Configuração de métricas e KPIs para seu CRM

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas que o ajudam a avaliar o progresso que sua empresa está fazendo. Você pode usar KPIs em muitos aspectos diferentes de sua empresa, inclusive na plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Os KPIs de CRM são importantes porque o ajudam a avaliar seu sucesso na geração e retenção de clientes. Ao acompanhar essas métricas e avaliá-las, você pode descobrir quais partes do seu marketing e vendas precisam de melhorias e como otimizar o uso do CRM para fazer essas melhorias.

Nesta postagem do blog, discutiremos aspectos importantes da configuração de métricas e KPIs em CRMs, incluindo:

  • Identificação das principais métricas
  • Configuração de sistemas de rastreamento
  • Criação de relatórios
  • Rastreamento do envolvimento do cliente
  • Uso de KPIs para otimizar o sistema de CRM

Continue lendo para saber mais!

Identificação das principais métricas

Antes de iniciar o processo de configuração de métricas e KPIs do CRM, primeiro você precisa identificar quais são esses KPIs . Algumas das métricas de CRM mais comuns incluem:

  • Custo de aquisição de clientes (CAC): O valor que sua empresa gasta para conquistar um novo cliente
  • Taxa de retenção de clientes: A porcentagem de clientes que permanecem como clientes em um determinado período
  • Valor da vida útil do cliente (CLV): O valor médio que um cliente gasta com sua empresa durante todo o relacionamento com ela
  • Net promoter score (NPS): Uma medida do grau de fidelidade dos clientes à sua empresa.
  • Taxa de rotatividade de clientes: A taxa na qual seus clientes deixam de fazer negócios com você.
  • Taxa de fechamento: A taxa na qual você fecha as vendas com sucesso.
  • Velocidade do pipeline de vendas: A velocidade com que os leads passam pelo pipeline de vendas.
  • Taxa de vitórias: A porcentagem de oportunidades de vendas que você fecha com sucesso.
  • Taxa de conversão de leads em oportunidades: A porcentagem de leads que se convertem em oportunidades de vendas.
  • Pontuação de esforço do cliente (CES): Uma medida de quanto esforço os clientes precisam fazer para obter uma solução de sua empresa para suas dúvidas ou problemas.

Obviamente, essas são apenas algumas das métricas que você deseja monitorar. Provavelmente, você também identificará outros KPIs. Mas como você pode descobrir quais KPIs de CRM são importantes para sua empresa?

A melhor maneira de identificar métricas de CRM importantes é examinar suas metas de negócios. Em seguida, pense em quais métricas são mais eficazes para medir essas metas. Certifique-se de que as métricas que você escolher sejam específicas, mensuráveis e acionáveis.

Configuração de sistemas de rastreamento

Depois de identificar as métricas de CRM que você deseja priorizar, a próxima etapa é começar a rastrear essas métricas. Para fazer isso, você precisará configurar sistemas de rastreamento que possam coletar os dados corretos.

Há diferentes maneiras de fazer isso. Uma delas é usar outras ferramentas - o Google Analytics, por exemplo - para reunir seus dados e, em seguida, integrar essas ferramentas ao seu CRM para importar tudo em um único local. Outro método é rastrear as interações com os clientes por meio de sua equipe de atendimento ao cliente.

Em especial, reserve um tempo para coletar dados de pesquisas com clientes e outros canais de feedback. Qualquer insight que seus clientes lhe derem sobre seus interesses ou preferências é incrivelmente valioso.

Ao rastrear e coletar os dados de seus clientes, certifique-se de adotar algumas práticas de limpeza e governança de dados. É necessário criar diretrizes claras sobre como sua equipe deve lidar com os dados - como limpar erros nos conjuntos de dados, como migrar dados e quem deve executar cada tarefa. Isso ajudará as coisas a funcionarem de forma muito mais tranquila.

