Salesforce-kontrakter, forklaret: 7 ting, du skal vide, før du skriver under

Last updated on: November 30, 2023

Af Ben Goldstein og Cody Slingerland

Det kan altid betale sig at læse det, der står med småt - især når det gælder Salesforce-kontrakter.

While Salesforce remains the most well-known name in Customer Relationship Management software, their contract process, including their billing practices, one-sided contracts, and minimal user support, can make them a bad fit for small businesses.

Mange Salesforce-kunder har oplevet store økonomiske problemer og utrolige frustrationer, simpelthen fordi de ikke vidste, hvad de gik ind til. (Vi deler nogle skrækhistorier fra det virkelige liv i denne artikel.) Det er derfor, det er så vigtigt at inspicere deres brugeraftaler fra alle vinkler, før de forpligter sig til aftalen. 

For at hjælpe dig har vi kigget nærmere på Salesforce Master Subscription Agreement og fundet syv punkter i en standard Salesforce-kontrakt, som kan bringe dig i fedtefadet. Vi deler også nogle praktiske tips til, hvad du kan gøre for at beskytte dig selv, hvis du beslutter dig for at skrive under med Salesforce.

Eller tjek videoversionen!

1. Din abonnementspris kan stige betydeligt ved fornyelse

Have you ever been roped into a cable or internet package at a low introductory rate, only to get serious sticker shock when it’s contract renewal time? It’s an extremely effective method for attracting new customers while guaranteeing future business growth, so it’s no surprise to learn that some Salesforce customers have experienced similar situations.

Forvent ikke, at disse priser holder, når din kontrakt skal fornyes:

Dette er beskrevet i Salesforces hovedserviceaftale under afsnit 11.2, "Term of Purchased Subscriptions":

"Medmindre det udtrykkeligt er angivet i den relevante ordreformular, vil fornyelse af kampagne- eller engangsabonnementer ske til SFDC's gældende listepris på tidspunktet for den relevante fornyelse."

Forskning offentliggjort af Jo Liversidge og Alexa Bona hos Gartner giver nogle råd i denne henseende:

  • Gå ikke ud fra, at prisen ikke vil stige uden forudgående forhandling.
  • Forhandle en maksimal nettoprisstigning på 3% til 5% for en fornyelsesperiode.
  • Definer, hvad dine prismålinger pr. enhed er, og forhandl derefter for at garantere, at de samme målinger vil blive brugt i mindst en fornyelsesperiode.

I bund og grund: forhandle, forhandle, forhand le. Den gode nyhed her er, at Salesforce er villig til at diskutere nogle af kontraktens vilkår, i det mindste på forhånd. Men når du først har skrevet under, er du prisgivet Salesforces juridiske team.

2. Salesforce kan opsige din kontrakt (og slette dine data) med få dages varsel.

Forestil dig, at du har forhandlet med Salesforce i uger eller måneder for at finde en løsning på en uenighed om kontraktvilkår. Hvis du er bagud med betalingen, måske fordi du mener, at din aftale er blevet overtrådt på en eller anden måde, kan Salesforce udlevere en meddelelse, der opsiger din kontrakt - og alle dine data med den.

Dette er beskrevet i afsnit 11.3 i serviceaftalen, "Opsigelse":

"En part kan opsige denne aftale med god grund (i) med 30 dages skriftligt varsel til den anden part om en væsentlig misligholdelse, hvis en sådan misligholdelse stadig ikke er afhjulpet ved udløbet af en sådan periode..."

Desværre overholder Salesforce ikke altid sin egen regel om "30 dages varsel". Flere klager indgivet til Better Business Bureau nævner pludselige opsigelser, der trådte i kraft i løbet af få dage.

Rigide vilkår kombineret med uberegnelig kundeservice kan efterlade en bruger særligt sårbar. For at forhindre en sådan situation anbefaler Liversidge og Bona, at man forhandler sig frem til en 60-dages periode, hvor man kan få sine data tilbage i tilfælde af opsigelse.

Relateret: 5 grunde til, at folk ikke forlader Salesforce - selv når de har lyst til det

3. Salesforce vil ikke lade dig ændre antallet af pladser i løbet af en periode

Salesforce har et komplekst prissystem, der ændrer sig baseret på de funktioner, der stilles til rådighed, og antallet af brugere, der får adgang til softwaren, hvilket giver deres sælgere masser af muligheder for at sælge dig mere. Men hvad sker der, hvis du opdager, at du betaler for noget, du ikke har brug for?

