Metrics en KPI's instellen voor uw CRM

Key performance indicators (KPI's) zijn meetgegevens waarmee u de vooruitgang van uw bedrijf kunt evalueren. U kunt KPI's gebruiken voor veel verschillende aspecten van uw bedrijf, waaronder uw CRM-platform (Customer Relationship Management).

CRM KPI's zijn belangrijk omdat ze je helpen bij het evalueren van je succes in het genereren en behouden van klanten. Door deze meetgegevens bij te houden en te evalueren, kunt u erachter komen welke onderdelen van uw marketing en verkoop verbetering behoeven en hoe u uw CRM-gebruik kunt optimaliseren om deze verbeteringen door te voeren.

In deze blogpost bespreken we belangrijke aspecten van het instellen van statistieken en KPI's in CRM's, waaronder:

  • De belangrijkste meetgegevens identificeren
  • Opzetten van volgsystemen
  • Rapporten maken
  • Betrokkenheid van klanten bijhouden
  • KPI's gebruiken om het CRM-systeem te optimaliseren

Lees verder voor meer informatie!

De belangrijkste meetgegevens identificeren

Voordat je begint met het opzetten van CRM metrieken en KPI's, moet je eerst bepalen wat die KPI's zijn. Enkele van de meest voorkomende CRM-metrics zijn:

  • Kosten voor klantenwerving (CAC): Het bedrag dat uw bedrijf uitgeeft om een nieuwe klant te verdienen.
  • Klantbehoud: Het percentage klanten dat klant blijft gedurende een bepaalde periode.
  • Customer lifetime value (CLV): Het gemiddelde bedrag dat een klant bij je bedrijf uitgeeft gedurende zijn hele relatie met je bedrijf.
  • Nettopromotorscore (NPS): Een meting van hoe loyaal klanten zijn aan je bedrijf.
  • Klantverlooppercentage: De snelheid waarmee je klanten stoppen om zaken met je te doen.
  • Sluitingspercentage: De snelheid waarmee je succesvol verkopen afsluit.
  • Snelheid van de verkooppijplijn: De snelheid waarmee leads door de verkooppijplijn gaan.
  • Winpercentage: Het percentage verkoopkansen dat je succesvol afsluit.
  • Conversie van leads naar verkoopkansen: Het percentage leads dat wordt omgezet in verkoopkansen.
  • Customer effort score (CES): Een meting van hoeveel moeite klanten moeten doen om van uw bedrijf een oplossing te krijgen voor hun vragen of problemen.

Natuurlijk zijn dit maar een paar van de statistieken die je wilt bijhouden. Waarschijnlijk zul je ook andere KPI's identificeren. Maar hoe kom je erachter welke CRM KPI's belangrijk zijn voor jouw bedrijf?

De beste manier om belangrijke CRM statistieken te identificeren is om uw bedrijfsdoelen te onderzoeken. Bedenk vervolgens welke statistieken het meest effectief zijn om die doelen te meten. Zorg ervoor dat de meetgegevens die je kiest specifiek, meetbaar en bruikbaar zijn.

Opzetten van volgsystemen

Als je eenmaal hebt vastgesteld aan welke CRM-gegevens je prioriteit wilt geven, is de volgende stap om deze gegevens daadwerkelijk te gaan bijhouden. Om dat te doen, moet je volgsystemen opzetten die de juiste gegevens kunnen verzamelen.

Er zijn verschillende manieren om dat te doen. Eén manier is om andere tools te gebruiken, zoals Google Analytics, om je gegevens te verzamelen en deze tools vervolgens te integreren met je CRM om alles op één locatie te importeren. Een andere methode is om klantinteracties te volgen via je klantenserviceteam.

Neem vooral de tijd om gegevens te verzamelen uit klantonderzoeken en andere feedbackkanalen. Alle inzichten die je klanten je geven over hun interesses of voorkeuren zijn ongelooflijk waardevol.

Wanneer je je klantgegevens opspoort en verzamelt, zorg er dan voor dat je een aantal werkwijzen voor het opschonen en beheren van gegevens invoert. Je moet duidelijke richtlijnen opstellen over hoe je team met gegevens moet omgaan: hoe je fouten uit je datasets verwijdert, hoe je gegevens migreert en wie welke taken moet uitvoeren. Dat zal de zaken veel vlotter laten verlopen.

