Wat is CRM Analytics en welke CRM-gegevens moet u bijhouden?

Gebruikt jouw bedrijf een customer relationship management (CRM) platform om klanten en marketingcampagnes bij te houden? Zo ja, dan weet je waarschijnlijk dat CRM's verschillende dingen kunnen doen, van e-mailautomatisering tot leadbeheer.

Eén functie van CRM's is de mogelijkheid om klantanalyses uit te voeren. Niet elk CRM geeft prioriteit aan deze functie, maar veel CRM's wel. En als je CRM je kan helpen om analyses uit te voeren, dan moet je daar zeker gebruik van maken. CRM-analyse is een uitstekende manier om de prestaties van je bedrijf te verbeteren.

Maar wat zijn CRM-analyses precies? En waarom heb je ze nodig en welke klantgegevens moet je bijhouden? We beantwoorden deze drie vragen hieronder, dus lees verder voor meer informatie.

Wat is CRM-analyse?

CRM-analyse is een proces waarbij je een CRM-platform gebruikt om klantgegevens te analyseren op basis van de gegevens die het platform verzamelt.

De kernfunctie van CRM is het verzamelen van gegevens over je leads en klanten. Het doel van het verzamelen van deze gegevens is om u ervan te laten leren, dus u wilt natuurlijk tijd besteden aan het uitvoeren van CRM-analyses. Gelukkig kunnen veel CRM-tools automatisch klantgegevens verzamelen in rapporten, zodat je zelf niet al het werk hoeft te doen.

Door te kijken naar specifieke trends en soorten gegevens kun je meer te weten komen over je klantenbestand.

Waarom klantanalyses uitvoeren?

De reden om CRM analytics uit te voeren is dat het je op de lange termijn kan helpen om veel meer omzet te maken. Hoe werkt dat? Door je klanten te analyseren kun je meer over ze te weten komen, zoals welke demografische gegevens het vaakst bij je kopen en wat ze van je producten of diensten verwachten.

Door die informatie te leren, kun je je producten en diensten upgraden zodat ze je publiek beter aanspreken. Vervolgens kun je aantrekkelijkere marketingcampagnes maken die inspelen op de interesses en pijnpunten van gebruikers om conversies te stimuleren. Uiteindelijk zal dat leiden tot meer verkoop en meer inkomsten.

Daarom wil je zeker niet beknibbelen op CRM analytics. Neem de tijd om de verzamelde gegevens te analyseren en leer zoveel mogelijk over je publiek.

voorbeeld van rapporten in een crm voor een productiebedrijf

5 CRM-gegevens om bij te houden

We hebben vastgesteld hoe belangrijk het is om CRM analytics uit te voeren en wat het is. Maar analyse houdt ook in dat er naar specifieke statistieken wordt gekeken. Welke CRM-gegevens moet u bijhouden?

Er zijn talloze statistieken die je zou kunnen bijhouden, en het is echt aan jou welke je prioriteit geeft. Toch zijn er een handvol die je zeker moet meenemen. Hier zijn vijf klantgegevens die je in de gaten moet houden!

1. Netto promotorscore

Net promoter score (NPS) is een metriek die meet hoe tevreden je klanten zijn met je bedrijf. Je kunt NPS meten door formulieren te versturen waarop gebruikers hun tevredenheid kunnen beoordelen op een schaal van 1 tot 10.

Op deze schaal duiden beoordelingen van 6 of lager op ontevredenheid. Een 7 of 8 staat voor een neutrale klant, terwijl 9's en 10's gelden als promotors, oftewel volledig tevreden klanten die je bedrijf waarschijnlijk zullen promoten.

Door naar je algemene NPS te kijken, kun je zien hoe goed je je klanten tevreden stelt. Dat is cruciaal, want als ze niet tevreden zijn, is dat iets wat je wilt weten zodat je je kunt verbeteren. Je kunt erachter komen waarom klanten ontevreden zijn door simpelweg een extra vraag hierover op te nemen in het formulier.

2. Klantverloop

Customer churn verwijst naar hoeveel klanten je verliest binnen een bepaalde periode. Elk bedrijf verliest van tijd tot tijd klanten. De vraag is hoeveel je er verliest. Wijst dit op een bepaald probleem dat je bedrijf kan oplossen om meer klanten te behouden?