Afsnit 5.1 i Salesforces hovedserviceaftale, med titlen "Gebyrer", siger:

"Kunden skal betale alle gebyrer, der er angivet i bestillingsformularerne. Medmindre andet er angivet heri eller i en bestillingsformular, er (i) gebyrer baseret på købte abonnementer på tjenester og indhold og ikke faktisk brug, (ii) betalingsforpligtelser kan ikke annulleres, og betalte gebyrer kan ikke refunderes, og (iii) købte mængder kan ikke reduceres i løbet af den relevante abonnementsperiode."

Med andre ord, hvis du bliver låst fast i en aftale og finder ud af, at du har brug for færre funktioner eller brugere end oprindeligt solgt til dig, hænger du på at betale for dem alligevel.

“If you’re a new Salesforce customer, make sure you’re not overbuying at the start,” says Dan Kelly, President of SF Negotiator, a contract negotiation team specializing in Salesforce.com. “Adoption is always slower than you anticipate when introducing any new CRM platform, and it’s all too common for Salesforce’s sales team to overweight your first-year agreement as they’re solely focused on capturing as much revenue as possible from your account.”

INTET KREDITKORT PÅKRÆVET

Har du ikke startet en prøve endnu? Lad os rette op på det.

Prøv Nutshell gratis i 14 dage, og begynd at sælge smartere.

 

GRATIS PRØVE

4. Dine integrationer kan til enhver tid annulleres.

For nogle teams er softwareintegrationer uvurderlige. Det kan endda være tilfældet, at en virksomhed vælger Salesforce frem for en konkurrent på grund af Salesforces integration med visse tredjepartsværktøjer, som er afgørende for driften af deres virksomhed.

(Kilde)

Før du skriver under på den stiplede linje med Salesforce, skal du vide, at disse integrationer kan blive afbrudt når som helst i henhold til afsnit 4.2 i Salesforces brugeraftale. I afsnittet med titlen "Integration with Non-SFDC Applications" står der:

"Tjenesterne kan indeholde funktioner, der er designet til at fungere sammen med ikke-SFDC-applikationer. SFDC kan ikke garantere den fortsatte tilgængelighed af sådanne servicefunktioner og kan ophøre med at levere dem uden at give kunden ret til refusion, kreditering eller anden kompensation, hvis f.eks. og uden begrænsning udbyderen af en ikke-SFDC-applikation ophører med at gøre ikke-SFDC-applikationen tilgængelig for interoperation med de tilsvarende servicefunktioner på en måde, der er acceptabel for SFDC."

Dette scenarie vil efterlade kunden på bar bund og stadig betale til Salesforce, hvis tredjepartsappen tager initiativ til at afbryde integrationen, eller hvis Salesforce tager initiativ til at afbryde integrationen, fordi den ikke længere er "acceptabel" efter deres standarder.

Bemærk, at dette allerede er sket et par gange, f.eks. i tilfældet med Eventbrite. Brugere, der stadig har brug for at bruge den app sammen med Salesforce, blev tvunget til manuelt at flytte rundt på data eller bruge et værktøj som Zapier til at bygge bro over kløften.

5. Din abonnementspris inkluderer ikke udgifter til udviklere.

Det er almindeligt at tilpasse et Salesforce-produkt til præcis den løsning, din virksomhed har brug for til at udføre bestemte opgaver. Salesforce udliciterer typisk denne tilpasningsproces til tredjepartsudviklere, hvilket hurtigt kan overskride dit budget.

Salesforce tager sig også betalt for implementeringsplanlægning og kræver, at virksomheder betaler et abonnementsgebyr for teknisk support under implementeringen og implementeringen af platformen. Og mens nogle CRM-systemer gør deres API'er åbne for brug af udviklere, lægger Salesforce også udviklersupport ind i en prisplan.

6. Salesforces oppetidsgarantier ligger under markedsstandarderne

Cloud-software har åbnet forretningsverdenen for tilsyneladende ubegrænsede muligheder for, hvad de kan opnå. At have software hostet off-site kommer dog med en åbenlys ulempe: nedetid.

Selvom ingen virksomhed kan tilbyde 100% oppetid, forventer de fleste kunder, at de kan få adgang til deres software og deres data mindst 99% af tiden.

Denis Zhinko fra ScienceSoft har regnet på det: 99,9 % garanteret oppetid betyder kun otte timer og 42 minutters nedetid om året, mens en garanteret oppetid på 99 % betyder, at den gennemsnitlige nedetid ville være 87 timer og 40 minutter. Det er 3,6 dage, hvor kunderne ikke kan få adgang til vigtige værktøjer.