Rapporten maken

Zodra je je gegevens hebt verzameld, is het tijd om ze te gaan analyseren. De beste manier om dat te doen is door rapporten te genereren, die je klantgegevens op een begrijpelijke manier kunnen weergeven. Door deze rapporten te analyseren, kun je meer te weten komen over de effectiviteit van je marketing- en verkoopcampagnes.

Met het juiste CRM zou dit geen probleem moeten zijn. Een goed CRM kan rapporten genereren die gemakkelijk te lezen en te begrijpen zijn. In het geval van een CRM zoals Nutshell heb je toegang tot een breed scala aan rapporten en kun je verschillende aangepaste verkooprapporten genereren.

U kunt deze rapporten vervolgens leveren aan relevante belanghebbenden binnen uw bedrijf die geïnteresseerd zijn in de prestaties van uw marketing- en verkoopinspanningen. Verschillende belanghebbenden hebben verschillende prioriteiten, dus het kan handig zijn om voor elke belanghebbende een aangepast rapport te maken.

Je kunt het rapportageproces ook veel eenvoudiger maken met automatisering. De meeste CRM's kunnen automatisch rapporten genereren volgens een door jou gekozen schema, zodat je altijd op de hoogte bent van de prestaties van je CRM.

Betrokkenheid van klanten bijhouden

Met behulp van je CRM KPI's kun je onder andere de klantbetrokkenheid bijhouden. Het is belangrijk om te weten hoe succesvol je klantenbinding is - een lage klantbinding geeft aan dat marketing en verkoop geoptimaliseerd moeten worden. Klantgegevens kunnen je helpen om deze informatie bij te houden.

U kunt op verschillende touchpoints inchecken om klantinteracties te controleren, waaronder:

  • Sociale media
  • E-mail
  • Telefoongesprekken

Bovenstaande bronnen van interactie en de resultaten van klantenenquêtes kunnen je helpen om te zien hoe betrokken en tevreden je klanten over het algemeen zijn. In het bijzonder kun je je richten op statistieken zoals net promoter score (NPS) en customer effort score (CES).

Door te observeren waar klanten wel en niet succesvol betrokken zijn, kun je erachter komen welke gebieden het meest voor verbetering vatbaar zijn.

KPI's gebruiken om het CRM-systeem te optimaliseren

Een CRM bestaat om u te helpen uw klantenrelaties te verbeteren via verkoop en marketing. Voor veel CRM's houdt dit in dat ze hun CRM gebruiken om rechtstreeks contact te leggen met hun klanten. Aan de hand van uw KPI's kunt u vaststellen of u met uw CRM succesvol resultaten boekt.

Uit je verkooprapporten kan bijvoorbeeld blijken dat je je winrate-doelstellingen niet haalt en dat je potentiële leads verliest tijdens het verkoopproces. Door je verkoopproces te onderzoeken in je CRM, kun je mogelijke verbeteringen identificeren, zoals hoe je leads toewijst aan verkopers of hoe vaak je geautomatiseerde follow-up e-mails verstuurt.

Door je KPI-rapporten te bestuderen, kun je gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Van daaruit kun je de nodige veranderingen doorvoeren om je CRM en de manier waarop je het gebruikt te verbeteren. Vaak helpt het om je CRM te integreren met andere systemen. Als je dit nog niet doet, is het ook een goed idee om je verkoopproces te definiëren, aangepaste pijplijnen te creëren en zoveel mogelijk dagelijkse verkooptaken te automatiseren, omdat dit de neiging tot menselijke fouten wegneemt.

Nutshell kan je helpen met het opstellen van statistieken en KPI's

Kortom, KPI's zijn een cruciaal onderdeel van elk CRM-systeem. Het bijhouden van KPI's kan bedrijven helpen bij het optimaliseren van het gebruik van hun CRM en hun marketing en verkoop als geheel. Om dit succesvol te laten verlopen, moet je voortdurend je KPI's bijhouden en je CRM- en verkoopinspanningen optimaliseren op basis van wat je leert.

Hoe eerder je begint met het instellen van CRM-metrieken en KPI's, hoe beter de resultaten zullen zijn. Het is ook belangrijk om het juiste CRM te kiezen, en dat is waar Nutshell om de hoek komt kijken. We bieden niet alleen tal van functies voor verkooprapportage en analyse, we bieden ook verkoopautomatisering, e-mailmarketing en een eersteklas klantenserviceteam dat u kan helpen bij eventuele vragen of problemen.

Weet je niet zeker of Nutshell iets voor jou is? Bekijk onze gratis proefversie van 14 dagen en ontdek zelf wat ons CRM voor jouw bedrijf kan betekenen!

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!