Klantverloop wordt berekend als een percentage. Om dit te vinden, deel je het totale aantal klanten door het aantal dat binnen een bepaalde periode is vertrokken en vermenigvuldig je het met 100 om het percentage te krijgen dat is vertrokken. Als het percentage significant hoog is, is het tijd om je af te vragen waardoor die klanten zijn weggegaan.

Zijn de meeste van die klanten vertrokken nadat je een bepaalde verandering in je bedrijf had doorgevoerd? Hadden de meesten van hen een vergelijkbare reden om te vertrekken? Zo ja, dan kun je dat probleem oplossen om te voorkomen dat er in de toekomst nog meer klanten vertrekken.

churn rate grafiek in CRM

3. Vernieuwingspercentage

Vernieuwingspercentage is een klantenmeting die meet hoeveel van je klanten na verloop van tijd bij je blijven kopen. Deze metriek is vooral nuttig als je een product of dienst aanbiedt die gebaseerd is op een abonnement, maar in theorie kun je het gebruiken voor alles wat klanten herhaaldelijk en met consistente tussenpozen kopen.

Net als bij klantverloop wordt de vernieuwingsratio berekend als een percentage. Dus, laten we zeggen dat je software aanbiedt waarvoor een maandelijks abonnement nodig is. Om de vernieuwingsratio voor een bepaalde maand te vinden, zou je het totale aantal klanten van de vorige maand delen door het aantal dat deze maand hun abonnement vernieuwde, en dan vermenigvuldigen met 100.

Een laag vernieuwingspercentage betekent dat er veel klanten zijn die je product of dienst gebruiken, maar er na een bepaalde tijd mee stoppen. Dat vertelt je dat er iets aan je product of dienst is dat gebruikers wegjaagt, en je moet uitzoeken wat dat iets is.

4. Kosten voor klantenbehoud

Als je iets aanbiedt dat klanten meer dan eens willen kopen, wil je er werk van maken om die klanten te behouden. Het is hard werken om nieuwe klanten te werven, dus als je ze eenmaal hebt, wil je ze houden. Maar dat vereist nog steeds een marketinginspanning, en marketing kost geld.

Daarom kun je profiteren van het bijhouden van de kosten voor klantenbinding, wat simpelweg het bedrag is dat het kost om de gemiddelde klant te behouden. Om deze metriek te berekenen, deel je de totale kosten voor klantenbinding voor een bepaalde periode door het aantal klanten dat je met succes hebt behouden tijdens die periode.

Het kan zijn dat je enorme bedragen uitgeeft om maar één klant te behouden. Als dat het geval is, wil je misschien manieren vinden om je marketing te verbeteren, zodat het ofwel minder moeite kost om klanten te behouden, ofwel je er meer kunt behouden voor dezelfde kosten.

5. Sluitingspercentage

Tot slot is je sluitingspercentage gewoon een maatstaf voor hoe vaak je leads omzet in verkoop. Om je sluitingspercentage te vinden, kun je alle mogelijke verkoopkansen in een bepaalde periode delen door alle verkoopkansen. Vervolgens vermenigvuldig je dit met 100, en voilà: je hebt je sluitingspercentage.

Deze metriek is belangrijk om een soortgelijke reden als andere CRM-metriek in deze lijst - als je een laag sluitingspercentage hebt, moet je manieren vinden om je marketing te verbeteren zodat je meer verkoop kunt genereren en meer inkomsten kunt genereren. Anders giet je geld in marketingcampagnes zonder dat je er veel voor terugkrijgt.

Verbeter uw CRM-analyse met Nutshell

CRM-analyse is van vitaal belang voor het succes van uw bedrijf. Maar je kunt geen CRM-analyse uitvoeren zonder eerst een CRM te hebben. Bovendien moet je streven naar een CRM dat analytics als prioriteit heeft. Daarom is Nutshell het perfecte platform voor u.

Nutshell biedt alle standaard CRM-functies, zoals verkoopautomatisering en het organiseren van klantgegevens, maar heeft ook een heel tabblad dat alleen aan rapporten is gewijd. U kunt niet alleen de basisverkooprapporten bekijken, maar ook aangepaste rapporten maken voor zowat elke metriek van uw keuze. Dat maakt Nutshell perfect voor CRM-analyse.

Wil je Nutshell zelf uitproberen? Begin vandaag nog met onze 14-daagse gratis proefversie!

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!