Så hvad er Salesforces garanterede oppetid? Liversidge og Bona fra Gartner hævder, at Salesforces oppetidsrate kun er 98%.-hvilket er langt under markedsstandarderne. I betragtning af at en oppetid på 99% stadig betyder næsten fire dages nedetid om året, kan 98% oppetid være ødelæggende for en virksomhed, da det vil sætte dit team ud af drift i mere end en hel uge.

Desværre giver Salesforces kontraktsprog ingen løfter på denne front. I afsnit 2.1, "Levering af købte tjenester", står der, at virksomheden vil "gøre en kommercielt rimelig indsats for at gøre de købte onlinetjenester tilgængelige 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen."

Det er en ringe trøst for de utallige Salesforce-brugere, der blev ramt af platformens næsten apokalyptiske dagslange nedbrud i maj 2019, da Salesforce ved et uheld gav alle sine brugere administratoradgang og var nødt til at tage deres service offline, mens de rullede ændringerne tilbage. Hvis din virksomhed var afhængig af Salesforce for at fungere, fik du absolut intet gjort den dag - bortset fra nogle gode twitter-memes, selvfølgelig.

7. Hvis en sælger sælger dig det forkerte Salesforce-produkt, er der ingen garanti for, at du kan bryde kontrakten uden at betale for det.

Salesforce ser ud til at have en løsning til næsten ethvert forretningsbehov, fra salg og marketing til økonomi. Et så stort udvalg af produkter er meget for en salgsrepræsentant at kende ud og ind, selvom man bestemt håber, at de gør det. At få solgt den rigtige løsning i den rigtige størrelse til din virksomhed er det mindste, en kunde bør forvente af en virksomhed.

Unfortunately, several complaints filed with the Better Business Bureau indicate that Salesforce sales representatives have, on more than one occasion, accidentally sold a customer the wrong product for their needs. The customer is then left paying for something that they can’t use. 

Realiteten er, at Salesforce har en ansvarsfraskrivelse i afsnit 8.3 i deres kontrakt for at beskytte salget, uanset hvad sælgeren sagde:

"INDHOLD OG BETATJENESTER LEVERES, SOM DE ER OG FOREFINDES, UDEN NOGEN FORM FOR GARANTI."

Der er ingen garantier - hverken udtrykkelige, underforståede eller andre. Og da Salesforces opsigelsespolitik siger, at en opsigelse af en konto kun "annullerer den automatiske fornyelse ved den næste faktureringscyklus, enten næste måned (månedlig fakturering) eller næste år (årlig fakturering)", må du vente et stykke tid, før de ændringer, du ønsker, træder i kraft.

Hvad skal en Salesforce-bruger gøre?

Hvis Salesforce er den software, dit team skal bruge for at yde deres bedste, så er der et par skridt, du kan tage for at beskytte dig selv:

  • Undersøg produktet. Stol ikke på, at sælgeren ved, hvad der er bedst for dig. Lav din egen research for at sikre, at du får solgt den bedste løsning til dine behov.
  • Disseker kontrakten. Gennemgå aftalen med en tættekam, rådfør dig med dit juridiske team, og gør alt, hvad der skal til, for at kende betingelserne ud og ind.
  • Negotiate! There are entire consulting firms devoted to negotiating contract terms with Salesforce, proving that contract negotiation is possible.

Skift til et CRM, der gør livet lettere

Selvom din virksomhed måske kan forhandle visse vilkår i Salesforce, er mange af komplikationerne ved Salesforce indbygget i deres brugeraftale. Og problemer som uforudsete prisstigninger, opsigelser af kontrakter og integrationer og vanskeligheder med at justere din plan kan alt sammen gøre det sværere at bruge et CRM, ikke lettere.

Alternativt kan du overveje et CRM, der ikke låser dig fast i en kontrakt, du ikke kan komme ud af, og som giver virksomheder i alle størrelser personlig support og opmærksomhed. På Nutshell prioriterer vi gennemsigtighed og brugervenlighed. Du har altid kontrol over din virksomheds data og antallet af brugere på din plan, og når du har brug for at justere noget, er vores supportteam klar til at yde gratis og hurtig live support.

Start a free 14-day trial of Nutshell and see what our sneaky powerful CRM and sales automation platform can do for you!

INTET KREDITKORT PÅKRÆVET

Har du lyst til at prøve det?

Det er ikke noget problem. For at se, om Nutshell er det rigtige valg for dit salgsteam, kan du starte en 14-dages gratis prøveperiode i dag!

 

LAD OS KOMME AF STED!

TILBAGE TIL TOPPEN

Slut dig til mere end 30.000 andre professionelle inden for salg og marketing. Abonner på vores Sell to Win-nyhedsbrev!