon la structure de votre organisation, vous avez peut-être déjà obtenu leur adhésion lorsque vous vous adressez à l'équipe commerciale. Mais qu'en est-il de votre service comptable ? Ou de l'équipe d'assistance ? Ou de l'équipe produit ?

Vos responsables financiers peuvent être intéressés par l'intégration de Quickbooks et la possibilité de déclencher des factures par l'intermédiaire de votre CRM et de garder les dossiers des clients synchronisés. Les responsables des ressources humaines et les cadres supérieurs peuvent apprécier un centre de communication et d'orientation pour faciliter, par exemple, l 'intégration des nouveaux employés. Et si des prospects et d'autres contacts vitaux sont touchés par des collègues de l'ensemble de votre organisation, la vue d'ensemble fournie par un bon CRM intuitif peut donner un aperçu extraordinaire de la façon dont votre entreprise communique avec le reste du monde. Tout cela peut vous aider à "vendre" le changement que vous souhaitez voir s'opérer pour la réussite interdépartementale.

Parfois, nous nous sentons tous "cloisonnés" dans nos responsabilités. Mais l'introduction d'un nouveau système de gestion de la relation client est l'occasion de parler aux collègues des différents services de leurs besoins et de la manière dont ils peuvent collaborer au profit de l'ensemble de l'organisation.

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