Criação de relatórios

Depois de reunir seus dados, é hora de começar a analisá-los. A melhor maneira de fazer isso é gerar relatórios, que podem apresentar os dados de seus clientes de uma forma facilmente compreensível. Ao analisar esses relatórios, você pode saber mais sobre a eficácia de suas campanhas de marketing e vendas.

Com o CRM certo, isso não deve ser um problema. Um bom CRM pode gerar relatórios que são fáceis de ler e entender. No caso de um CRM como o Nutshell, você pode acessar uma ampla gama de relatórios e gerar vários relatórios de vendas personalizados.

Em seguida, você pode entregar esses relatórios aos participantes relevantes da sua empresa que possam estar interessados em ver o desempenho dos seus esforços de marketing e vendas. Diferentes partes interessadas terão prioridades diferentes, portanto, pode ser útil criar um relatório personalizado para cada uma delas.

Você também pode tornar o processo de geração de relatórios muito mais fácil com a automação. A maioria dos CRMs pode gerar relatórios automaticamente em um cronograma regular de sua escolha, para que você possa estar sempre a par do desempenho do seu CRM.

Rastreamento do envolvimento do cliente

Usando os KPIs do CRM, uma das coisas que você pode monitorar é o envolvimento do cliente. É importante estar ciente de quão bem-sucedido você está engajando seus clientes - um baixo engajamento indica a necessidade de reotimização de marketing e vendas. Os dados do cliente podem ajudá-lo a rastrear essas informações.

Você pode fazer check-in em diferentes pontos de contato para monitorar as interações com os clientes, incluindo:

  • Mídia social
  • E-mail
  • Chamadas telefônicas

As fontes de interação acima, bem como os resultados das pesquisas com clientes, podem ajudá-lo a ver o grau de envolvimento e satisfação geral de seus clientes. Em particular, você pode se concentrar em métricas como o net promoter score (NPS) e o customer effort score (CES).

Ao observar onde os clientes estão e não estão engajados com sucesso, você pode descobrir quais são as áreas que mais precisam de melhorias.

Uso de KPIs para otimizar o sistema de CRM

Um CRM existe para ajudá-lo a melhorar o relacionamento com os clientes por meio de vendas e marketing. Para muitos CRMs, isso inclui o uso do CRM para envolver diretamente os clientes. Seus KPIs podem ajudá-lo a identificar se você está obtendo resultados bem-sucedidos com seu CRM.

Por exemplo, seus relatórios de vendas podem revelar que você não está atingindo suas metas de taxa de ganho e perdendo leads potenciais durante o processo de vendas. Ao investigar o processo de vendas em seu CRM, você pode identificar possíveis melhorias, como a forma de atribuir leads aos representantes de vendas ou a frequência com que envia e-mails de acompanhamento automatizados.

Ao examinar seus relatórios de KPI, você pode identificar áreas que podem ser melhoradas. A partir daí, você pode fazer as alterações necessárias para aprimorar seu CRM e a maneira como o utiliza. Muitas vezes, é útil integrar seu CRM a outros sistemas. Além disso, se ainda não estiver fazendo isso, é uma boa ideia definir seu processo de vendas, criar pipelines personalizados e automatizar o máximo possível de tarefas diárias de vendas, pois isso elimina a tendência de erro humano.

Nutshell pode ajudá-lo a configurar métricas e KPIs

Em resumo, os KPIs são uma parte crucial de qualquer sistema de CRM. O rastreamento de KPIs pode ajudar as empresas a otimizar a forma como usam seus CRMs, bem como seu marketing e vendas como um todo. Para que isso seja bem-sucedido, é preciso monitorar continuamente seus KPIs e otimizar seus esforços de CRM e vendas com base no que for aprendido.

Quanto mais cedo você iniciar o processo de configuração de métricas e KPIs do CRM, melhores serão os resultados. Também é importante escolher o CRM certo, e é aí que entra o Nutshell . Além de oferecermos muitos recursos de análise e relatórios de vendas, também fornecemos automação de vendas, marketing por e-mail e uma equipe de atendimento ao cliente de alto nível que pode ajudá-lo em caso de dúvidas ou problemas.

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